由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務轉(zhuǎn)型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳、東進技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機器人副總裁許弋亞、才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹森、Dialogic業(yè)務發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”等熱點話題進行了探討。
圖：北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān) 汪樹森
圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”
汪樹森：謝謝大家！我是才展軟件的汪樹森，其實跟這些老大坐在一起心里特別有壓力，各位都是見證了中國呼叫中心成長的全過程，也為中國呼叫中心培養(yǎng)了非常多的人才。東進在本土做的比較好，小i機器人是異軍突起，正因為有了互聯(lián)網(wǎng)，我們才有可能，像我們僅僅成立三年的公司，能參加這樣一個圓桌論壇，為什么？因為互聯(lián)網(wǎng)正在給我們機會，也在給你們所有人以機會。因為互聯(lián)網(wǎng)到來給大家的機會是均等的。所以說，我們經(jīng)過兩到三年的轉(zhuǎn)型以后，應該說從目前看，全媒體，全交互，全業(yè)務，全屏幕，或者跨網(wǎng)、跨界、跨平臺、跨屏幕這個基本思路從我們自己來看還是比較成功的。我希望今后更有可能跟大家合作，因為我們軟件的開發(fā)是跟硬件的平臺有關(guān)系，包括跟華為、東進等都有很多合作的空間。
講三個概念。第一、呼叫中心是跟人打交道，但是你要知道人有幾種最最基本的溝通方式。第一種是文本。第二、如果是雙城生活，男女朋友打電話，你在哪兒？打電話表示親切，語音交換。第三、相聚一下，視頻一下。所以，人類再怎么折騰，也就這三種方式。文本、聲音和影像，這是第一種方式，我們所有出發(fā)點要根據(jù)這個去看，我是這么想這個問題。
第二、現(xiàn)在解決的問題，我們關(guān)鍵詞是講解決的問題。首先要解決接入問題，接入什么？九大媒體，電話、傳真、郵件、E-mail、短信、留言、Chat、微信、微博、APP很多。也是最最基本的，文本、聲音、影像。難在什么地方？難在這三樣東西它跨平臺，有互聯(lián)網(wǎng)的，有移動互聯(lián)網(wǎng)的，有純粹語音的，還有業(yè)務流的問題。不管是線上、線下，O2O，還是B2C，這個問題要打通互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務網(wǎng)、電話網(wǎng)四張網(wǎng)，這對所有技術(shù)人員提出了一個特別大的挑戰(zhàn)性的東西。
最后大家都在講“互聯(lián)網(wǎng)+”，其實我們?nèi)绻硕笃浯危阆胂肟?0年前已經(jīng)出現(xiàn)了一個行業(yè)，叫呼叫中心。正因為呼叫中心，我們的聯(lián)絡(luò)才這么方便，20年的風風雨雨過來了，呼叫中心已經(jīng)滲透到每天的日常生活。你車碰了，最最重要的是，你要把保險公司，24小時之內(nèi)保修，保險公司事情很多。所以，“呼叫中心+”，其實“+工業(yè)”，“+農(nóng)業(yè)”，“+教育”，所以從我們本身做起，只要把呼叫中心加好了，比什么都重要。
我講的第一個是體驗。其實這個體驗的東西，都是喬布斯惹的禍。喬布斯一折騰，體驗一下子提上來了。什么叫呼叫中心體驗？其實呼叫中心體驗有兩個方面，第一個是座席體驗，大家都做呼叫中心，座席體驗不好，服務質(zhì)量就下降。更重要的是客戶體驗。所以，我寫過一篇文章，我把體驗定義就是虛擬和現(xiàn)實當中的面對面。我們跟你在聊天的時候，我們跟真人聊天，跟假人聊天的感覺變得是一樣的。這個事情要發(fā)展，必須要小i機器人來支持。
所以，我又寫過一篇，我說客服智能化是用來仰視的。雖然說機器人現(xiàn)在還很弱智，機器人的水平，大概年齡在三到五歲，它解決了情感問題，它解決了辯證問題，解決了一個邏輯問題。我想如果實現(xiàn)了體驗的東西，就會比較好。
分享一個經(jīng)驗給大家。如果說有三家公司投標，做一點事，做的漂亮的頁面終端會很好。現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了穿西裝，打PPT的方式，已經(jīng)到了必須到線下你看到，我們的產(chǎn)品是很漂亮的，看起來很爽的，然后才能談到下一步。最終阿爾卡特去了，華為的也去了，思科的也去了，基本上第一輪把好多大牌廠家干掉了。為什么呢？我們的體驗很好，所以體驗很重要。
第二、客服智能化已經(jīng)講過了。我今天上午講到一個關(guān)于知識庫的問題，知識庫推送到座席面前有三種方式，第一種是系統(tǒng)推薦，第二種就是大數(shù)據(jù)推薦。我們會分析這個客戶，曾經(jīng)經(jīng)常訪問這個公司做交流，我們會主動把這個客人需要的信息先推到座席前面去，這樣可能會好一些。我相信不遠的將來可以看到，如果呼叫中心離開了云，我所講的云可能是私有云加上不是云的方式來部署，叫部署，分享經(jīng)濟時代已經(jīng)到來了，謝謝大家！
