客戶更喜歡真正的品牌體驗(yàn)。德勤最近對(duì)30多萬(wàn)個(gè)社交媒體帖子進(jìn)行的數(shù)字分析顯示，在帖子中，人與人服務(wù)交互是客戶感受一個(gè)品牌“有價(jià)值”的最常見因素。

　　這種對(duì)人與人的互動(dòng)的偏好，對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)并不陌生。人工座席提供的服務(wù)即昂貴，而且?guī)缀醪豢赡茈S著呼叫量的變化快速擴(kuò)展。

　　過(guò)去的技術(shù)進(jìn)步，如IVR和基于Web的自助服務(wù)，都試圖通過(guò)在自動(dòng)化系統(tǒng)中減少放棄率或包含簡(jiǎn)單的請(qǐng)求來(lái)解決這一挑戰(zhàn)，使現(xiàn)場(chǎng)座席能夠集中精力于更復(fù)雜的需求，或者至少在他們拿起電話時(shí)已經(jīng)獲得了更多信息。

　　但我們都從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)中知道，駕馭IVR菜單系統(tǒng)幾乎沒(méi)有人性化的感覺(jué)。當(dāng)我們無(wú)意中接觸到一個(gè)座席，并且被要求提供我們已經(jīng)提供的相同信息時(shí)，會(huì)覺(jué)得幾乎不人道。

　　如今，技術(shù)的進(jìn)步再次改變了客戶參與能力和服務(wù)交付模式。這次，不僅僅是所謂的逃避或成本降低。自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、過(guò)程自動(dòng)化和機(jī)器人等認(rèn)知技術(shù)是幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心操作驅(qū)動(dòng)更具個(gè)人、直觀和移情的體驗(yàn)的關(guān)鍵，而且體驗(yàn)速度更快、自動(dòng)化程度更高、可擴(kuò)展性更強(qiáng)。

　　AI已經(jīng)遍布客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)在很難找到不包括某種類型人工智能功能的軟件，從基于智能IP的電話平臺(tái)到勞動(dòng)力和工作環(huán)境管理系統(tǒng)都是如此。而且，新的模塊化工具和集成不斷涌現(xiàn)，使得越來(lái)越廣泛的用例能夠驅(qū)動(dòng)更快的解決方案、更大的個(gè)性化和更智能的自動(dòng)化。

　　當(dāng)然，這些投資的支付速度很慢。只有四分之一的領(lǐng)導(dǎo)人表示，AI已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)了預(yù)期，而五位中有近兩位表示AI沒(méi)有兌現(xiàn)承諾。大多數(shù)人說(shuō)他們的能力還處于試驗(yàn)或測(cè)試階段。為了加速成功，重要的是找到特定的、有針對(duì)性的AI應(yīng)用程序，以驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值，同時(shí)準(zhǔn)備更好的技術(shù)使用方法。最終，即使是AI目前最大的懷疑者也認(rèn)識(shí)到，它將徹底改變聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)，當(dāng)這種潛力成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，沒(méi)有一位領(lǐng)導(dǎo)者希望被拋在后面。

　　今天，AI的主要應(yīng)用是幫助提高接通率，并在IVR系統(tǒng)和聊天機(jī)器人會(huì)話中包含客戶交互。在AI征程中，正在進(jìn)一步開展的組織正在努力改進(jìn)人與人之間的互動(dòng)，并將語(yǔ)音和文本分析、知識(shí)管理工具和CRM功能與客戶數(shù)據(jù)連接起來(lái)，以推動(dòng)個(gè)性化的即時(shí)體驗(yàn)。