CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 所有的企業(yè)都有底線。我們知道，當(dāng)涉及到客戶關(guān)系管理（CRM）的投資時，企業(yè)不應(yīng)該一直在吃老本。但是如果有人告訴你，除了CRM，你應(yīng)該專注于ERM時你會如何？這里的“E”指的是你的員工，如同你的客戶，所以投資于他們是與投資于CRM一樣的重要。
也許，這似乎是常識，但是當(dāng)企業(yè)主要集中于他們的客戶關(guān)系時，員工往往被忽視。來自Altimeter Group的2014年的一份調(diào)查證明了這一點(diǎn)。受訪者中有41%的企業(yè)制訂了員工參與戰(zhàn)略，43%的企業(yè)營造了信任和責(zé)任文化。連一半都沒有超過，這可不是一件好事。
Altimeter Group告訴我們，敬業(yè)的員工意味著客戶滿意度的改善。所以，當(dāng)你忙于研究最佳CRM實(shí)施的時候，請確保ERM也是如此。
那些擁有敬業(yè)員工的企業(yè)一定會比那些流失率高的企業(yè)做得要好。敬業(yè)的員工將會成為同行中的佼佼者，因?yàn)樗麄儠䦂猿植恍傅貙⑺麄兊墓ぷ鳠崆閹У剿麄兊墓ぷ髦胁Ыo客戶。這些員工的努力讓他們不斷在超越自己 - 而不是被上級告知和要求如何做 - 因?yàn)樗麄冊敢狻＞礃I(yè)的員工充滿激情的工作，并在認(rèn)知上與他們的雇主保持著高度的一致性。他們是那些推動創(chuàng)新并推動業(yè)務(wù)向前發(fā)展的人。
引用已故蘋果公司創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）的話說：“你必須在你所做的事情上有很多激情，否則任何理性的人會干脆放棄。”
不敬業(yè)的員工不僅擾亂整體的工作環(huán)境，也意味著你會賠錢。這是你失敗的ERM會嚴(yán)重影響你的CRM最可能最糟糕的方式。
許多企業(yè)并沒有將員工參與作為其整體戰(zhàn)略的一部分，或認(rèn)識到為什么員工敬業(yè)度是很重要的，或提供高質(zhì)量的教育以幫助管理者知道應(yīng)該怎么做。
或許把對于CRM的關(guān)注轉(zhuǎn)移到ERM時，可以洞察到員工的欲望和需求 - 這種洞察力可以幫助你在辦公環(huán)境，更好的人員配備，更多的戰(zhàn)略決策上做的更好，并幫助管理員工參與，這反過來會提高你在CRM上努力的效果。
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