銀行業(yè)客服中心高級管理人員第一期培訓班成功舉辦
2012/04/26
2012年4月18日至20日,銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心高級管理人員第一期培訓班在海南成功舉辦。工商銀行、建設銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行專(zhuān)家做了精彩授課,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)席會(huì )32家成員單位43名高管人員參加培訓。本次培訓班由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )熱線(xiàn)服務(wù)部主任任旭華主持,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )周永發(fā)副秘書(shū)長(cháng)出席培訓班并講話(huà)。
本次培訓圍繞銀行業(yè)客服中心管理的多個(gè)方面進(jìn)行深入探討與分析。工商銀行電子銀行部副總經(jīng)理兼總行電子銀行中心總經(jīng)理張立軍以"從工商銀行實(shí)踐談優(yōu)秀客服中心建設的探索與思考"為培訓主題,指出在優(yōu)秀客服中心建設中:一流的服務(wù)是根本,一流的管理是基礎,一流的團隊是關(guān)鍵,一流的文化是保障。廣發(fā)銀行信用卡中心客服中心總經(jīng)理韋彤以"發(fā)掘領(lǐng)導特質(zhì),培養領(lǐng)導親和力"為培訓主題,從溝通與表達的效果及同理心與有效傾聽(tīng)等五方面生動(dòng)講解了如何培養領(lǐng)導親和力。建設銀行電話(huà)銀行武漢中心主任石漢祥以"企業(yè)文化在呼叫中心的應用"為培訓主題,結合客服中心行業(yè)特點(diǎn)對企業(yè)文化內涵、特點(diǎn)及作用,企業(yè)文化建設的途徑及方法進(jìn)行詳細講解。招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理徐子穎以"發(fā)揮客服優(yōu)勢,突出價(jià)值貢獻"為培訓主題,通過(guò)大量的案例分析對國內外銀行客服中心進(jìn)行剖析,對國際先進(jìn)銀行客服中心的轉型實(shí)踐、客服中心的發(fā)展約束和價(jià)值認識及招商銀行遠程銀行中心的價(jià)值定位與實(shí)踐等進(jìn)行詳細講解,并提出了關(guān)于客服中心轉型與創(chuàng )新的探索與思考。
周永發(fā)副秘書(shū)長(cháng)在總結講話(huà)中對本次培訓作了精彩點(diǎn)評,并圍繞當前銀行業(yè)客服中心建設提出幾點(diǎn)期望:第一,客服中心服務(wù)是銀行服務(wù)中的重要一環(huán),其價(jià)值與重要性將日益凸顯出來(lái);第二,客服中心應著(zhù)眼于客戶(hù)需求,大膽進(jìn)行創(chuàng )新發(fā)展;第三,客服中心應加強隊伍建設,不斷提高客服人員的政策與業(yè)務(wù)水平、表達與溝通能力,并注重培養良好的心理素質(zhì)。
本次培訓取得了良好的效果,參會(huì )人員普遍認為培訓安排周到細致,培訓內容切合實(shí)際需求,通過(guò)專(zhuān)家講解與互動(dòng)交流獲得了豐富的信息并進(jìn)一步啟發(fā)思考,對今后提升、創(chuàng )新自身工作具有很好的指導意義。
銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心高級管理人員第一期培訓班現場(chǎng)
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )周永發(fā)副秘書(shū)長(cháng)講話(huà)
工商銀行電子銀行部副總經(jīng)理兼總行電子銀行中心總經(jīng)理張立軍授課
廣發(fā)銀行信用卡中心客服中心總經(jīng)理韋彤授課
建設銀行電話(huà)銀行武漢中心主任石漢祥授課
招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理徐子穎授課
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )
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