CTI論壇(ctiforum.com)6月2日消息（編譯/老秦）: 如果聯(lián)絡中心行業(yè)將迎來高速發(fā)展你不應該感到遙遠。主要市場研究機構Technavio的最新數(shù)據(jù)證明了這一點。

　　在其最新的報告中，“2015 - 2019年全球聯(lián)絡中心市場”，Technavio指出全球聯(lián)絡中心市場到2019年將達到97億美元，在預測期間將以超過百分之九的復合年增長率增長。

　　“全球聯(lián)絡中心市場在過去的五年中被認為是一個積極增長的市場，這一增長預計將在未來幾年獲得動力，” Technavio ITO和BPO研究部首席分析師阿米特·夏爾馬（Amit Sharma）說。“數(shù)字技術的創(chuàng)新和發(fā)展改變了客戶與企業(yè)的互動，客戶現(xiàn)在使用不同的渠道，例如網(wǎng)絡和自助服務。”

　　外包領域尤其受益。Sharma說，一些企業(yè)更傾向于將其聯(lián)絡中心功能外包給第三方來改善客戶體驗。

　　Technavio說，美洲的聯(lián)絡中心市場預計到2019年將超過五十億美元，超過百分之七的復合年增長率。毋庸置疑，美國、加拿大和拉丁美洲地區(qū)在這個市場中扮演著重要的角色。美國在2014年占據(jù)了美洲市場的主要地位，約為50%的份額，但值得注意的是，拉丁美洲國家，如巴西、哥斯達黎加、危地馬拉和阿根廷是聯(lián)絡中心市場的關鍵后來者。

　　海外聯(lián)絡中心市場，EMEA（歐洲、中東和非洲）預計到2019年將超過30億美元，并以超過11%的復合年增長率增長。

　　“歐洲是這個地區(qū)的主要因素，”Technavio在其調查結果中表示。“然而，東歐和非洲國家被視為聯(lián)絡中心的潛在市場。EMEA在時間上的優(yōu)勢，服務的質量保證和良好的客戶滿意度記錄都使他們在競爭中處于有利位置。”