客戶自助服務的好處
客戶自助門戶是知識管理最強大的應用之一。客戶很快得到他們需要的答案，聯(lián)絡中心座席可以自由處理更復雜的查詢和請求。當座席能夠專注于更高價值的案例時，您的業(yè)務將增長并擴展服務。這是一個雙贏的局面，其他解決方案能做到這兩點的很少。
曾經(jīng)客戶獲得支持的唯一途徑是拿起電話，但這一天已經(jīng)過去了。今天，當客戶遇到產(chǎn)品或服務問題時，他們的第一個想法是在線尋找他們需要的答案，使用常見問題解答、文章、手冊、視頻、聊天機器人和虛擬助手。
自助解決方案是客戶支持領域中的重要措施，它提供了許多好處，包括：
- 對經(jīng)常提問的快速、詳細的回答。
- 個性化客戶體驗。您可以跟蹤過去的購買和交互，并提出定制建議，按名稱處理客戶，并使用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建解決新問題的門戶內容。
- 創(chuàng)建一個在線社區(qū)，客戶可以在那里共享您組織的信息和支持人員。
當你能夠減少總需求量，減少座席在簡單查詢上花費的時間和精力，并提供24/7的支持時，你會很快注意到它對員工幸福感、客戶滿意度和底線的直接影響。
使客戶自助服務簡單化
您如何能給您的客戶自助服務所需要的？客戶自助門戶是建立客戶關系和滿意度的一種簡單有效的方法。不幸的是，超過一半的客戶發(fā)現(xiàn)自助門戶很難使用。如果您的自助門戶不易使用，那么您創(chuàng)建自助門戶所付出的努力將是徒勞的，因為您的客戶不會使用它。
大多數(shù)客戶都可以解決自己的問題，但前提是他們知道在哪里查找所需的信息。一個知識庫為常見問題提供簡單、易于理解的解決方案，使卓越的客戶體驗成為更具數(shù)字化理解能力的受眾需求。客戶長期以來一直表示，如果有可用的知識庫，并滿足他們的需求，他們將使用在線知識庫。
選擇一個具有自助服務能力的知識管理平臺，使客戶的生活更加輕松是至關重要的。理想情況下，您需要一個解決方案，該解決方案：
- 包括一個自助知識庫，提供客戶所需的所有相關信息。
- 幫助客戶完成您的座席通常處理的典型任務。
- 為任何尋求幫助的人提供24小時支持，無論他們在哪里，無論他們使用什么設備，以及不論他們在任何渠道，包括聊天、語音、電子郵件和社交消息應用程序。
- 易于使用，但足夠全面，以滿足復雜需求。
現(xiàn)代聯(lián)絡中心的自助服務已成為成功的要求。您不僅可以滿足客戶的期望，而且可以降低組織的客戶支持成本，并提高您的品牌聲譽。
如何衡量自助服務績效
有許多度量您自助門戶性能的指標。最常用的五種是：
- 座席支持聯(lián)系人與自助服務選項的百分比。
- 客戶多久訪問解決方案，而不要求現(xiàn)場幫助就離開。
- CSAT或客戶滿意度結果被認為是所有指標中最重要的度量，通常通過調查來測量。
- 如果客戶通過自助服務找到他們需要的，則呼叫量將減少。
- 最后，您應該衡量您的組織從自助服務中實現(xiàn)的成本節(jié)約。而貨幣儲蓄本身就有很多價值，但你應該看到員工滿意度和保留率提高的附加價值，這會推動額外的益處。
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作者：Hillee Avrahami
原文網(wǎng)址：
https://www.kmslh.com/the-impact-of-knowledge-management-for-self-service-in-customer-service/
