《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》正式出版

2012/04/19

　　那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串數字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著(zhù)作者一路走來(lái)。在12年從事呼叫中心運營(yíng)工作的歲月里，于作者來(lái)說(shuō)有著(zhù)太多喜樂(lè )悲歡，太多可以?xún)A訴的有關(guān)運營(yíng)的故事……

　　從私企到國企再到外企，每一個(gè)案例就是一個(gè)發(fā)現，每一個(gè)故事帶來(lái)一種啟迪，當你真正從作者的親身體驗中找到指引工作的亮點(diǎn)，也就知道了應該如何讓整個(gè)運營(yíng)的過(guò)程變?yōu)橐粋�(gè)快樂(lè )的過(guò)程。如果只是糾纏于繁瑣的數據與指標當中，運營(yíng)也就沒(méi)有了快樂(lè )可言。原來(lái)運營(yíng)可以這么做，也應該這么做——每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都不可孤立對待，否則只會(huì )在眾多的關(guān)鍵點(diǎn)當中進(jìn)退失據。誠如作者所言：“呼叫中心運營(yíng)當中任何一個(gè)指標的實(shí)現都不是將某一方面的工作做好就可以實(shí)現的，而是需要幾個(gè)方面工作的密切配合。也就是說(shuō)，實(shí)現運營(yíng)指標首先要做好運營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。”

　　這些關(guān)鍵點(diǎn)都是什么？

　　人員、培訓、流程、排班、現場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jì)效、報表、文化、CRM。

　　這些關(guān)鍵點(diǎn)與運營(yíng)指標息息相關(guān)。

　　如何將這些關(guān)鍵點(diǎn)鏈接起來(lái)？

　　從一點(diǎn)開(kāi)始，推動(dòng)一個(gè)環(huán)節；從每個(gè)環(huán)節著(zhù)手，推動(dòng)全局發(fā)展。不再割裂地看待每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而是將它們鏈接到一起，這就是此書(shū)的亮點(diǎn)所在。點(diǎn)點(diǎn)之間的二維管理，環(huán)環(huán)相扣的三維管理，統籌全局的全方位管理，當你隨著(zhù)作者的筆觸一路走來(lái)，逐步深入，從她的經(jīng)驗之談當中發(fā)現一個(gè)嶄新的管理世界。

　　原來(lái)運營(yíng)還可以這么做？

　　呼叫中心是一盤(pán)棋，關(guān)鍵點(diǎn)是棋子，運營(yíng)就是教你如何落子。所謂舉手無(wú)悔，一子落錯滿(mǎn)盤(pán)皆輸，一子落定則海闊天空，學(xué)會(huì )了運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系和結果互用就可以打開(kāi)局面，盤(pán)活整個(gè)棋局。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)不是獨立于其他要點(diǎn)而存在，本已身在局中，又如何跳脫其外，只在布局而已，所謂運籌帷幄，大抵便是此意。書(shū)中的管理手段讓你知道作為呼叫中心的管理者應該如何下好這盤(pán)棋，該如何把呼叫中心運營(yíng)當中對于那些繁瑣的數據和指標的操作變得舉重若輕。

　　當真正讀懂了、學(xué)會(huì )了每一個(gè)故事背后的管理手段并將之真正地在呼叫中心的運營(yíng)當中付諸實(shí)踐的時(shí)候，也就學(xué)會(huì )了如何真正快樂(lè )地工作，學(xué)會(huì )了將呼叫中心運營(yíng)的技術(shù)，升華為一種藝術(shù)。

　　這來(lái)自于運營(yíng)藝術(shù)的感悟與愉悅，便是閱讀此書(shū)的收獲所在。

　　專(zhuān)家推薦：

　　呼叫中心運營(yíng)容易陷入浩瀚的數據海洋，使得KPI、管理規章及各級人員的行動(dòng)規范趨于復雜，甚至左右為難、無(wú)所適從。本書(shū)作者在長(cháng)期的實(shí)戰經(jīng)驗積累中提煉出呼叫中心十大運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)，以故事的形式講述這些關(guān)鍵點(diǎn)如何相互作用并最終體現在呼叫中心各項運營(yíng)指標上，從而有效提升整體運營(yíng)水平。其中的理念和技巧具有極高的實(shí)用性和指導性，堪稱(chēng)呼叫中心運營(yíng)寶典。——平安銀行信用卡事業(yè)部副總經(jīng)理 厲朝陽(yáng)

　　雖然呼叫中心行業(yè)近年來(lái)得到了高速發(fā)展，但依然感覺(jué)缺少實(shí)戰經(jīng)驗豐富、并真正具有運營(yíng)能力的管理者。這本書(shū)是一位有著(zhù)多年實(shí)戰經(jīng)驗的管理者的經(jīng)驗分享，這些栩栩如生的故事就發(fā)生在我們每個(gè)呼叫中心，也發(fā)生在每個(gè)堅守在呼叫中心行業(yè)的管理者身邊。實(shí)踐出真知，感謝這本書(shū)給我們提供了豐富的實(shí)戰案例，相信對呼叫中心的運營(yíng)會(huì )起到巨大的推動(dòng)作用！——浙江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 吳軍英

　　有實(shí)踐才有經(jīng)驗，有經(jīng)驗才有啟發(fā)，有啟發(fā)才有收獲。本書(shū)中的每個(gè)案例看似故事，實(shí)則蘊涵了筆者多年積累的實(shí)踐經(jīng)驗，而這正是呼叫中心行業(yè)迫切需要的。時(shí)至今日，每個(gè)呼叫中心都面臨諸多競爭、發(fā)展的壓力，本書(shū)能夠讓我們在享受輕松讀書(shū)的快樂(lè )中得到幫助，值得一看！——河南移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 胡廣堅

　　當中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)如日中天蓬勃走向更成熟的發(fā)展階段時(shí)，楊萍的新作又為我們添薪加火助推了一把。再好的客戶(hù)服務(wù)理念若是沒(méi)有每一環(huán)節的精心運營(yíng)也是無(wú)法展現的，這是一項全面的系統工程，看看容易，做起來(lái)難。就讓我們好好分享作者多年積累的心得，跟她學(xué)會(huì )如何快樂(lè )地玩轉運營(yíng)。——華東理工大學(xué)計算機科學(xué)、工商經(jīng)濟學(xué)院教授，上海軟件質(zhì)量聯(lián)盟主席 居德華

　　呼叫中心的運營(yíng)管理在很多時(shí)候給人的感覺(jué)就是千頭萬(wàn)緒，相互掣肘。作者憑借自己豐富的運營(yíng)經(jīng)驗和敏銳的洞察力，結合自身在不同類(lèi)型呼叫中心不同崗位的工作經(jīng)歷，深入淺出地為我們描述了呼叫中心運營(yíng)各關(guān)鍵點(diǎn)之間的相互關(guān)系，通俗易懂，操作性強，相信會(huì )對呼叫中心的運營(yíng)管理者們有很好的啟示作用。——深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、秘書(shū)長(cháng) 廖黛麗

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，呼叫中心管理是一個(gè)需要務(wù)實(shí)、精細、不斷沉淀的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。怎么樣讓自己的團隊跟上呼叫中心的發(fā)展速度，怎么樣在管理不同類(lèi)型的呼叫中心時(shí)都有高績(jì)效的產(chǎn)出，從《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》這本書(shū)中，可以找到你想要的答案。——CC-CMM國際標準認證機構執行總監 葛舜卿

　　作者簡(jiǎn)介：

　　楊萍：客戶(hù)世界研究院高級講師、《客戶(hù)世界》雜志編委、北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。

　　2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營(yíng)管理工作，對外包型、自建型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。在從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任呼叫中心培訓總監、運營(yíng)總監、咨詢(xún)顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運營(yíng)管理、咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗。擅長(cháng)團隊建設和高績(jì)效管理、人員培養等方面工作，能帶領(lǐng)團隊實(shí)現多層次目標并能培養高素質(zhì)團隊，實(shí)現呼叫中心的可持續性發(fā)展。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設和發(fā)展有著(zhù)豐富的經(jīng)驗和深刻的理解，對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運作案例。工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著(zhù)廣泛的認識和經(jīng)驗，尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著(zhù)深刻的認識。擅長(cháng)高效管理運營(yíng)團隊，帶領(lǐng)團隊不斷實(shí)現各項指標，是真正從運營(yíng)中積累經(jīng)驗并運用實(shí)施的管理型人才！

　　本書(shū)前言：

　　我對運營(yíng)的理解是：帶領(lǐng)著(zhù)一群目標一致的人，做著(zhù)一些快樂(lè )的事情，實(shí)現一串令人驕傲的目標。在這個(gè)過(guò)程中，我重視“目標一致”，喜歡“令人驕傲”，但追求的是“快樂(lè )”！

　　快樂(lè )工作而后才能快樂(lè )生活；員工快樂(lè )而后才能讓自己快樂(lè )；運營(yíng)快樂(lè )整個(gè)呼叫中心都快樂(lè )！

　　認識呼叫中心的運營(yíng)，從呼叫中心類(lèi)型講起。

　　從大方面來(lái)講，呼叫中心分為服務(wù)型和經(jīng)營(yíng)型；服務(wù)型呼叫中心指為客戶(hù)提供服務(wù)為最終目標的呼叫中心，一般指企業(yè)自建型呼叫中心，這類(lèi)呼叫中心追求的最重要目標是客戶(hù)滿(mǎn)意度；經(jīng)營(yíng)型呼叫中心指以追求利潤為最終目標的呼叫中心，包括銷(xiāo)售型、外包型和增值服務(wù)型呼叫中心。

　　自建型呼叫中心是指那些為企業(yè)自身客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心，移動(dòng)、銀行、航空等行業(yè)的呼叫中心一般屬于此類(lèi)；專(zhuān)門(mén)以銷(xiāo)售產(chǎn)品為最終目標的呼叫中心屬于銷(xiāo)售型呼叫中心，如保險業(yè)的呼叫中心；代表其他企業(yè)并為其客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心屬外包型呼叫中心，如潤迅、歐維特等屬于此類(lèi)，這類(lèi)呼叫中心旨在幫助其他公司解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，而為自己公司賺取利潤；增值服務(wù)型呼叫中心是指提供便民服務(wù)等綜合類(lèi)業(yè)務(wù)的呼叫中心，如114和12580等。當然，隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，很多呼叫中心的類(lèi)別不再單純，而是融合了多種形式為一體。

　　呼叫中心的類(lèi)型不多，但KPI指標卻很多。ATT、ACW、AHT、接通率、服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度、回訪(fǎng)及時(shí)率、員工利用率……單個(gè)來(lái)看，每個(gè)指標都很重要，但是呼叫中心追求的終極指標到底是什么呢？不同類(lèi)型的呼叫中心所追求的終極指標是不一樣的。結合呼叫中心類(lèi)型和KPI指標來(lái)看，服務(wù)型呼叫中心由于是為自身客戶(hù)服務(wù)，所以一般沒(méi)有利潤指標，追求的是客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度；建立經(jīng)營(yíng)型呼叫中心的目的即為賺錢(qián)，所以利潤是經(jīng)營(yíng)型呼叫中心追求的終極目標。而作為企業(yè)，成本控制是每個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體的任務(wù)之一。

　　所以簡(jiǎn)單地看，呼叫中心追求的指標是：客戶(hù)滿(mǎn)意度和利潤，而利潤里面又包含了銷(xiāo)售額和成本控制。

　　那么其他那些指標就不需要了嗎？不是的，而是說(shuō)這三個(gè)指標包含了其他所有的指標。或者說(shuō)，呼叫中心所有的指標最后都能歸結到這三個(gè)指標中。比如說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度包含了接通率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、解決率、回訪(fǎng)及時(shí)率等，試想一下，這里面的任何一個(gè)指標達不成，客戶(hù)能夠滿(mǎn)意嗎？電話(huà)接不通，何談客戶(hù)滿(mǎn)意呢？電話(huà)雖然接通了，但是客戶(hù)等待了很長(cháng)時(shí)間，即便我們的聲音再動(dòng)聽(tīng)、我們的服務(wù)態(tài)度再好，客戶(hù)能夠滿(mǎn)意嗎？AHT、員工利用率等指標通過(guò)影響效率最終影響成本；而流失率直接影響成本，間接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　指標間的包含關(guān)系大致如下：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度：接通率、服務(wù)水平、致命和非致命錯誤率、解決率、回訪(fǎng)及時(shí)率；

　　銷(xiāo)售額：成交率；

　　成本控制：AHT、員工利用率、流失率。

　　運營(yíng)的本質(zhì)就是在確定目標后實(shí)現它，所以接下來(lái)我們再來(lái)看如何實(shí)現這些指標。

　　我們先從接通率說(shuō)起，想提升接通率，只做好排班就可以了嗎？當然不是，人數排得再多，但是現場(chǎng)管理不好，或者遵時(shí)率很低，都會(huì )影響接通率。所以接通率指標的實(shí)現需要做好排班，還需要做好招聘等人員管理工作，更需要做好現場(chǎng)管理。進(jìn)一步來(lái)看，還涉及到培訓、文化等方面。

　　服務(wù)水平的提升涉及到排班和現場(chǎng)管理，還涉及到人員管理工作；

　　AHT的提升既涉及到流程的設置、培訓，也涉及到現場(chǎng)管理、績(jì)效考核等方面的工作；

　　解決率的提升涉及到培訓、現場(chǎng)管理、人員選拔等方面工作；

　　致命和非致命錯誤率的控制涉及到質(zhì)檢、培訓、績(jì)效考核、現場(chǎng)管理等方面……

　　由此可見(jiàn)，任何一個(gè)指標的實(shí)現都不是將某一方面的工作做好就可以實(shí)現的，而是需要幾個(gè)方面工作的密切配合。也就是說(shuō)，實(shí)現運營(yíng)指標首先要做好運營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括人員、培訓、流程、排班、現場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jì)效、報表、文化、CRM，之所以把這些工作稱(chēng)為運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)是因為運營(yíng)指標和這些工作息息相關(guān)，只要把這些工作都做好了，呼叫中心的運營(yíng)指標也就實(shí)現了。

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