當下客服部越來(lái)越關(guān)注問(wèn)題解決率、服務(wù)滿(mǎn)足度、顧客丟失率等指標的時(shí)候，朦朧了客服人員在背后的努力；正是客服人員通過(guò)多角度、不同層次收集匯總用戶(hù)需求、建議，并迅速反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)層，開(kāi)發(fā)出真正滿(mǎn)足用戶(hù)需求的新產(chǎn)品，真正意義上提升客戶(hù)體驗度。
2010年杜靜加入“家有購物”的客服部并迅速成長(cháng)為一名優(yōu)秀的客服管理人，2014年加入滴滴打車(chē)，通過(guò)自身豐富的客服管理能力，快速擴大客服團隊的同時(shí)，也成為滴滴打車(chē)不可缺少的一部分。
近日，滴滴打車(chē)的客服總監杜靜女士接受了CTI論壇記者的獨家專(zhuān)訪(fǎng)。采訪(fǎng)中，杜靜女士詳細闡述了自己的客服從業(yè)歷程與感悟。
“如果不熱愛(ài)，就不會(huì )努力與堅持，更不會(huì )為其奮斗與犧牲。”杜靜講客服是一個(gè)值得自己感恩的行業(yè)，在這里不僅揮灑了自己的汗水與淚水，更播種出屬于自己的一片新天地。
滴滴打車(chē)客服總監 杜靜女士
客服讓我懷著(zhù)一顆感恩的心
雖然是蘇北人，但與杜靜女士的交談中，卻處處感受到她骨子里北方人的豪氣與爽快。自2007年至今，杜靜已在客服行業(yè)從業(yè)8年。從最初呼叫中心的基層工作，到現在管理整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)，杜靜到底都經(jīng)歷了那些？
最初的客服理念，主要是借鑒臺灣的模式：在電視節目之間插播廣告。直到在貴州電視臺'家有購物'時(shí)，才算真正開(kāi)始對于客服管理與技巧的自我探索與總結。“
杜靜女士進(jìn)一步表示：“在'家有購物'時(shí)，除了客服服務(wù)品質(zhì)外，產(chǎn)品的高品質(zhì)也是非常重要的。因為產(chǎn)品的質(zhì)量保障促進(jìn)的不僅是業(yè)績(jì)，更打造家喻戶(hù)曉的好口碑。另外，傳統電視購物的規模會(huì )受到地域性限制，因此擴建是發(fā)展的必然方式。隨著(zhù)坐席人員的擴建，也形成了具備300個(gè)坐席的呼叫中心。”
就這樣，從最初'家有購物'客服的40多人，到后來(lái)貴州和北京客服獨立團隊的紛紛建立，杜靜一邊總結著(zhù)客服的管理理論和服務(wù)技巧，一邊也壯大了'家有購物'的客服規模與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。客服人員對企業(yè)會(huì )員的經(jīng)營(yíng)，例如頻繁喚醒休眠會(huì )員、縮短會(huì )員購買(mǎi)周期、制造會(huì )員口碑宣力等，也是增加業(yè)績(jì)的好方式。杜靜女士表示：“在向優(yōu)秀客服團隊學(xué)習時(shí)，例如中信銀行。我發(fā)現即使行業(yè)不同，受眾群體也不同，但對會(huì )員的經(jīng)營(yíng)卻是相似的。而這也是，后來(lái)家有購物將北京區的客服全部轉為會(huì )員經(jīng)營(yíng)的重要原因。良好的會(huì )員經(jīng)營(yíng)，可以讓用戶(hù)買(mǎi)完這款產(chǎn)品，還會(huì )再買(mǎi)其他的產(chǎn)品，即讓客服人員與會(huì )員培養良好關(guān)系后，進(jìn)行產(chǎn)品的搭銷(xiāo)。”另外，根據已有客服數據分析出用戶(hù)最新信息，再針對不同用戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，即通過(guò)短信、電話(huà)、郵政等方式向會(huì )員饋贈禮物，這也是良好會(huì )員經(jīng)營(yíng)的又一方式。
滴滴打車(chē)讓我重新認識客服
再次回到職場(chǎng)，讓杜靜倍感興奮，對新的旅程也充滿(mǎn)信心與期待。這其中的原因，用她自己的話(huà)講，就是被滴滴打車(chē)的工作氛圍和團隊精神所激勵。
杜靜女士表示“雖然行業(yè)不同，但客服的精神是相同的。作為滴滴打車(chē)的客服總監，在新規律、新技巧、新理念的探索中，逐步將30人的客服打造成如今800多人的團隊，這其中的汗水與辛勞是不容多說(shuō)的。而如今，滴滴打車(chē)的客服成為獨立二級部門(mén)，這也彰顯了客服對于滴滴打車(chē)的重要性。
滴滴打車(chē)的工作，永遠充滿(mǎn)著(zhù)新鮮感。當一項業(yè)務(wù)完成時(shí)，也預示著(zhù)下個(gè)項目的開(kāi)始。
杜靜女士表示：“在完成客服人員管理和技巧培訓后，我開(kāi)始意識到除人員以外問(wèn)題的存在。其實(shí)最初，滴滴打車(chē)的客服系統并不完善，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員負責客服技術(shù)上的新需求。在提出增加需求后，滴滴很快配備了專(zhuān)門(mén)的研發(fā)團隊為客服專(zhuān)職服務(wù)。雖然也曾考慮過(guò)由第三方提供系統和技術(shù)的支持，但第三方無(wú)法滿(mǎn)足滴滴打車(chē)客服系統實(shí)時(shí)及定制化的服務(wù)，加之成本的考慮，最后還是由技術(shù)研發(fā)組建客服支持組。
“從來(lái)不加班，是因為從來(lái)不下班。”這是滴滴打車(chē)內部流行的奮斗口號。就是這樣一群充滿(mǎn)開(kāi)拓精神的年輕人，對未來(lái)的發(fā)展也始終滿(mǎn)懷信心。杜靜女士表示：“2014年8月加入滴滴打車(chē)時(shí)，公司的業(yè)務(wù)線(xiàn)還是很單一的，但眾多的用戶(hù)數量卻是一筆寶貴的財富。有目共睹，滴滴打車(chē)在很短的時(shí)間里就發(fā)展了專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、出租車(chē)以及企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)客服等業(yè)務(wù)線(xiàn)，而未來(lái)滴滴打車(chē)還將開(kāi)展定制大巴的新業(yè)務(wù)線(xiàn)。”
杜靜女士進(jìn)一步闡述道：“未來(lái)滴滴打車(chē)的發(fā)展一定是多元化的。首先是全面覆蓋用戶(hù)使用的有聲與無(wú)聲的溝通渠道，例如400電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、微信、微博等。其次是挖掘客服更多服務(wù)點(diǎn)，例如開(kāi)展針對女性的專(zhuān)用車(chē)、小龍蝦訂餐服務(wù)、冰淇凌訂購等。”
另外，未來(lái)親民化也是滴滴打車(chē)的又一發(fā)展特點(diǎn)。杜靜女士表示：“未來(lái)滴滴打車(chē)將使用更智能的客服系統，例如滴滴打車(chē)客服將使用捷通華聲的'靈云平臺'，借此實(shí)現客服系統百分之九十以上的機器化。”
杜靜女士進(jìn)一步闡述道：“通過(guò)智能客服系統，除了讓排隊信息、丟失幾率、滿(mǎn)意度等信息顯示和管理更智能，更能快速獲取用戶(hù)需求，解決用戶(hù)問(wèn)題。另外，智能化的客服系統的實(shí)現，在提升客服服務(wù)質(zhì)量與效率的同時(shí)，那些寶貴的數據也對事業(yè)部新業(yè)務(wù)的上線(xiàn)、新流程的制定起到參考作用。
總之，作為幕后功臣之一的客服人員，他們的努力和辛勞對于企業(yè)內部的優(yōu)化，也起到了推波助瀾的幫助。只有真正了解打車(chē)人和司機師傅們的需求與困惑，并根據這些可靠的信息研發(fā)出的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)線(xiàn)，才能真正趕超市場(chǎng)與時(shí)代的變化。
也許，你意識不到客服工作的艱辛與勞累，你或許也看不到客服人員的喜悅和快樂(lè )。但在與你相伴的日日夜夜，我們早已成為親密的朋友和真誠的伙伴。無(wú)論，是否與你一線(xiàn)相連，客服人員始終都會(huì )用熱情的心為您提供咨詢(xún)、解決問(wèn)題。親愛(ài)滴，要記住。客服的魅力不僅存在于與你溝通的時(shí)候，也始終存在于與你分別的時(shí)候。
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