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呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準

李禎龍 2009/07/28

• 數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%；


• 潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%；


• 客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%；


• 市場類項目抽聽比例至少20%；


• 技術(shù)服務(wù)類項目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽，只設(shè)置錄音分類下載提交。

• 客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實性，其次關(guān)注過程的嚴謹性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類；



• 客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過程的正確性，最后是結(jié)果的真實性，主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類；



• 市場類的項目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進性問題，主要項目涉及市場調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價值分類。

• 重大問題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；


• 客戶服務(wù)部分：開場白、結(jié)束語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語、等待和轉(zhuǎn)接流程；


• 溝通部分：協(xié)作能力、表達能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力；


• 填寫和操作部分：正確格式、嚴謹表現(xiàn)、熟悉操作；


• 業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運用、話術(shù)運用。

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