逆流而上或順勢而行，現實(shí)中并沒(méi)有唯一的選擇。在這瞬息萬(wàn)變的時(shí)代中，我們應該時(shí)刻能保持自身對于行業(yè)的敏銳眼光，在熟悉行業(yè)技術(shù)知識的同時(shí)，還要有堅韌的性格，挑戰困難的勇氣、樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度以及樂(lè )于分享的精神。只有如此，才能察覺(jué)到行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題與機遇，最終為企業(yè)解除危機和尋找到新的發(fā)展機遇。
近日，記者就親身接觸到了這樣一位優(yōu)秀的行業(yè)專(zhuān)家。來(lái)自?xún)|迅（中國）軟件有限公司的執行董事，首席戰略官李農先生，用自身的智慧、經(jīng)驗、技巧、勇氣和樂(lè )觀(guān)感召著(zhù)每一個(gè)呼叫中心行業(yè)從業(yè)者，也掀起了呼叫中心這片江湖的風(fēng)起云涌。
變中求生 擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
自1992年大學(xué)畢業(yè)后，直到1999年進(jìn)入Unisys，李農先生正式開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。到如今，已在呼叫中心行業(yè)叱咤風(fēng)云15載。這期間，李農先生曾數次經(jīng)歷呼叫中心行業(yè)的巨大變革。而面對去年互聯(lián)網(wǎng)的新沖擊，李農先生也曾感慨地說(shuō)：“2013年對于我們來(lái)說(shuō)真是生的偉大，活的憋屈的一年。”但對于呼叫中心的未來(lái)，李農先生卻依舊充滿(mǎn)信心，也許這才是行業(yè)老兵才會(huì )具備的樂(lè )觀(guān)與自信。
由于在呼叫中心行業(yè)深耕了十多年，李農先生對于客戶(hù)服務(wù)的機制、策略的理解，都很深刻與獨到。因此，對于互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，李農先生表示：“互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，確實(shí)給傳統行業(yè)的從業(yè)者帶來(lái)了普遍的恐懼與焦慮。盡管如此，我想互聯(lián)網(wǎng)并非是要摧毀我們原有的一切，而是要我們的傳統行業(yè)開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)的轉型。而這轉型并不僅僅是強調‘變’，‘不變’的部分對于傳統行業(yè)來(lái)說(shuō)，才是最具有決定性的。直接增添互聯(lián)網(wǎng)基因，而忽略行業(yè)自身所擁有的獨特資源優(yōu)勢，這種傻瓜式的轉型并不會(huì )為傳統企業(yè)帶來(lái)真正的轉機。總之，我們應該深刻地理解自身行業(yè)處境，用更加開(kāi)放的心態(tài)，更加敏銳的觸覺(jué)以及更加正確的觀(guān)念，力爭變中求得新的生機。另外，不管轉型多少次，永遠應把對于客戶(hù)需求的認知放在首位。因此，無(wú)論是我1999年在優(yōu)利（Unisys）提出的以CTI為核心的呼叫中心，2003年在科勝通（Aspect）提出的預測外撥系統或主動(dòng)服務(wù)系統，還是后來(lái)2007年在A(yíng)vaya提出的呼叫中心全套解決方案的想法，時(shí)值今日，億迅推出的呼叫中心云服務(wù)和全媒體交互中心，這些都可以說(shuō)是因客戶(hù)的需求而進(jìn)行的華麗‘轉變’。目前，這種將眾多資源整合在一起的全媒體交互中心概念，我想并非僅僅從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代而來(lái)，這與行業(yè)自身過(guò)去多年的行業(yè)深耕是息息相關(guān)的。總之，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們應該將呼叫中心行業(yè)技術(shù)與外部技術(shù)相結合，打造一條全媒體交互的生態(tài)鏈，實(shí)現企業(yè)服務(wù)轉型，為呼叫中心行業(yè)打開(kāi)一個(gè)新世界。
在互聯(lián)網(wǎng)改變傳統行業(yè)的時(shí)代，想要適應這個(gè)變化，就必須具備一定的行業(yè)深度與知識，社會(huì )網(wǎng)絡(luò )的廣度以及樂(lè )于接受和學(xué)習新知識的態(tài)度。總之，讓我們在變化中用頑強的精神，樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，重新開(kāi)始思考新的商業(yè)邏輯，一起擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
固本尋新 開(kāi)啟全媒體呼叫時(shí)代
無(wú)論是1999年從交換機到以CTI為主導的呼叫中心，還是2003年的預測外撥系統或后來(lái)的幾次重要技術(shù)變革，很多人和我一樣有一種感覺(jué)，即直到全媒體交互中心的出現，呼叫中心才真正發(fā)生了翻天覆地的變化。這次的變化要超越前幾次的變化，而隨之而來(lái)的恐懼也會(huì )更加敏感。那么這種新老玩家的更替，會(huì )不會(huì )對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生徹底的洗牌？
