關(guān)于那一個(gè)夢(mèng)想的實(shí)現——記奧運呼叫中心志愿團隊之行
招商銀行信用卡中心 劉佳 2011/08/03
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
轉眼又是炎夏，關(guān)于夏天的記憶總是熱情的，每每浸在這樣的溫度里，心中會(huì )有那樣一個(gè)熟悉的律動(dòng)，帶著(zhù)更加驚人的熱力，跳躍。
2008年的夏天，時(shí)間的車(chē)輪定格在了這個(gè)傳奇古老的東方國度。一百年的夢(mèng)想、幾代人的企盼終于在這個(gè)夏天被無(wú)限放大并最終以最神圣、最華麗、最令人嘆為觀(guān)止的方式變成了現實(shí)。2008年6月1日，招商銀行副行長(cháng)尹鳳蘭在“北京奧組委觀(guān)眾呼叫中心簽約儀式”上代表招行簽署了《奧運觀(guān)眾呼叫中心招募單位三方合作備忘錄》，招商銀行正式成為此次北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心定向招募單位。卡中心客服部全體員工以飽滿(mǎn)的熱情、進(jìn)取的精神投入到奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者的工作；08年4月奧運觀(guān)眾呼叫中心招募工作啟動(dòng)。5月16日,招行卡中心共80人進(jìn)行基礎志愿者知識培訓。6月2日,招行卡中心80人參加為期2周的英語(yǔ)口語(yǔ)訓練。5月31日，共80人參加了奧組委統一的考試。6月16日，奧運英語(yǔ)培訓班課程結束，上海63人參加了韋博英語(yǔ)統一的考試，包括口試和筆試。
閃爍的鎂光燈下，我們的心里滿(mǎn)是身為招行人的自豪，卻未曾料到，此后日子里，我們將有幸以最近的距離，見(jiàn)證北京的傳奇，在她登上世界舞臺的時(shí)候，親手為她熱情華麗的妝容添上胭脂色的笑容——
2008年 6 月 21 日 多云 新鮮
今天是我們來(lái)到北京的第一天， 經(jīng)過(guò)了十三個(gè)小時(shí)的火車(chē)顛簸，上午9點(diǎn)50分，由上海駛往北京的火車(chē)進(jìn)站，漸停漸穩，載著(zhù)招行卡中心客戶(hù)服務(wù)部的志愿者到達首都。透過(guò)車(chē)窗，映入眼簾的是“歡迎奧運志愿者”的橫幅和可愛(ài)的福娃“妮妮”，所有志愿者頓時(shí)興奮不已，禁不住歡呼著(zhù)：“北京我來(lái)了，奧運我來(lái)了！”
下午的誓師大會(huì )上，大家高喊口號“紅動(dòng)奧運，紅動(dòng)中國！加油奧運，加油中國！”。在一片紅色的海洋里，我們舉起右手,作出莊嚴的宣誓：用實(shí)際行動(dòng)來(lái)實(shí)踐北京于世人的期許，用熱情,真誠、友好的服務(wù),為中國贏(yíng)得尊嚴和友誼。
未來(lái)的100天里，這個(gè)呼叫中心行業(yè)的志愿者組成的團隊，將用他們年輕熱情的聲音，連接電波的兩端，用他們敏銳靈動(dòng)的眼睛，記錄這個(gè)城市屬于全中國的夢(mèng)想，屬于全人類(lèi)的傳奇。
2008年7月1日 多云 期待
今天是12308奧運觀(guān)眾呼叫中心熱線(xiàn)正式啟動(dòng)，真正的考驗即將開(kāi)始，與大多數賽會(huì )志愿者不同，呼叫中心的伙伴無(wú)法直接面對觀(guān)眾，也無(wú)法領(lǐng)略場(chǎng)館內的鮮花和掌聲，可是客服寶貝們的眼睛里仍閃著(zhù)躍躍欲試的光芒。
呼叫中心開(kāi)通后的第一通電話(huà)鈴聲響起，在所有人的注視下，坐席專(zhuān)員小敏微笑著(zhù)道出第一聲“您好”，簡(jiǎn)單的賽事時(shí)間咨詢(xún)，在通話(huà)結束后，這個(gè)可愛(ài)的孩子那帶著(zhù)一點(diǎn)點(diǎn)得意的笑容點(diǎn)亮了整個(gè)中心大廳。7月7日，奧組委主席劉淇親自視察奧運觀(guān)眾呼叫中心。劉主席對于中心的運行十分重視，對我們的工作給予了肯定和支持，這讓我們對自己的角色更加自信。
2008年 8月15 日 大雨 成長(cháng)
之前就有預感，本屆奧運會(huì )的網(wǎng)球賽會(huì )非常紅火，因為世界排名前20位的明星們大多都會(huì )出現在奧林匹克公園網(wǎng)球場(chǎng)。可當真正到了現場(chǎng)，那火爆的場(chǎng)面還是遠遠超過(guò)了我們的想象。
今天，中心部分志愿者被安排去北區場(chǎng)館群支援。早上6點(diǎn)就已到崗，主要負責維持秩序并引導檢票。上午的工作還比較順利，但到了下午，天公不作美，瞬時(shí)就下起了狂風(fēng)暴雨。安檢口也一下子變得混亂起來(lái)，觀(guān)眾們四處避雨。大家一邊忙著(zhù)疏散集中的人群,一邊給觀(guān)賽群眾發(fā)放雨具。但有限的雨披實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足如此之多的觀(guān)眾，于是客服寶貝們紛紛脫下了自己身上的雨衣批在觀(guān)眾的身上。可惜比賽終因雨勢過(guò)大而被取消,很多觀(guān)眾情緒變得激動(dòng)，場(chǎng)面險些失控，客服寶貝們淋著(zhù)大雨全力安撫，臉上滿(mǎn)是雨水卻依舊不變燦爛的笑容。
整整4個(gè)小時(shí)的努力，客服寶貝們的付出終于換來(lái)了觀(guān)眾的諒解，當人群漸漸散去，夜色里那一雙雙亮晶晶的眼睛仍努力彎出微笑的形狀，道一聲“再見(jiàn)”。
晚上回到中心，早有其他的伙伴拿著(zhù)熱水和毛巾在門(mén)口等候，隊長(cháng)小敏的眼淚倔強的在眼眶里打轉，卻依然亮出嗓門(mén)大聲說(shuō)：“順利完成任務(wù)，凱旋！”
2008年8月 17日 晴 快樂(lè )
呼叫中心正式運營(yíng)開(kāi)通已經(jīng)好多天了，忙碌讓每個(gè)人充實(shí)而快樂(lè )。每天工作結束后，客服寶貝總會(huì )聚在一起討論著(zhù)今天的觀(guān)眾和賽事。
“。。。。。有個(gè)觀(guān)眾來(lái)電詢(xún)問(wèn)中國的總獎牌數和金牌數。我就跟他說(shuō)今天中國總獎牌數為11枚，暫列第二，電話(huà)那頭就出現了一大片嘆息和砸桌子的聲音。我趕緊安慰他中國金牌數為8枚，現為榜首，結果電話(huà)那邊有瞬間又變成了一大片掌聲和歡呼聲。。。。”
“。。。。。。我接到的客戶(hù)更逗，一開(kāi)始說(shuō)中文，說(shuō)到一半說(shuō)不下去了，一問(wèn)才知道是一位日本觀(guān)眾，于是我就拖了日文線(xiàn)的小美一起幫他查詢(xún)，結果說(shuō)了兩句觀(guān)眾居然又表示自己是在美國長(cháng)大的，日文說(shuō)的也不好，我們就又拖了英文線(xiàn)的同事過(guò)來(lái)。。。。后來(lái)問(wèn)題解決了，觀(guān)眾很可愛(ài)的用三國語(yǔ)言輪流說(shuō)了遍謝謝。。。。。”
2008年 9月8 日 晴 收獲、傳承
今天是個(gè)特殊的日子，我們即將結束這次難忘的北京之行。雖然只能聆聽(tīng)電波的彼端，但在這場(chǎng)全人類(lèi)的盛會(huì )里，祖國母親喜迎天下客的笑容仍讓我們沉醉雀躍，客服寶貝在與家人的通話(huà)中總是得意的說(shuō)：藍色的制服和漂亮的微笑是我們的名片，是北京的名片。
奧運會(huì )——無(wú)與倫比；殘奧會(huì )——歷屆最好。
國際奧委會(huì )主席和國際殘奧會(huì )主席的評價(jià)充分印證了北京在這個(gè)夏天的精彩，而在這份精彩中，志愿者承載了不可或缺的重要部分。在此次北京之行中，我們的團隊在奧運觀(guān)眾呼叫中心的工作中體現出了良好的精神面貌，不僅在人員數量構成和專(zhuān)家坐席人數方面占到了最高比例，職場(chǎng)行為表現、撥測成績(jì)、產(chǎn)能品質(zhì)也名列前茅，卡中心志愿者劉婕更是位居整個(gè)呼叫中心志愿者的產(chǎn)能之冠！
北京交通大學(xué)的禮堂內，奧運觀(guān)眾呼叫中心總結表彰大會(huì )如火如荼地進(jìn)行。大會(huì )對優(yōu)秀團隊和個(gè)人進(jìn)行了表彰。
一個(gè)個(gè)閃亮的數字時(shí)時(shí)激起熱烈的掌聲，在掌聲中，北京奧組委會(huì )宣布 “運行保障突出貢獻團隊獎”得主，當我們的名字響起在禮堂的上空，看著(zhù)客服寶貝興奮的將我們的旗幟高高揚起，熱淚盈眶。
北京之行在客服寶貝匯報演出的詩(shī)頌聲中緩緩落幕，年輕的笑臉在璀璨的舞臺燈光下閃耀，合著(zhù)欣喜的淚水齊聲頌出心底的聲音——
“就在這個(gè)夏天，82名招商銀行信用卡中心客服志愿者一起懷著(zhù)無(wú)比激動(dòng)和自豪的心情，滿(mǎn)載著(zhù)同事和家人的囑托，銘記著(zhù)同一個(gè)世界、同一個(gè)夢(mèng)想的誓言——出發(fā)了。
這段旅程注定非同尋常
當我們在黃昏中感受著(zhù)列車(chē)緩緩駛離上海，在晨曦中體會(huì )北京的第一縷氣息
當我們在惴惴不安中接起第一通電話(huà)，在觀(guān)眾滿(mǎn)意的道謝聲中微笑著(zhù)說(shuō)再見(jiàn)
當我們在暴雨中為熱情的觀(guān)眾發(fā)放雨衣，在結束一天工作后沉睡在回程的汽車(chē)上。。。。。。
所有這一切的一切，我們都不會(huì )淡忘！哪怕歲月滄桑，都將一生珍藏。。。。。。 ”
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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