• 《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》發(fā)布
• 《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》之背景
• 《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》之市場(chǎng)概述
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• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月10日消息（編譯/老秦）: 塑造全球市場(chǎng)的CCI動(dòng)態(tài)因地區(qū)而異。成熟的市場(chǎng)主要在北美，西歐和亞洲/太平洋地區(qū)，其中大多數(shù)銷(xiāo)售涉及擴(kuò)大或替換現(xiàn)有系統(tǒng)的某一部分。北美和西歐市場(chǎng)加起來(lái)占了全球范圍座席出貨量的近60%。然而，CCI在許多地區(qū)仍然是新興技術(shù)。在許多國(guó)家，這一市場(chǎng)預(yù)計(jì)直到2019年將以?xún)晌粩?shù)的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。

　　總體而言，全球聯(lián)絡(luò)中心座席出貨量在2014年下降了7.1%，近兩年來(lái)環(huán)比持續(xù)下滑。2014年座席出貨量下降部分是由于一些地區(qū)疲軟的經(jīng)濟(jì)所造成的，許多公司選擇短期內(nèi)繼續(xù)推遲CCI投資。全球CCI減緩?fù)顿Y的其他因素包括：（1）越來(lái)越多地采用和計(jì)劃采用CCaaS解決方案，尤其是在北美和西歐地區(qū)；（2）非語(yǔ)音渠道自助服務(wù)和輔助服務(wù)解決方案作為CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展，而不是捆綁到CCI解決方案中。

　　區(qū)域表現(xiàn)不一，從中東和非洲超過(guò)30%的增長(zhǎng)到日本、北美和西歐超過(guò)兩位數(shù)的跌幅。

　　全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)在最終用戶(hù)支出方面也表現(xiàn)出了10.4%的跌幅。全球市場(chǎng)有超過(guò)17億美元的總終端用戶(hù)支出。支出的減少是受座席出貨量下降和與2013年相比較價(jià)格折扣相對(duì)上升的雙重影響。

　　這個(gè)傳統(tǒng)上被企業(yè)電話(huà)市場(chǎng)上的領(lǐng)先廠(chǎng)商占據(jù)的市場(chǎng)近年來(lái)也經(jīng)歷了一些整合。然而，市場(chǎng)壁壘不那么高以至于無(wú)法防止其他廠(chǎng)商的進(jìn)入。2014年，盡管較2013年同期下降，AVAYA，思科和Genesys的座席出貨量仍然占全球出貨量的55%以上。2014年市場(chǎng)占有率前10名中的其他廠(chǎng)商分別是華為，敏迪（Mitel），Enghouse Interactive，科勝通（Aspect），NEC，Interactive Intelligence和Unify，它們的貢獻(xiàn)占全球市場(chǎng)的26%。一些規(guī)模較小的廠(chǎng)商繼續(xù)通過(guò)地理或垂直市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)化，低廉的價(jià)格或差異化的技術(shù)產(chǎn)品尋找可防御的細(xì)分市場(chǎng)。

　　CCI解決方案歷來(lái)以硬件為中心，但大多數(shù)廠(chǎng)商的解決方案現(xiàn)在正在朝軟件轉(zhuǎn)移，客戶(hù)可以運(yùn)行在適當(dāng)配置的商用服務(wù)器上，雖然也有一些仍然需要專(zhuān)有組件。大部分已交付的解決方案都是基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的，包括TCP / IP和SIP。

　　隨著時(shí)間的推移，市場(chǎng)已經(jīng)成型，廠(chǎng)商正在尋求擴(kuò)大其解決方案組合，納入更多能在聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮作用的功能。這些功能包括IVR，呼出撥號(hào)，聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力管理，錄音，電子學(xué)習(xí)，網(wǎng)絡(luò)聊天，電子郵件響應(yīng)管理，直播和預(yù)先錄制的視頻，桌面協(xié)作，分析，工作流和移動(dòng)性。這給廠(chǎng)商帶來(lái)了挑戰(zhàn)，它們需要以一個(gè)投資組合的方式（而不是一個(gè)更緊密集成的套件的方式），通過(guò)收購(gòu)壯大或開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品集作為單獨(dú)的點(diǎn)解決方案產(chǎn)品的集合。我們看到越來(lái)越多的廠(chǎng)商提供旨在簡(jiǎn)化他們產(chǎn)品套件的購(gòu)買(mǎi)、配置和安裝部署的捆綁，以保護(hù)他們自己銷(xiāo)售渠道，客戶(hù)和潛在客戶(hù)的利益。

　　類(lèi)似在2014年看到的，到2015年同樣影響企業(yè)CCI規(guī)劃和部署的發(fā)展趨勢(shì)包括：

　　■在運(yùn)營(yíng)著多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的公司中持續(xù)的基礎(chǔ)設(shè)施的整合和集中化項(xiàng)目 - 這些公司希望利用基于IP位置無(wú)關(guān)性的基礎(chǔ)設(shè)施，以降低基礎(chǔ)設(shè)施的重復(fù)投資。為了應(yīng)對(duì)這一趨勢(shì)，大多數(shù)供應(yīng)商的解決方案現(xiàn)在都支持VMware或Hyper-V虛擬化系統(tǒng)。

　　■多媒體路由和自助服務(wù)趨勢(shì)，包括電子郵件回復(fù)管理，網(wǎng)絡(luò)聊天與客戶(hù)協(xié)作解決方案 - 這些解決方案，傳統(tǒng)上是從最佳的或單項(xiàng)解決方案供應(yīng)商那里采購(gòu)，現(xiàn)在越來(lái)越多地被傳統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配器供應(yīng)商打包進(jìn)產(chǎn)品套件投資組合中了。

　　■提高認(rèn)識(shí)和采用基于云部署的CCI - Gartner公司已經(jīng)看到了基于云部署的客戶(hù)端數(shù)量正穩(wěn)步上升，從CCaaS解決方案到公司專(zhuān)用托管解決方案。曾經(jīng)這些解決方案的主要客戶(hù)是75座席以下的企業(yè)，但現(xiàn)在正在日益得到規(guī)模可達(dá)幾千座席的企業(yè)的青睞。這些解決方案也從只提供基本的呼叫路由支持朝復(fù)雜的客戶(hù)路由方案演變，包括支持多種媒體和復(fù)雜的客戶(hù)細(xì)分等。在本魔力象限中的大多數(shù)廠(chǎng)商都提供CCaaS或托管聯(lián)絡(luò)中心的功能，無(wú)論是直接還是通過(guò)合作伙伴。

　　■聯(lián)系中心的WFO功能 - 曾經(jīng)這幾乎僅限于專(zhuān)一解決方案提供商，但現(xiàn)在WFO功能已被包括在許多CCI套件或組合中了。此功能包括交互記錄，座席評(píng)估，人力資源管理，培訓(xùn)和電子學(xué)習(xí)工具，話(huà)后測(cè)評(píng)，以及座席業(yè)績(jī)語(yǔ)音分析等。

　　■從聯(lián)絡(luò)中心朝CEC方向演進(jìn) - 十多年來(lái)，廠(chǎng)商和終端用戶(hù)企業(yè)都一直在談需要從客戶(hù)的角度觀(guān)點(diǎn)來(lái)看與客戶(hù)的互動(dòng)，并通過(guò)一系列廣泛的舉措來(lái)尋求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。曾經(jīng)注重銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的思想已經(jīng)在很大程度上得以發(fā)展，影響這一發(fā)展的趨勢(shì)諸如多媒體的牽引，與社交媒體參與工具的整合，移動(dòng)設(shè)備的支持，大數(shù)據(jù)分析，積極主動(dòng)的溝通和工作流程，并已采用“客戶(hù)參與”這一新的稱(chēng)謂。但是，應(yīng)該指出的是，在許多企業(yè)中，所有客戶(hù)交互渠道不是在一個(gè)單一部門(mén)管轄之下的，這使得協(xié)調(diào)跨渠道的客戶(hù)體驗(yàn)管理難度加大。

　　■社會(huì)化媒體對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的潛在影響被越來(lái)越重視 - 現(xiàn)在很多企業(yè)都在考慮基于社會(huì)化媒體的交互對(duì)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的潛在影響，盡管在聯(lián)絡(luò)中心中社交型CRM解決方案的實(shí)際采用仍限于那些采取更積極做法，以技術(shù)為導(dǎo)向的公司。

　　■與微軟的Lync的整合趨勢(shì)在增加 - 許多公司都在微軟的Lync用戶(hù)許可和IT支持上顯著增加了投資，他們正在尋找方法來(lái)平衡超出了他們企業(yè)UCC部署而投入到他們聯(lián)絡(luò)中心部署中的這些投資。盡管廠(chǎng)商不斷的炒作，但仍然很少有企業(yè)將公司在線(xiàn)狀態(tài)整合到他們的聯(lián)絡(luò)中心，如果整合將使非聯(lián)絡(luò)中心的公司專(zhuān)家參與到聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)互動(dòng)中。相反，許多公司都專(zhuān)注于對(duì)于Lync最終成熟為企業(yè)語(yǔ)音/ IP電話(huà)平臺(tái)的預(yù)期上，在這一點(diǎn)，這些企業(yè)預(yù)見(jiàn)潛在的Lync是語(yǔ)音和多路由基礎(chǔ)設(shè)施，他們聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用需要整合到其中。

　　■利用聯(lián)絡(luò)中心路由能力，支持后臺(tái)工作流程 - 在垂直市場(chǎng)，如保險(xiǎn)和政府機(jī)構(gòu)，在那里客戶(hù)聯(lián)絡(luò)頻繁，形成過(guò)程密集型工作流程，企業(yè)開(kāi)始調(diào)查和研究他們?nèi)绾文軘U(kuò)展優(yōu)先，路由和跟蹤他們CCI的能力。這些功能的范圍可以從管理客戶(hù)聯(lián)絡(luò)到管理與這些聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的后續(xù)任務(wù)，以確保所要求的服務(wù)水平和目標(biāo)得以完成。

　　■客戶(hù)服務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用之間更緊密的聯(lián)系受到越來(lái)越多的重視 - 移動(dòng)應(yīng)用程序可以更方便地為客戶(hù)提供自助服務(wù)信息，這些信息可以通過(guò)支持可視化的界面選項(xiàng)獲得，這些信息和數(shù)據(jù)以前只提供給那些使用計(jì)算機(jī)訪(fǎng)問(wèn)該公司的客戶(hù)。這些解決方案還能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多的信息和有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，如預(yù)計(jì)的等待時(shí)間和回呼選項(xiàng)。移動(dòng)應(yīng)用也可用于面向內(nèi)部的應(yīng)用，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理或主管遠(yuǎn)離他或她的辦公桌的時(shí)候，可提供實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)的儀表盤(pán)和訪(fǎng)問(wèn)人員配置和監(jiān)控功能。

　　許多公司開(kāi)始通過(guò)主流的或保守的解決方案擁抱利用多媒體來(lái)進(jìn)行客戶(hù)溝通。雖然電子郵件路由和響應(yīng)管理歷來(lái)是公司聯(lián)絡(luò)中心渠道中的非語(yǔ)音選擇，Gartner公司注意到最近在聯(lián)絡(luò)中心里網(wǎng)絡(luò)聊天有增加的趨勢(shì)，尤其是在成熟的區(qū)域市場(chǎng)，如北美和西歐，以及在成熟的國(guó)家，如澳大利亞和中國(guó)。更積極的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始接受將公司的在線(xiàn)信息整合到聯(lián)絡(luò)中心里，以便將非聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家直接納入到客戶(hù)服務(wù)流程當(dāng)中。視頻和桌面協(xié)作等技術(shù)通過(guò)有限的和專(zhuān)門(mén)的部署保留在CCI的功能里。無(wú)論企業(yè)采用了什么樣的技術(shù)解決方案，聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)劃者應(yīng)參考Gartner的“Hype Cycle for Contact Center Infrastructure， 2014”，以幫助制定客戶(hù)關(guān)系策略，并將新技術(shù)納入到他們的開(kāi)發(fā)環(huán)境中。在某些情況下，這可能涉及到評(píng)估系統(tǒng)功能的能力，并非所有這些都可以在系統(tǒng)的初始部署時(shí)期來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

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