成功案例：瑪莎百貨
2018-02-07 16:29:25 評論：0 點擊：
打造以客戶為本的全渠道客戶體驗
挑戰(zhàn)
瑪莎百貨一直以打造卓越客戶體驗核心。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，該跨國商業(yè)零售集團(tuán)逐漸意識到，需要為其數(shù)字化渠道及1，253個零售網(wǎng)點尋找全渠道模型，進(jìn)而大幅提升客戶體驗。
解決方案
為實現(xiàn)歐洲最大的零售轉(zhuǎn)型，瑪莎百貨與其集成商合作伙伴Anana一起部署了集成工作量管理、分析及數(shù)字化等多個解決方案的Genesys客戶體驗平臺。
成果
集成化全渠道運營體系涵蓋了所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并實現(xiàn)了包裹、郵件、語音、電子郵件、社交媒體、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天及網(wǎng)絡(luò)交互等所有交互渠道的無縫連接。四個月后，全渠道服務(wù)便收回投資成本，現(xiàn)在正發(fā)展成為完整的在線銷售支持工具。
收益
- 可跨語音、電子郵件、社交媒體、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天及網(wǎng)站甚至郵件收發(fā)室等所有渠道交付更好的服務(wù)及情境化客戶體驗
- 涉及30家供應(yīng)商、預(yù)期兩年的項目在短短30周內(nèi)順利完成，且期間無服務(wù)中斷現(xiàn)象
- 借助網(wǎng)絡(luò)聊天渠道，頭四個月的營收大幅提升
“一般說來，規(guī)模超過1，000個復(fù)雜需求的項目往往需要數(shù)年才能完成。而通過選擇最佳技術(shù)平臺與集成了解更多商合作伙伴，我們以創(chuàng)紀(jì)錄的速度達(dá)成了目標(biāo)。”
瑪莎百貨快遞服務(wù)部負(fù)責(zé)人
Ian Mahoney
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