一個(gè)夢(mèng)想者，不僅要有堅強的意志，聰慧的頭腦，更要有一顆勇于挑戰的心。孫曉風(fēng)女士就是這樣一位充滿(mǎn)熱度的織夢(mèng)者，她的夢(mèng)不僅點(diǎn)亮了自己，還讓電銷(xiāo)行業(yè)中的每一位從業(yè)者都對未來(lái)充滿(mǎn)了希望，更使人們對于保險電銷(xiāo)少了一些非議，多了一些溫暖和期待。
孫曉風(fēng)女士畢業(yè)于中國人民大學(xué)，國內壽險電銷(xiāo)行業(yè)的首批從業(yè)者，擁有十年電銷(xiāo)行業(yè)的豐富經(jīng)驗。她在銷(xiāo)售期間曾創(chuàng )下連續“5W”百周以上從未間斷的驚人成效，而在管理職期間也曾創(chuàng )下三個(gè)月打造百萬(wàn)小組，四個(gè)月打造千萬(wàn)電銷(xiāo)團隊的卓越成績(jì)。她曾整合多個(gè)低迷項目，并在短時(shí)間內都取得了突飛猛進(jìn)的業(yè)績(jì)增長(cháng)。而其所輔導的團隊也以人均高產(chǎn)能著(zhù)稱(chēng)，各項效率指標高于業(yè)界水平。
做“可以影響他人的人”是孫曉風(fēng)老師的信條，而作為呼叫中心培訓網(wǎng)首席專(zhuān)家，楚商學(xué)院特約教授，武漢工程科技學(xué)院就業(yè)創(chuàng )業(yè)導師以及曉風(fēng)易訓學(xué)院名譽(yù)院長(cháng)的孫曉風(fēng)女士，也始終以信條而為。她連續多年參與行業(yè)公開(kāi)課的講授，致力于推動(dòng)電銷(xiāo)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化，流程化，簡(jiǎn)單化和地域化。而她獨創(chuàng )的現場(chǎng)分時(shí)管理，銷(xiāo)售促成“三板斧”，錄音成長(cháng)“六脈神劍”，績(jì)優(yōu)高手五步驟，團隊架構基偶法則等電銷(xiāo)實(shí)戰理論。如今，均已成為電銷(xiāo)業(yè)成功秘籍。而經(jīng)她所培訓的學(xué)員有上萬(wàn)人，覆蓋全國30多個(gè)省市，其所發(fā)布的微信訂閱號“曉風(fēng)老師大講堂”隨時(shí)解答電銷(xiāo)從業(yè)者問(wèn)題，為學(xué)員提供最便捷和實(shí)用的專(zhuān)業(yè)指導。此外，她還為多家保險公司電銷(xiāo)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，也被行業(yè)譽(yù)為“最實(shí)戰”的電銷(xiāo)專(zhuān)家。目前，孫曉風(fēng)女士也利用業(yè)務(wù)時(shí)間擔任多家呼叫中心的咨詢(xún)顧問(wèn)，以期幫助更多電銷(xiāo)中心解決現場(chǎng)管理問(wèn)題，快速提升績(jì)效，并推動(dòng)整個(gè)電銷(xiāo)界的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。
近日，來(lái)自CTI論壇的記者對孫曉風(fēng)女士進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。自從離開(kāi)人民大學(xué)的校園，從一名教師走上保險銷(xiāo)售的道路，孫曉風(fēng)女士就堅信保險行業(yè)是一個(gè)惠民的陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)。對于孫曉風(fēng)女士來(lái)說(shuō)，這一路走來(lái)，雖有西風(fēng)殘雪，但更有陽(yáng)光雨露，那就是獲得了保險電銷(xiāo)成熟的理論知識與寶貴的銷(xiāo)售技巧。從大都會(huì )人壽的一線(xiàn)電銷(xiāo)坐席人員做起，直到任職泰康人壽武漢區域中心總經(jīng)理和中天嘉華集團聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理。在從業(yè)的十多年里，孫曉風(fēng)女士始終用一顆踏實(shí)勤奮的心，從高級銷(xiāo)售坐席到高級管理者，可謂是書(shū)寫(xiě)了電銷(xiāo)人的可敬傳奇。
中天嘉華集團聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理孫曉風(fēng)女士
孫曉風(fēng)女士表示：“ 如今，電銷(xiāo)行業(yè)面臨著(zhù)人員流失率高，撤單率高等問(wèn)題。但這更激勵我們創(chuàng )造出適應新時(shí)代下的電銷(xiāo)模式。保險電銷(xiāo)人員看似僅僅是打電話(huà)，但這卻是需要很多綜合資源的支持，而這些綜合資源也是有一定邏輯性的。從業(yè)這些年，我也總結了一些自己的實(shí)踐經(jīng)驗，例如，在大都會(huì )外派遼寧的工作期間，通過(guò)實(shí)際工作，進(jìn)一步將電銷(xiāo)是一條管理鏈的意識轉變?yōu)槔碚撝R。而這些實(shí)用的電銷(xiāo)理論知識與銷(xiāo)售技巧，也最終在我的書(shū)《風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)話(huà)電銷(xiāo)》里詳細地闡述。總之，從第一線(xiàn)到管理崗位，再到老師的職位，我是真誠的希望能將自己的經(jīng)驗傳授給電銷(xiāo)行業(yè)的年輕人們，讓他們真正的創(chuàng )造出自己的行業(yè)之夢(mèng)。”
電銷(xiāo)需要人才培養
電銷(xiāo)靠的是人才，即不在于人的數量，而在于人的質(zhì)量。保險電銷(xiāo)確實(shí)是一門(mén)具備專(zhuān)業(yè)知識，需要系統知識培訓的。而新一代的電銷(xiāo)從業(yè)人員與以往不同，他們不僅需要理論和技術(shù)的培訓，還應注重培養他們的責任感。
孫曉風(fēng)女士進(jìn)一步表示：“我做了業(yè)界認為很是創(chuàng )新的幾件事。第一是學(xué)歷提升計劃。即通過(guò)與學(xué)校例如湖北大學(xué)，建立的課堂將老師引到公司中，進(jìn)而對員工進(jìn)行授課，而員工通過(guò)每周的學(xué)習與自考，最終實(shí)現高中，中專(zhuān)升專(zhuān)科以及專(zhuān)升本。這不但豐富了員工的知識，擴展了他們的視角，也增長(cháng)了自身的綜合實(shí)力。第二個(gè)是陽(yáng)光工程。呼叫中心的工作是很枯燥繁瑣的，而加班也是很常見(jiàn)的。因此，我們硬性規定晚7點(diǎn)關(guān)系統，周六日全休，從而禁止加班現象的產(chǎn)生。這讓員工快樂(lè )的工作的同時(shí)，在有限的時(shí)間里，也能高效的完成業(yè)績(jì)要求。其次，我們還開(kāi)展了訂單式教學(xué)。即以企業(yè)名義招募人員，并進(jìn)行呼叫中心的人員綜合培養。這種培訓的方式，不僅提高了呼叫中心人員的招收率和留存率；還使那些在大三進(jìn)行實(shí)習的學(xué)員，在畢業(yè)之后，也能對呼叫中心行業(yè)有更加充分的認知。”
感性銷(xiāo)售變成專(zhuān)業(yè)加定位
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新呼叫中心摸索的過(guò)程是相當曲折的。原來(lái)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，現在是微信銷(xiāo)售，原來(lái)是電話(huà)咨詢(xún)，現在是易信詢(xún)問(wèn)，而這確實(shí)給傳統行業(yè)的從業(yè)者帶來(lái)了新挑戰。在電銷(xiāo)的客戶(hù)群發(fā)生變化的同時(shí)，客戶(hù)不僅開(kāi)始以更加開(kāi)放的心態(tài)接受以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的電子商務(wù)的新模式，也讓客戶(hù)具備了更高的鑒別力與主動(dòng)性。
“互聯(lián)時(shí)代下，電銷(xiāo)的模式?jīng)]有錯，唯一讓的客戶(hù)反感的是盲打。因此，未來(lái)的電銷(xiāo)應提供更加專(zhuān)業(yè)的人員服務(wù)和更加精準的需求定位。例如，若是需要購買(mǎi)汽車(chē)的用戶(hù)，就一定是銷(xiāo)售汽車(chē)的人撥入的電話(huà)，而且提供的內容也是貼切客戶(hù)需求的信息。”，孫曉風(fēng)女士進(jìn)一步表示：“在互聯(lián)網(wǎng)改變傳統行業(yè)的時(shí)代，想要適應這個(gè)變化，就必須具備一定的行業(yè)深度與知識，社會(huì )網(wǎng)絡(luò )的廣度以及樂(lè )于接受和學(xué)習新知識的態(tài)度。欺騙性的電銷(xiāo)現象，是這個(gè)行業(yè)為何出現困境的重要原因。但若是很專(zhuān)業(yè)的人士，以你的需要來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，或提供一些專(zhuān)業(yè)的建議和行業(yè)信息，這就一定不會(huì )產(chǎn)生客戶(hù)的厭煩感。此外，這種欺騙性的電銷(xiāo)行為也是可以規避的，即從呼叫中心的建設開(kāi)始，例如保險銷(xiāo)售人員的任職都要經(jīng)過(guò)保監會(huì )的審查和監督完成，這就很好的規避了那些虛假銷(xiāo)售的產(chǎn)生。總之，電銷(xiāo)坐席以客戶(hù)的需求，針對性的推薦適合的產(chǎn)品。這種把握準確，精準的營(yíng)銷(xiāo)，打破了傳統的生搬硬套的銷(xiāo)售模式，最大范圍根據客戶(hù)的要求，提供準確的需求，為客戶(hù)帶來(lái)真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”
強行銷(xiāo)售變成關(guān)系的維系
以前，完全是感性銷(xiāo)售。如今，卻是感性與理性的并存。此外，對于不可預知風(fēng)險保障的保險銷(xiāo)售產(chǎn)品，在短時(shí)間內，是無(wú)法讓客戶(hù)產(chǎn)生實(shí)際感受度的。因此，我們應深刻理解自身行業(yè)的處境，不管轉型多少次，也應永遠把對于客戶(hù)需求的認知放在首位，即用更加開(kāi)放的心態(tài)，更加敏銳的觸覺(jué)以及更加正確的觀(guān)念，力爭與客戶(hù)的關(guān)系獲得新機。
孫曉風(fēng)女士表示：“行業(yè)的整合可以將資源充分利用，從而建設一個(gè)更加開(kāi)放的平臺。此時(shí)，電銷(xiāo)提供給客戶(hù)的是獲取需求信息的途徑，而客戶(hù)有完全的自主權選擇是否購買(mǎi)和購買(mǎi)那個(gè)。通過(guò)大數據平臺，無(wú)論你在哪里，做過(guò)什么，都可以通過(guò)這些數據的收集，整理和分析得出你這個(gè)人的興趣，愛(ài)好和需求。即從強行的電銷(xiāo)轉變?yōu)榕c客戶(hù)關(guān)系維系，而這對于保險行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是一個(gè)重要的發(fā)展方向。值得一提的是，雖然稱(chēng)其為電話(huà)銷(xiāo)售，其實(shí)是電話(huà)、微信、E-mail等移動(dòng)互聯(lián)終端下新型銷(xiāo)售模式的統稱(chēng)。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)并非是要摧毀我們原有的一切，而是要我們開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)的轉型。例如，可以在電銷(xiāo)保單配送包中添加客服官方微信二維碼，掃描二維碼即可完成”保單信息查詢(xún)“，”理賠查詢(xún)“，”車(chē)險“，”壽險“，”銀行“等需求的咨詢(xún)，即實(shí)現一站式多產(chǎn)品綜合金融服務(wù)。總之，在添加互聯(lián)網(wǎng)基因的同時(shí)，不應忽略行業(yè)自身所擁有的獨特資源優(yōu)勢，這種轉型才會(huì )為行業(yè)帶來(lái)真正的新天地。”
結語(yǔ)：
無(wú)論時(shí)代如何改變，客戶(hù)需求如何轉變，都讓孫曉風(fēng)女士始終堅信保險是一個(gè)陽(yáng)光的產(chǎn)業(yè)，而保險電銷(xiāo)正是那陽(yáng)光中的陽(yáng)光。孫曉風(fēng)女士重新思考新的電銷(xiāo)模式，歸納理論與技巧，在變化中用頑強的精神，樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，火熱的心擁抱著(zhù)電銷(xiāo)行業(yè)的挑戰與機遇。
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