呼叫中心運營管理之工作流程管理_呼叫中心_運營管理

呼叫中心運營管理之工作流程管理

Lucie 2004/04/23

　　隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，越來越多的顧客青睞于使用這一服務方式，對于需要咨詢業(yè)務或簡單業(yè)務辦理或費用查詢等等的問題，再也不需要浪費時間去營業(yè)網點了，只需撥打一個服務咨詢電話就一切都搞掂了。這是服務型企業(yè)在建立了呼叫中心后給顧客帶來的方便快捷之處。但是，一切進行的并不如此完美。以下這個場景的描述就是筆者在某城市遇到的一個有關于呼叫中心在管理方面因為沒有建立完善的服務流程而導致的客戶不滿的案例。

　　那是在2004年3月份，公司給出差在外的我寄來一份銀行匯票，3天過去了，匯票還沒有收到，明天就要離開該城市了，這可怎么辦哪。噢，想起來了，郵政不是有185咨詢熱線嗎？打個電話過去問問不就行了。情急之下，我急忙撥通了當地的185進行咨詢。

　　筆者："你好，3月10日從深圳寄過來的一個編號為XXXXXXX的郵政快件有沒有寄到啊。"
　　熱線員："您稍等一下，我?guī)湍橐幌隆＃◣酌腌娭螅┮呀浀搅恕?
　　筆者："那我怎么沒收到。"
　　熱線員："對不起，我只能幫你查有沒有到本市，至于為什么你沒收到，我們也不知道。"
　　筆者："那我應該到哪里去查啊？"
　　熱線員："從我的系統上只能顯示出你的郵件已經寄到我市了，如果您沒有收到，那應該是在速遞部，我給你一個速遞部的電話吧，你打過去問問。"
　　筆者："好吧！"

　　不奈之下，我又撥打了速遞部的電話，好不容易電話撥通了，可響過兩聲之后，竟然傳來了傳真機的信號聲。我一下被氣壞了，這熱線員不是故意在折騰我這個顧客嗎？不行，我要再打過去問個究竟，電話接通了：

　　筆者："你們到底是怎么服務的，剛才我打電話過來查一個快件有沒有到，剛才那個話務員幫我查過說已經送到了本市，給了我一個速遞部的電話讓我打過去，可是那個電話是個傳真電話，沒人接，你們這樣做不是故意折騰人嗎？"
　　熱線員："對不起，你這種情況我們也沒有辦法，我能做到的就是幫你查有沒有到本市，至于速遞部那里，我們也沒有權力去管，實在很對不起你。"
　　筆者："那剛才那個小組為什么給我一個傳真機的電話號碼？"
　　熱線員："因為現在速遞部已經下班了，所以他們把信號切換到傳真機上。"
　　筆者："既然已經下班了，剛才為什么不跟我說清楚，還讓我打電話過去問，那我現在應該怎么辦？"
　　熱線員："實在對不起，我也沒有辦法，您只有明天再打電話去速遞部詢問了。"
哎，沒辦法了，只有等吧，無奈之下，我又只好多留了一天。

　　以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服務，追根溯源，這種服務漏洞的出現緣自于呼叫中心現場工作流程的管理。

　　呼叫中心要為客戶提供最佳的服務，就要設計出一套完整的工作流程，其內容應該涵蓋前臺的服務和后臺的管理。工作流程應是圍繞著企業(yè)的目標從而有序地進行一系列活動以產生某種特定結果的過程。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結果之上并對整體結果產生作用。不難想象，一個企業(yè)若沒有健全、科學的流程作為有效管理的工具，那必會引發(fā)企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴等現象，同時也無法讓客戶體驗到企業(yè)良好的服務承諾，和建立企業(yè)與客戶之間的滿意關系。

對于一個以服務為主的呼叫中心，其工作流程大致應該包括以下幾個方面：
　　1、查詢、核實流程
　　主要是針對客戶進行業(yè)務及費用查詢和核實時所涉及的相關工作環(huán)節(jié)。
　　2、咨詢流程
　　主要是針對客戶進行咨詢時所需提供信息的流程。
　　3、業(yè)務辦理流程
　　主要是針對客戶進行業(yè)務辦理時所需的密碼及證件核實、賬款處理和辦理時所涉及的相關工作流程。
　　4、質量監(jiān)控流程
　　主要是對現場服務及業(yè)務受理的質與量的控制，質的控制在于對話務和業(yè)務質量控制的數據的收集、管理和分析；量的控制在于對于數據量的計算和制取，既要有個案的收集又要有全面的反映。
　　5、投訴處理流程
　　主要是對投訴處理單的受理、解決和回訪等所涉及的相關部門的職責的明確和工作的安排。
　　6、故障報警流程
　　主要是針對系統通路、操作系統等技術類故障進行保障的流程。
　　7、信息收集與管理流程
　　主要是對客戶信息、數據信息、個案資料等需要呼叫中心進行收集管理的信息進行收集和管理的過程。
　　8、問題晉級管理流程
　　主要是對于投訴和前臺話務員不能解決的問題進行分級處理，不斷將問題解決升級的處理流程。在設計時應明確時間與知曉人群。
　　9、災難應急流程
　　主要是針對呼叫中心場地出現不可抵抗的災難事件時，如地震、火災等，要保證呼叫中心正常服務的應急流程。

　　呼叫中心的工作流程制定出來之后，還需要對其進行審核和監(jiān)控，目的是檢驗流程的有效性和可執(zhí)行性，在此期間隨時對流程的執(zhí)行效果進行監(jiān)控，以便隨時發(fā)現由于公司的其他部門的變動或平臺的升級對流程的改變，這就需要呼叫中心對流程進行整改，以適應企業(yè)不斷的發(fā)展和變化。

呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下幾點：
　　1、所需修改的流程是否已經不適應現在的工作需要；
　　2、主要修改的環(huán)節(jié)是什么；
　　3、流程中所涉及的崗位的工作職責是否改變；
　　4、流程更改后是否盡可能多的容納到了有機會發(fā)生變化的現象；
　　5、流程的更改和優(yōu)化是否更多的是站在客戶的角度去考慮；
　　6、每次對于流程的更改都要以正式的方式下發(fā)，并確保所涉及的人員都清楚明了；
　　7、新流程執(zhí)行后要進行階段性的審核。

　　呼叫中心良好的運營管理，不僅僅需要呼叫中心現場的話務員有著豐富的業(yè)務經驗、管理者有著先進的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實現高效運營。

作者供稿 CTI論壇編輯

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