本文作者：Jagannath Narendran

Aspect軟件亞洲和中東副總裁

　　有一種觀點認為，我們只要盡力給客戶提供卓越的體驗就足夠了，哪怕只是通過單一的客戶服務渠道，這樣也足夠了。這種觀點也會接著認為，客戶既然是滿意的，下次他們與這家企業(yè)機構(gòu)互動的時候自然就會希望繼續(xù)使用這種渠道。
　　這種觀點有個問題，就是客戶并非僅僅生活在單一一種特定環(huán)境中。他們可能：

　　在某一種情況下希望通過語音渠道與公司聯(lián)絡；

　　而下一次又想通過Twitter或MessengerBot聯(lián)絡；

　　很可能這個服務會話是從電子郵件開始，后來又回到呼叫中心。

　　為了達到卓越的客戶服務品質(zhì)，所有這些聯(lián)絡方式都應該是有效的，并沒有哪一種渠道比別的渠道更好。

　　這就是為什么全渠道客戶服務對任何服務機構(gòu)都不可或缺。客戶不會把自己嚴格地局限于任何一種單一聯(lián)絡方式之上；實際上，他們一般會采用兩到三種方式，而非一種。
　　如果把你客戶服務的所有“雞蛋”都放在一個或者兩個你認為“關(guān)鍵性的”籃子里，而不管客戶在他自己生活里會出現(xiàn)在哪里，那你都會錯失機會，反正你無法出現(xiàn)在客戶出現(xiàn)的地方

　　客戶很可能在他們上班時開始與您聯(lián)絡。他們麻利地發(fā)送SMS或Tweet，希望您馬上回復。接下來他們坐進自己的車里，他們的手機立即與車載信息娛樂系統(tǒng)聯(lián)接起來。客戶可以讓自己的車載系統(tǒng)大聲讀出從您的機構(gòu)發(fā)出的的信息，然后要求你給出答復。
　　到了晚上，因為忙于家事，客戶可能有好幾個小時不方便回應。等他們有空的時候再回應，顯然就要復雜一些，這可能就需要與服務機構(gòu)進行更多溝通，所以有必要進行一次簡短的語音通話。

　　當然并非所有客戶服務問詢都那么復雜——較為理想的情況是，我們希望能通過發(fā)起查詢的那個渠道，在數(shù)條信息之內(nèi)就能解決查詢問題。但是現(xiàn)實并非總是如此。現(xiàn)實世界忙忙碌碌，這就是為什么全渠道聯(lián)絡會存在。

　　不過，許多企業(yè)都會犯的錯誤之一就是將各種聯(lián)絡渠道像孤島那樣隔離開來。Twitter小組的服務團隊看不到當天早些時候客戶服務中心的語音通話記錄，而電子郵件小組與SMS小組也互不相通。
　　這樣的所謂全渠道客戶服務甚至比根本沒有全渠道服務更差。要想在客戶服務方面取得最佳成果，企業(yè)機構(gòu)必須打破客戶服務渠道之間的壁壘。座席人員仍然可以保持其專屬性，但是他們對客戶關(guān)系必須擁有綜合全面的視野，涵蓋客戶選擇的每一種聯(lián)絡渠道。

　　通過提供全方位視野，企業(yè)機構(gòu)就可以確保無論客戶在哪里、無論他們何時想要聯(lián)絡，都不會與他們失之交臂。這就是全渠道的魅力所在：它永遠都把客戶放在第一順位，并且是最重要的位置上。