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奧運助燃呼叫中心行業(yè)第三季度熱點(diǎn)

王春艷 2008/10/20

　　進(jìn)入第三季度，奧運溫度如天氣般火熱起來(lái)，呼叫中心行業(yè)也在奧運的熱度下燃燒起來(lái)。燃燒焦點(diǎn)集中于公共服務(wù)呼叫中心體系，地區以北京及其他奧運協(xié)辦城市為主，包括政府、旅游、電信、金融、航空等在內的多個(gè)行業(yè)均參與其中。

　　1、公共服務(wù)呼叫中心體系壯大

　　2008年是中國奧運旅游年，第三季度是“奧運”與“旅游”正面接觸的時(shí)候，公共服務(wù)呼叫中心體系讓這種接觸更為親密、和諧。該體系涵蓋了與衣食住行相關(guān)的諸多方面：如114、12580等綜合信息服務(wù)中心，為市民提供出行、購物、導航等日常生活服務(wù);北京奧運觀(guān)眾呼叫中心12308為觀(guān)眾提供奧運交通信息、奧運場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設施與服務(wù)等個(gè)性化信息服務(wù);奧運會(huì )期間，北京旅游服務(wù)呼叫熱線(xiàn)12301，為旅游者提供全天候咨詢(xún)旅游服務(wù)……此類(lèi)呼叫中心涉及政府、電信、航空、旅游、餐飲等多個(gè)行業(yè)，其數量在第三季度增加明顯、應用范圍也明顯擴大。另外，第三季度公共服務(wù)呼叫中心體系的一個(gè)最突出變化是多語(yǔ)種信息服務(wù)體系的壯大，特別是在北京、青島、天津等奧運會(huì )主辦及協(xié)辦城市。

　　2、政府緊急救助呼叫中心110多語(yǔ)種服務(wù)一枝獨秀

　　2008年年初，北京110基本實(shí)現了簡(jiǎn)單英語(yǔ)警情自主報警。奧運會(huì )期間，110指揮中心受理英、日、韓等多個(gè)語(yǔ)種的外語(yǔ)報警。以北京海淀警方為例，7月初開(kāi)通了英、韓、日、法、俄、德、阿等10種語(yǔ)言的服務(wù)，到奧運會(huì )開(kāi)幕時(shí)逐步擴大到38個(gè)語(yǔ)種。110多語(yǔ)種接警服務(wù)自2003年5月起由上海市公安局在全國率先開(kāi)通，自那以后，全國部分省、市、地區的公安機關(guān)陸續開(kāi)始提供此類(lèi)服務(wù)，110也是目前唯一能提供多語(yǔ)種服務(wù)的政府緊急救助呼叫中心，但尚未覆蓋到全國。

　　3、非緊急救助呼叫中心建立聯(lián)動(dòng)對接機制

　　北京作為2008年奧運會(huì )主辦城市，非緊急救助服務(wù)中心12345在奧運會(huì )期間除統一受理市民對城市管理、公共服務(wù)的批評建議以及公眾對政府工作的咨詢(xún)與監督等信息服務(wù)外，還與北京奧運觀(guān)眾呼叫中心12308建立聯(lián)動(dòng)對接機制，強化協(xié)同服務(wù)能力，并與一些金融機構的服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現對接，建立奧運期間金融消費者咨詢(xún)和投訴處理的綠色通道。

　　可以說(shuō)，第三季度的中國呼叫中心行業(yè)，特別是北京呼叫中心行業(yè)在奧運會(huì )的推動(dòng)下，得到了快速而相對有序的普及與發(fā)展。作為行業(yè)從業(yè)者，筆者自然為之欣喜。不過(guò)欣喜之余，更為關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)背后存在的問(wèn)題。

　　1、呼叫中心多語(yǔ)種人才的供給問(wèn)題

　　對人才瓶頸突出的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，多語(yǔ)種服務(wù)人才更是令人力資源部頭痛的難題。近兩年，離岸外包日漸成為中國服務(wù)外包行業(yè)的一個(gè)熱點(diǎn)詞匯，也成為很多有實(shí)力的呼叫中心外包商致力開(kāi)拓的領(lǐng)域，而影響離岸外包市場(chǎng)開(kāi)拓的因素就有語(yǔ)言因素。眾所周知，語(yǔ)言?xún)?yōu)勢正是印度離岸外包業(yè)興盛的一個(gè)重要推動(dòng)力，而中國在這方面則相對較弱。第三季度呼叫中心多語(yǔ)種信息服務(wù)體系的壯大得益于奧運會(huì )志愿者，他們多是各大高等院校的在校學(xué)生;另外，從公開(kāi)的信息了解到，某些地區的110多語(yǔ)種接警服務(wù)人員也是從志愿者人才庫選取的。這都反映出了當前呼叫中心行業(yè)多語(yǔ)種服務(wù)人才的特點(diǎn)：以兼職人員和志愿者為主。中國呼叫中心行業(yè)多語(yǔ)種服務(wù)人才的供給之路可謂任重而道遠，需政府部門(mén)、服務(wù)外包組織機構、教育系統等多方面的通力合作、共同推動(dòng)。

　　2、政府緊急救助呼叫中心體系的完善問(wèn)題

　　目前，110的多語(yǔ)種接警服務(wù)尚未在全國范圍內實(shí)現，而119、120等其它政府緊急救助呼叫中心更無(wú)多語(yǔ)種的服務(wù)，這對尚未實(shí)現“三臺合一”的地區來(lái)說(shuō)，政府緊急救助呼叫中心體系存在一定的服務(wù)缺失。這需要政府相關(guān)部門(mén)根據各自的地理環(huán)境、公眾特征、職能屬性等著(zhù)力資源整合，加快“三臺合一”的步伐，提高政府緊急救助呼叫中心的服務(wù)意識與質(zhì)量，為公眾建立一個(gè)方便而值得信賴(lài)的緊急救助呼叫中心體系。

　　3、政府非緊急救助服務(wù)體系的統一問(wèn)題

　　電力熱線(xiàn)、燃氣熱線(xiàn)、水務(wù)熱線(xiàn)、社區服務(wù)熱線(xiàn)……類(lèi)似的職能范圍明確的便民熱線(xiàn)號碼在很多城市都有十幾、二十個(gè)，公眾難免誤打、錯打便民電話(huà)，政府便民服務(wù)的初衷不但沒(méi)有實(shí)現，相反自身形象還大打折扣。因此，整合相關(guān)便民服務(wù)的資源，引入、更新呼叫中心技術(shù)系統，建立統一的政府非緊急救助服務(wù)平臺是實(shí)現便民服務(wù)意愿的關(guān)鍵，如北京的非緊急救助服務(wù)中心12345;同時(shí)，該服務(wù)平臺還能與其他服務(wù)體系建立合理有效的聯(lián)動(dòng)互通機制。當然，由于各地區經(jīng)濟發(fā)展、基礎建設、軟硬件環(huán)境等客觀(guān)條件不可避免地存在差異，建立統一的非緊急救助服務(wù)體系必然有先后之分，但在實(shí)施多號碼便民服務(wù)階段，要盡可能整合服務(wù)職能范圍、簡(jiǎn)化便民電話(huà)號碼數量、加強便民服務(wù)系統內的號碼查詢(xún)功能等，讓便民電話(huà)實(shí)現其存在的價(jià)值。

　　另外，2008北京奧運給呼叫中心行業(yè)帶來(lái)的發(fā)展契機有目共睹，但企業(yè)引入呼叫中心決不能盲目跟從。雖然呼叫中心對所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，幾乎是必不可少的，因為客戶(hù)的需求是企業(yè)生存的根本，但由于我國目前的呼叫中心行業(yè)仍屬于發(fā)展期，尚未成熟，叫中心如雨后春筍般的現象并非是單純的一派生機，很可能因資源的過(guò)度耗費而枯萎、衰竭。尤其在當前全球經(jīng)濟形勢嚴峻的大背景下，任何企業(yè)引入或擴容呼叫中心的計劃更需謹慎，除自建呼叫中心的方式外，企業(yè)還可以通過(guò)溢出外包、整體外包、托管等方式靈活解決自身的“呼叫中心”需求，從而大大降低投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

作者供稿 CTI論壇編輯


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