CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）: 澳大利亞托管型聯(lián)絡中心市場已經(jīng)非常成熟，具有很高的市場認知度。在澳大利亞的大多數(shù)托管聯(lián)絡中心解決方案提供商提供端到端的能力，這使其成為一個對企業(yè)來說極具吸引力的模式，使那些希望從內部部署資本密集型解決方案遷移到云中的企業(yè)受益。
然而，云聯(lián)絡中心市場仍處于發(fā)展的初期階段。雖然托管型呼叫中心在內部部署和全面云計算解決方案之間搭建了橋梁，但云計算呼叫中心市場的發(fā)展受到了安全和隱私問題和缺乏良好的網(wǎng)絡連接的阻礙。高速互聯(lián)網(wǎng)和更好的帶寬將是云聯(lián)絡中心解決方案在澳大利亞獲得廣泛采用取得成功的關鍵因素。
Frost＆Sullivan的最新報告中提到了2015年的澳大利亞聯(lián)絡中心市場，報告指出其呼叫中心市場增長超過12%。同時指出，托管聯(lián)絡中心市場規(guī)模將從2014年到2021年以超過7%的年復合增長率增長，而云聯(lián)絡中心解決方案市場將在同一時期以激增的年復合增長率有望超過35%的速度增長。
Frost & Sullivan的澳大利亞和新西蘭ICT實踐行業(yè)分析師Sandeep Karuppuswamy說，“在澳大利亞，盡管圍繞安全和隱私問題目前阻礙主流的企業(yè)采用云聯(lián)絡中心解決方案，一旦這些難題得到緩解，市場將迎來一個強大的云聯(lián)絡中心解決方案發(fā)展高峰”。
基于云的呼叫中心模式是指呼叫中心的功能，如語音和應用程序等通過“即服務”的形式呈現(xiàn)給客戶。該解決方案通過互聯(lián)網(wǎng)由服務提供者向多租戶提供。這種模式不同于托管聯(lián)絡中心，通過其多租戶從而使更大的可擴展性顯著增加，以滿足產(chǎn)能的需求。基于云的呼叫中心在支持虛擬座席方面也不同于托管聯(lián)絡中心，其座席具有從任何網(wǎng)絡位置啟用訪問應用程序的能力。通過基于云的呼叫中心所提供的另一大優(yōu)勢就是相對于內部部署模式服務的速度，升級和容量增加時所需要的時間。升級到最新版本的軟件或應用程序的費用包括在服務成本之中。
通過移動應用的自助服務越來越受歡迎，因為它顯著降低了客戶和座席通過電話交互的時間。移動性也讓企業(yè)通過利用便攜性很強的BYOD模式帶來便利，使聯(lián)絡中心座席在旅途中解決客戶的問題。通過減少物理終端（電話等），企業(yè)在部署呼叫中心時的成本將大大降低；從而支持從CAPEX（資本支出）到OPEX（運營支出）模型的轉變。
電信運營商在聯(lián)絡中心市場上處于有利地位，因為他們有強大的與廠商的合作關系，網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)中心能力。Telstra公司在托管型呼叫中心市場上占主導地位，擁有超過65%的市場份額。互動智能的通信即服務（CAAS）產(chǎn)品使其自2013年以來的業(yè)務增長超過了50%，從而成為在托管聯(lián)絡中心市場上的有力競爭者。由于其產(chǎn)品廣度，這兩家公司最近已經(jīng)成功取得了關鍵客戶。Optus，英國電信，NEC，Dimension Data，Amcom，Ethan集團與Global Speech Networks是值得注意的參與者。
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