CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 當(dāng)我們臨近2015年第一個(gè)月的月底時(shí)，關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心在2015年需要什么的問題仍然困擾著圈內(nèi)人士，仍然有很多建議和預(yù)測(cè)在流傳著。
為了更好地服務(wù)于客戶，轉(zhuǎn)移到云 - 甚至想方設(shè)法地招聘到優(yōu)質(zhì)員工等，這些今年的建議榜單可以拉的很長(zhǎng)很長(zhǎng)。
被一些圍繞新技術(shù)的炒作和興奮所掩蓋的是關(guān)于“2015年聯(lián)絡(luò)中心真正期待的是什么？”和“哪些技術(shù)還沒有完全成熟？” 的答案。
最近一份來自商業(yè)系統(tǒng)（英國(guó)）有限公司題為“2015年的客戶服務(wù)” 的報(bào)告，是基于來自多個(gè)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)I(yè)人士的調(diào)查結(jié)果，詳細(xì)介紹了2015年被調(diào)查者的想法。
在那些為聯(lián)絡(luò)中心提供的新的技術(shù)產(chǎn)品中，像游戲化和語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)被大肆宣揚(yáng)，但該報(bào)告發(fā)現(xiàn)，他們并不是投資的重點(diǎn)。（見下表）
（在線客服、客戶反饋、網(wǎng)上自助服務(wù)、座席培訓(xùn)/質(zhì)量、績(jī)效工具、郵件管理、社交媒體、語(yǔ)音文本分析、儀表盤技術(shù)、座席桌面、移動(dòng)應(yīng)用Apps、人力管理、呼叫錄音、實(shí)時(shí)座席指導(dǎo)、IVR、游戲化工具、ACD、外撥器、視頻、生物識(shí)別）
相反，重點(diǎn)似乎是在Web和使用平臺(tái)建立更好的客戶服務(wù)舉措上面。
最受受訪者重視的是網(wǎng)絡(luò)聊天，其次是客戶反饋、網(wǎng)上自助服務(wù)、座席培訓(xùn)和監(jiān)控工具。
通過網(wǎng)絡(luò)訪問這些功能可以幫助簡(jiǎn)化操作，降低成本 - 這些事情似乎是聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)不會(huì)停止努力做的事情。
同時(shí)，呼叫管理工具永遠(yuǎn)都在任何聯(lián)絡(luò)中心的期望清單上面。
在2015年投資于技術(shù)的重點(diǎn)包括那些可以改善首次呼叫解決率和如何在傾聽客戶聲音上做得更好的方面。
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