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錯誤6通過(guò)CRM就可以實(shí)現全渠道交互
2018-02-08 14:33:15 評論：0 點(diǎn)擊：
CRM解決方案更準確地定義了多渠道交互，而非全渠道交互。
全面的CRM解決方案僅可在大多數單一渠道交付客戶(hù)服務(wù)，而交付全渠道客戶(hù)體驗則需要跨渠道識別并追蹤客戶(hù)。此外，由于CRM供應商缺乏本地語(yǔ)音產(chǎn)品，語(yǔ)音仍是當今客戶(hù)最常用的渠道之一。
在Gartner報告《順應客戶(hù)交互中心人力資源優(yōu)化市場(chǎng)發(fā)展趨勢》中，分析師JimDavies寫(xiě)道：“CECCRM廠(chǎng)商在優(yōu)化客戶(hù)交互流程時(shí)存在的一大問(wèn)題，就是他們完全沒(méi)有意識到是座席是通過(guò)電話(huà)（或通過(guò)聊天、推特等）執行客戶(hù)交互流程。”
借助集成了CRM的客戶(hù)體驗平臺，企業(yè)可以突破CRM功能極限，對座席及其技能相關(guān)的關(guān)鍵信息進(jìn)行整合，并對路由、排班以及座席桌面訪(fǎng)問(wèn)內容相關(guān)的決策進(jìn)行報告。
CRM系統并不是真正意義上的卓越體驗交互系統。客戶(hù)體驗平臺所交付的全渠道策略，可使企業(yè)在整個(gè)歷程中跨多個(gè)渠道與客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行無(wú)縫交互。
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- 錯誤10說(shuō)得好聽(tīng)，但根本不可能實(shí)現真正的全渠道聯(lián)絡(luò )中心
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- 錯誤8客戶(hù)體驗平臺只影響聯(lián)絡(luò )中心，對企業(yè)其他部門(mén)都不起作用
- 錯誤7客戶(hù)體驗平臺只影響客戶(hù)交互，而對員工的影響微乎其微
- 錯誤6通過(guò)CRM就可以實(shí)現全渠道交互
- 錯誤5全渠道部署，最佳解決方案優(yōu)于最佳套件
- 錯誤4全渠道客戶(hù)交互戰略的實(shí)施極其復雜
