CTI論壇(ctiforum.com)4月2日消息（編譯/老秦）: 那些不完全接受以數(shù)字方式與客戶互動(dòng)的呼叫中心很可能將自己逼入絕境。這是剛剛發(fā)布的維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）研究公司的一份新報(bào)告中的要點(diǎn) - “2015全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告”。
這份全面的報(bào)告密切關(guān)注該行業(yè)，并指出，技術(shù)的變革正在帶來消費(fèi)者接觸到聯(lián)絡(luò)中心方式上的巨大轉(zhuǎn)變。
“在過去的十年中，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生著一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的變革，”報(bào)告在其開頭部分如此說道。“作為證據(jù)，2015年全球客服中心標(biāo)桿報(bào)告的結(jié)果證實(shí)了這個(gè)持續(xù)的、巨大的變化。數(shù)字聯(lián)絡(luò) - 電子郵件、WebChat(在線客服)、社交媒體，和自助服務(wù)渠道的形式 - 以流行方式繼續(xù)爆炸性增長(zhǎng)。”
雖然不能完全歸咎于這個(gè)轉(zhuǎn)變，該報(bào)告也指出，年輕一代正在幫助推動(dòng)變革。維度數(shù)據(jù)認(rèn)為，其研究表明，數(shù)字聯(lián)絡(luò)將在兩年內(nèi)超越基于語音的消息，如果屬實(shí)，這個(gè)戲劇性的轉(zhuǎn)變，將在行業(yè)中產(chǎn)生巨大影響。
“對(duì)于呼叫中心來說，信息是明確的：把數(shù)字渠道與你的全面戰(zhàn)略相合并，否則將面臨災(zāi)難”報(bào)告概要地指出。“這就是為什么我們的2015年度報(bào)告調(diào)查行業(yè)朝數(shù)字聯(lián)絡(luò)方向轉(zhuǎn)變，以及其對(duì)聯(lián)絡(luò)中心DNA的顯著影響。”
但聯(lián)絡(luò)方式不是唯一的變化。維度數(shù)據(jù)還表示，數(shù)據(jù)分析將扮演更重要的角色。
“在未來五年，分析將是廣大呼叫中心中最有力的驅(qū)動(dòng)因素，從而改變整個(gè)行業(yè)，”該公司表示。“但面臨的挑戰(zhàn)是，很多中心都還沒有足夠的能力進(jìn)行數(shù)字渠道的測(cè)量。尤其令人擔(dān)憂的是十分之四的中心根本沒有數(shù)據(jù)分析的能力。所以，如果擁抱數(shù)字革命的話，還有很多改進(jìn)的空間。”
總之，在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)中正在進(jìn)行著一場(chǎng)革命。誰不承認(rèn)它就很可能會(huì)被甩在后面。
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