在不遠的將來，我們相信企業(yè)將把客戶服務視為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務職能。
客戶服務的當前狀態(tài)如下所示：
- 客戶獲取優(yōu)先于保留，客戶服務投資項目被擱置一旁。
- 部門效率（例如，勞動力優(yōu)化、自助服務、偏差）是最高優(yōu)先事項。
- 客戶服務被長期低估。它沒有得到應有的尊重或權威。
- 企業(yè)將客戶服務部門的員工視為短期和一次性員工。它們是為了實現(xiàn)一個特定的、重復的目的。
- 員工被視為非技術人員。
- 新座席將客戶服務視為“最后手段”或“短期”工作。人們通常認為從事客戶支持工作是沒有野心的表現(xiàn)。
- 座席培訓很少超越產(chǎn)品和人員技能。
如果做得好，客戶服務已經(jīng)在增加業(yè)務價值。出色的客戶服務提高了客戶保留率并為企業(yè)贏得了重復業(yè)務，盡管存在上述情況。
未來的客戶服務：擺在桌面上的機會
然而，目前的客戶服務狀況讓機會擺在桌面上。機會在于座席和客戶之間的密切關系。
與客戶面對面、集體交談，每一天對于客戶服務來說都是獨有的。這種親密接觸是一個未開發(fā)的、未被賞識的機會，可以建立牢固的客戶關系、提高忠誠度、聽取客戶反饋、改進產(chǎn)品、建立社區(qū)、擴大銷售、擴大籃子規(guī)模等等。
越來越多的企業(yè)意識到了這個機會。具有前瞻性思維的商業(yè)領袖們已經(jīng)將聯(lián)絡中心提升到戰(zhàn)略地位，并利用它獲得超過競爭對手的優(yōu)勢。
我們已經(jīng)看到：
- 自信、廣泛地意識到，留住客戶與獲得新客戶同等重要（如果不是更多的話）
- 利用客戶支持作為產(chǎn)品、銷售和營銷專業(yè)人員的培訓場所。在HelpScout，座席通過支持獲得深入的產(chǎn)品和客戶知識，然后加入其他團隊。
- 向Schuh的客戶旅程中注入經(jīng)過銷售培訓的支持座席。效果很突出。
- 的店內(nèi)銷售人員利用空閑時間回答服務支持問題。他們的ThreeStore Now項目促進了銷售并改善了客戶體驗。
- 使用支持對話來衡量產(chǎn)品和功能性能。
- 利用支持對話中的見解進行根本原因分析。
- 快速采用閉環(huán)和主動式客戶支持解決客戶流失問題。
這將改變。
我們的開場白是：“企業(yè)將把客戶服務視為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務職能”。這種情況已經(jīng)發(fā)生，而且只會在未來3-5年增加。
未來3-5年
在未來3-5年內(nèi)，我們預計將看到這些未來的客戶服務趨勢：
- 從以“成本中心”為主向以“增長中心”為主的世界觀轉變。
- 客戶服務總監(jiān)的職位描述將更加注重領導能力、創(chuàng)新能力和推動全公司改進的能力。
- 客戶服務將轉變?yōu)闋I銷、銷售和產(chǎn)品開發(fā)的戰(zhàn)略合作伙伴。CS將有助于指導、項目優(yōu)先級和影響。
- 客戶服務領導需要在談判桌上占據(jù)高度戰(zhàn)略性的位置。他們需要爭取在人才、技術和創(chuàng)新方面的投資。
- 績效指標的轉變。忘記已解決的問題。未來，我們將根據(jù)從客戶流失的懸崖中拯救出來的客戶數(shù)量來衡量績效。
- 從事客戶服務不是萬不得已的選擇。優(yōu)秀畢業(yè)生將優(yōu)先接受戰(zhàn)略客戶互動方面的教育。
- 關注問題偏差將減少，因為品牌會將每個客戶互動視為學習、建立關系和增加利潤的機會。他們應該得到訓練有素的，人性化的接觸。
人類做得最好的事情（建立關系、感同身受、做決定、個性化）將是人類所做的。
客戶服務改革的影響
解釋這一影響的最佳方法是將客戶服務交互劃分為四個層面，并查看每個層的重要內(nèi)容。
這四層是：
1、交互方法。重要提示：易于交互；啟用通信通道；交互位置。
2、預交互。重要提示：預先通知的座席；問題優(yōu)先順序；授權。
3、互動。重要提示：在追加/交叉銷售機會方面對座席進行培訓；快速響應；以客戶最欣賞的方式進行響應。
4、后期互動。重要事項：跟進；內(nèi)部學習；未來預防。
幫助臺涵蓋了大多數(shù)互動的“方法”。新的渠道將不斷涌現(xiàn)，例如，社交信使在客戶支持方面的作用已經(jīng)大幅上升。
這種趨勢將繼續(xù)，但你的服務臺應該讓你輕松地擴大渠道。
未來的客戶服務挑戰(zhàn)：我們?nèi)绾巫龅竭@一點
細粒度、準確和實時的支持分析是客戶服務的關鍵所在。
細粒度、準確和實時的支持票證分析是客戶服務的關鍵所在。
人工智能的進步使得支持內(nèi)容的快速合成成為可能。SentiSum的產(chǎn)品使公司能夠?qū)崟r了解每個支持請求的主題和情感。
人工智能在支持方面的應用為戰(zhàn)略客戶服務提供了大量機會。
預交互
在預交互階段，支持分析將很快啟用：
- 優(yōu)先考慮特別憤怒的客戶
- 理解需要額外關注的特別痛苦的話題
- 標記導致惡劣客戶結果的主題（如客戶流失）
- 支持將棘手的問題提交給有經(jīng)驗的座席
在交互階段，支持分析將很快啟用：
- 響應時間更快
- 自動識別的提升或增長機會
- 座席的持續(xù)培訓和自動質(zhì)量保證
在后交互階段，支持分析將很快使客戶服務團隊能夠：
- 在客戶成為痛苦點之前，確定客戶摩擦點（即根本原因分析）
- 對意外趨勢問題發(fā)出警報，確保它們不會影響更多客戶（即問題預防）
- 確定產(chǎn)品開發(fā)的機會
- 確定重要的培訓機會
總之，支持分析是客戶服務需要“成為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務功能”的基礎層。
AI支持分析幫助客戶服務領導者在規(guī)模上深入了解客戶，提高忠誠度，推動增長，并幫助整個業(yè)務實現(xiàn)同樣的目標。
掌握了AI的客戶支持分析，我們是一個巨大的飛躍。
我們的產(chǎn)品路線圖是一系列的基石，每個人都帶著客戶支持領導一步一步一步地進入這個非凡的未來，等待著他們。
常見問題解答：未來客戶服務
還有什么其他趨勢在推動客戶服務？
以下是需要注意的三個重要趨勢（AI驅(qū)動的見解除外）：
1、實時溝通
我們認為聊天機器人并沒有發(fā)揮積極的作用。通常，與他們的交談很令人沮喪，在這種情況得到改善之前頂級公司會猶豫推出。
另一方面，人們對卓越的客戶服務總是很期待的。我們期待的是一個真正的人，可以快速地與之交談。
實時聊天軟件、自助內(nèi)容、無隊列電話呼叫等都將對客戶的保留起到至關重要的作用。
2、全渠道客戶支持：連接視頻、存儲、Web瀏覽
有些客戶對數(shù)字很了解，有的不懂，有的人有強烈的首選溝通方式，有的不介意。
隨著這樣的復雜性的增加，在整個客戶旅程中提供無縫體驗是至關重要的。
例如，您可以將視頻注入客戶服務體驗，視頻是千禧一代的完美搭配，讓客戶支持體驗更為貼心、真實。
以下是兩種開始方式：
網(wǎng)絡研討會
網(wǎng)絡研討會為客戶的手機或筆記本電腦提供面對面的實時內(nèi)容。網(wǎng)絡研討會可以用來接觸大量的客戶。例如，如果您遇到了一個關鍵問題（例如，影響交付時間的全球流行病），您可以創(chuàng)建一個所有客戶都可以參加的公告網(wǎng)絡研討會，而不是讓他們致電您的客戶服務團隊。另一方面，你可以使用1比1的視頻，就像Schuh在這個故事中所做的那樣。
視頻電子郵件
很長一段時間以來，電子郵件一直是支持一流客戶的工具。通過嵌入式視頻將電子郵件提升到新的層次。視頻電子郵件也有更高的參與度！
您可以在收件箱中提供高度個性化和詳細的通信。當你發(fā)現(xiàn)自己在寫“抱歉，如果這太復雜了”，可以考慮用視頻郵件來解釋這個問題。
3、名授權客戶服務代表
授權座席能夠采取行動幫助客戶。你的客戶服務座席有頭腦，相信他們會用它，因為過度的升級和不能單獨做出小決定會扼殺你團隊的動力，影響你的客戶。
示例1：每個維珍客戶支持座席都可以直接聯(lián)系客戶，客戶也可以直接聯(lián)系他們。談談客戶關懷！
示例2：其他公司允許座席在不升級問題的情況下提供問題解決方案。如果客戶在現(xiàn)場聊天時很生氣，實時退款折扣會提高客戶滿意度。麗思卡爾頓酒店授權銷售座席的可支配額度高達2000美元，讓客戶滿意。
不要讓客戶等著你的座席去問。而且，絕對不要讓客戶等待座席跟進。
客戶服務中最重要的三件事是什么？
我們已經(jīng)做了分析，所以我們知道答案。
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作者：BenGoodey
原文網(wǎng)址：
https://www.sentisum.com/library/what-is-the-future-of-customer-service-in-the-next-3-5-years
