見(jiàn)證奧運場(chǎng)館外的精彩 記奧運觀(guān)眾呼叫中心的成功組建

全球客戶(hù)服務(wù)發(fā)展經(jīng)理 (DHL國際) 董程 2011/08/03

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　時(shí)光匆匆流過(guò)，又逢八月桂花飄香的季節，收獲無(wú)與倫比美譽(yù)的08奧運已經(jīng)成為歷史的精彩瞬間。這一精彩盛事背后不僅典藏著(zhù)運動(dòng)健兒的卓越表現，也同時(shí)紀錄下場(chǎng)外志愿者無(wú)私的奉獻。為此在我們?yōu)楸本�奧運盛會(huì )的成功而再次歡呼時(shí)，也讓我們將掌聲送給他們 - 賽場(chǎng)外的奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者們!

　　奧運觀(guān)眾呼叫中心作為連接各競賽場(chǎng)館與奧運觀(guān)眾的橋梁與紐帶，在2008年7月1日到9月28日期間讓觀(guān)眾直接了解到北京奧運會(huì )、殘奧會(huì )23個(gè)競訓場(chǎng)館和其他服務(wù)場(chǎng)所的賽事、日程和交通等相關(guān)信息。

　　三年后的今天，我們再次回顧北京2008奧運會(huì )的點(diǎn)滴，借此文記錄下至今難忘的奧運觀(guān)眾呼叫中心組建的部分場(chǎng)景，為今后呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒和參考。

　　成功關(guān)鍵一：有效計劃和組織

　　2008年2月下旬，由奧組委領(lǐng)導，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟組織，各地10多位來(lái)自呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)家和學(xué)者齊聚北京籌備項目實(shí)施方案。會(huì )議上奧組委領(lǐng)導對項目總體目標和呼叫中心的服務(wù)范圍介紹和說(shuō)明，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟領(lǐng)導呂克勤確定向業(yè)內更多家優(yōu)秀呼叫中心發(fā)出邀請，通過(guò)團體形式招募呼叫中心志愿者。同時(shí)將組建時(shí)間設定為4個(gè)月，即7月1日前完成如下關(guān)鍵項目進(jìn)展：

　　1.項目管理機構和運營(yíng)崗位職責設定
　　2.觀(guān)眾話(huà)量總體預測
　　3.運營(yíng)關(guān)鍵績(jì)效指標設定
　　4.上線(xiàn)奧運信息管理平臺
　　5.志愿者招募和崗前培訓
　　6.選定運營(yíng)場(chǎng)地和開(kāi)通特服號碼
　　7.設定應急預案和各項保障措施

　　面對短時(shí)間、高質(zhì)量的組建奧運觀(guān)眾呼叫中心的目標，在3月至4月兩個(gè)月的時(shí)間里，各應邀參與項目的優(yōu)秀呼叫中心企業(yè)在志愿者推薦等方面給予極大的支持。4月底約500座席的志愿者招募工作圓滿(mǎn)完成，并確定將12308熱線(xiàn)號碼刊登在《北京奧運會(huì )官方觀(guān)眾指南》和《北京殘奧會(huì )官方觀(guān)眾指南》內。此熱線(xiàn)號碼正式在2008年7月1日對觀(guān)眾公布，提供包括中、英、法、日、德、俄、葡、西、韓、意、阿等14個(gè)語(yǔ)種的服務(wù)。運營(yíng)場(chǎng)地也按計劃設定為網(wǎng)通集團下設的4個(gè)場(chǎng)所。從各地來(lái)京的志愿者的班次設定，食宿和通勤車(chē)輛保障工作計劃也在6月完成。

　　成功關(guān)鍵二：跨行業(yè)經(jīng)驗分享

　　在各項工作按計劃進(jìn)展的同時(shí)，由銀行、保險、物流、IT、呼叫中心技術(shù)和外包服務(wù)業(yè)專(zhuān)家組成專(zhuān)項小組在奧組委和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的協(xié)調下于5月初召開(kāi)奧運觀(guān)眾呼叫中心階段成果研討會(huì )。

　　來(lái)自不同行業(yè)的呼叫中心志愿者們用他們熱情和分享精神對項目進(jìn)展進(jìn)行了總體匯報和分組成果評估，主要內容涵蓋：

　　1.觀(guān)眾服務(wù)籌備工作的階段總結
　　2.呼叫中心志愿者招募進(jìn)展
　　3.審議觀(guān)眾呼叫中心運營(yíng)方案
　　4.審議觀(guān)眾呼叫中心應急預案
　　5.審議呼叫中心座席崗前培訓體系
　　6.審議信息口徑庫和數據庫的授權和更新流程
　　7.討論座席人員崗位設置和激勵方案

　　在分組成果評估階段，各專(zhuān)家對議題各抒己見(jiàn)，全面分享各企業(yè)呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中總結的知識和經(jīng)驗。很多討論過(guò)程中匯總的建議和分享不僅對奧運觀(guān)眾呼叫中心組建有積極作用，對各企業(yè)呼叫中心的長(cháng)期發(fā)展也是一次信息融合和互通有無(wú)的難得機會(huì )。

　　作為培訓專(zhuān)家組成員之一，在奧組委培訓審核小組的指導下，我和呼叫中心培訓組其他專(zhuān)家共同參與了座席員和主管的崗前培訓體系審議、《服務(wù)軟技巧》課程設計和講授工作。奧運觀(guān)眾呼叫中心培訓體系最終確定為:

• 奧運和殘奧場(chǎng)館知識


• 奧運和殘奧觀(guān)眾指南


• 奧運和殘奧外事禮儀


• 呼叫中心運營(yíng)模塊


• 服務(wù)技巧和壓力管理

• 2008年5月31日，“第29屆奧林匹克運動(dòng)會(huì )組織委員會(huì )觀(guān)眾呼叫中心簽約儀式”在北京市密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地舉行。北京市委和奧組委領(lǐng)導為首席顧問(wèn)、顧問(wèn)、特聘專(zhuān)家頒發(fā)證書(shū)。


• 2008年7月1日，北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心在京開(kāi)通，北京市委常委梁偉為奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者授旗。


• 2008年7月14日，舉行“歡迎加入觀(guān)眾服務(wù)大家庭”暨北京地區志愿者報到歡迎會(huì )。


• 2008年7月16日，“奧運觀(guān)眾呼叫中心誓師大會(huì )”在京舉行。


• 2008年7月18日，奧組委組織第三批抵京奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者在天安門(mén)廣場(chǎng)觀(guān)看升旗儀式。


• 正如一位呼叫中心志愿者所言，能夠通過(guò)專(zhuān)業(yè)和能力為奧運做出一點(diǎn)點(diǎn)奉獻，既是一種光榮，也是人生成長(cháng)的閃光點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯整理