CTI論壇(ctiforum.com)6月9日消息（編譯/老秦）: 最近的行業(yè)博客認(rèn)為許多人不知道客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心軟件之間的區(qū)別。對(duì)于企業(yè)中的管理者和員工而言，應(yīng)該在他們的頭腦中有某款軟件是用來(lái)做什么的明確的認(rèn)知，而對(duì)于其他人，簡(jiǎn)單了解一下就可以了。
如果你是從外面來(lái)看，想知道這兩款軟件是如何幫助企業(yè)的，那現(xiàn)在就是你的機(jī)會(huì)。讓我們從CRM軟件開(kāi)始，因?yàn)樗?jīng)常與聯(lián)絡(luò)中心兵器庫(kù)中的其他工具相集成。CRM意味著對(duì)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)保持跟蹤，它使客戶的信息數(shù)據(jù)庫(kù)可以由呼叫中心座席檢索，以便使他們更容易地發(fā)起聯(lián)絡(luò)或者解決產(chǎn)品的問(wèn)題。
上面提到的是在一篇Business2Community的博文中呈現(xiàn)的CRM軟件核心要素。這包括銷售自動(dòng)化，客戶服務(wù)和個(gè)案管理，營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶報(bào)告。這些工具可以將例如跟蹤客戶信息和分析座席業(yè)績(jī)這樣的工作自動(dòng)化，它也有捆綁客戶的功能，這是通過(guò)記錄每一個(gè)客戶單一情況和交互過(guò)程來(lái)完成的，包括語(yǔ)音，視頻和文本等。此外，企業(yè)可以使用這些工具來(lái)創(chuàng)建有關(guān)客戶互動(dòng)體驗(yàn)報(bào)告，這將幫助他們完善銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)，如客戶分類和定位以及定制單獨(dú)的個(gè)人銷售活動(dòng)。
另一方面，聯(lián)絡(luò)中心軟件負(fù)責(zé)確保呼叫中心座席可以可靠地與他們的客戶通過(guò)通信的方式連接。如前所述，這可以包括語(yǔ)音，視頻，網(wǎng)絡(luò)聊天，以及統(tǒng)一通信的其他方式。聯(lián)絡(luò)中心軟件部分包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）。他們還可以包括計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），這有助于通過(guò)軟件連接CRM和座席，并顯示在座席的電腦屏幕上。還包括自動(dòng)撥號(hào)器，它可以幫助座席自動(dòng)撥號(hào)，并實(shí)現(xiàn)軟件信息同步。聯(lián)絡(luò)中心軟件的報(bào)告和分析功能可以記錄座席的表現(xiàn)并允許管理人員充分了解中心的運(yùn)營(yíng)情況。
這兩種類型的軟件之間的聯(lián)系是顯而易見(jiàn)的。CRM作為客戶信息處理和收集的中堅(jiān)力量，而聯(lián)絡(luò)中心軟件作為座席和客戶之間的聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。他們一起自動(dòng)化和簡(jiǎn)化客戶服務(wù)的過(guò)程。CRM將正在與座席通話的客戶信息傳遞給座席，這本身是無(wú)價(jià)的。但是如果不能進(jìn)行語(yǔ)音或視頻通話，一切都將失去意義。每一部分都是必不可少的，都能幫助企業(yè)為客戶提供令人滿意的體驗(yàn)，從而樹(shù)立企業(yè)自己的品牌。
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