一、概述

　　客戶關(guān)系管理（CRM），既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。綜合而言，CRM是一項(xiàng)旨在幫助提高企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業(yè)策略，它以客戶分類為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行組織，培養(yǎng)客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。

　　移動(dòng)CRM（客戶關(guān)系管理）是一種利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)在“移動(dòng)過程中”的客戶關(guān)系管理。移動(dòng)CRM系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟件擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與公司業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長。

　　在過去的十多年，傳統(tǒng)CRM軟件技術(shù)日趨成熟，市場(chǎng)規(guī)模與日俱增，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局趨于穩(wěn)定，產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一片“紅海”。但在移動(dòng)CRM領(lǐng)域，移動(dòng)CRM與傳統(tǒng)CRM之間的關(guān)鍵需求具有較為明顯的差異性，產(chǎn)品功能、用戶行為習(xí)慣、品牌影響模式、核心技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新性商業(yè)模式等均處于探索性階段，移動(dòng)CRM市場(chǎng)并不是傳統(tǒng)CRM“紅海”市場(chǎng)中一部分，而是由其演化而來的一片新興“藍(lán)海”市場(chǎng)。

　　傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品的技術(shù)積累和品牌優(yōu)勢(shì)在移動(dòng)CRM市場(chǎng)雖具有一定優(yōu)勢(shì)，但已難對(duì)新興廠商構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)門檻。市場(chǎng)中還未形成完全成熟的應(yīng)用產(chǎn)品和絕對(duì)領(lǐng)先的龍頭性廠商。從市場(chǎng)表現(xiàn)看，企業(yè)用戶對(duì)于傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品廠商衍生而來的移動(dòng)CRM產(chǎn)品的更加期待，但企業(yè)用戶在實(shí)際使用中反而對(duì)于新興的專門研發(fā)移動(dòng)CRM產(chǎn)品和由傳統(tǒng)SaaS模式交付的CRM產(chǎn)品發(fā)展而來的移動(dòng)CRM產(chǎn)品具有更好的產(chǎn)品評(píng)價(jià)。

　　移動(dòng)CRM市場(chǎng)這片新興的“藍(lán)海”市場(chǎng)具備巨大的市場(chǎng)潛力，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局不再是簡(jiǎn)單的CRM市場(chǎng)的延續(xù)，而將是對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行一次新的“洗牌”，未來的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)局甚至于會(huì)對(duì)傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)形成一定的逆向影響。

　　二、發(fā)展歷程

　　對(duì)于CRM應(yīng)用的移動(dòng)化訴求由來已久，早在上世紀(jì)90年代末即有探索性應(yīng)用，但一直受限于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和智能終端的發(fā)展水平，移動(dòng)化應(yīng)用在過去僅僅作為非主流應(yīng)用功能存在于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中。隨著近年來網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益完善和智能終端的普及，尤其是4G牌照的正式發(fā)放，移動(dòng)CRM應(yīng)用迎來了快速發(fā)展的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步刺激了企業(yè)部署移動(dòng)CRM的想象力空間。

　　截至目前，從企業(yè)用戶應(yīng)用的發(fā)展來看，移動(dòng)CRM系統(tǒng)已經(jīng)歷了三個(gè)主要發(fā)展階段。

　　移動(dòng)CRM產(chǎn)品發(fā)展歷程

　　三、市場(chǎng)規(guī)模

　　隨著國內(nèi)企業(yè)移動(dòng)信息化的不斷深入發(fā)展，眾多廠商逐步切入移動(dòng)CRM市場(chǎng)，一時(shí)間群雄逐鹿。市場(chǎng)的參與者既包括向移動(dòng)CRM開拓的傳統(tǒng)廠商如微軟、SAP、XTools、八百客等廠商，也包括一批新興的專門從事移動(dòng)CRM產(chǎn)品研發(fā)和推廣的廠商如紛享銷客、銷售易等。

　　據(jù)移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2013年移動(dòng)CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到0.98 億元人民幣，較2012年增長了24.1%，保持較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。