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再談呼叫中心的培訓

2002/07/09

在眾多呼叫中心的運營實踐當中，呼叫中心的培訓制度的建立與完善已經(jīng)成為管理制度中非常重要的部分，并成為核定一個呼叫中心運營水平的重要依據(jù)。

作為呼叫中心來講， 不論是何種類型的， 客戶服務代表所面對的是某種產(chǎn)品的最終用戶，一個出色的客戶服務代表如何贏得客戶的信賴，甚至依賴，完全要靠客戶服務代表自身的知識體系和本身的素質(zhì)。而在國內(nèi)呼叫中心客戶服務代表的年齡層次是比較輕的， 從生活閱歷到知識體系還不能適應最終用戶的年齡層次的需求。只有不斷的對其進行業(yè)務知識和技能知識的培訓才能不斷的提高用戶滿意度和忠誠度。

對客戶服務代表個人來講，所有負責呼叫中心工作的員工都需要培訓和發(fā)展，從而獲得維持和發(fā)展他們職位所需的技能和知識，支持現(xiàn)有工作，拓展發(fā)展空間。

呼叫中心的培訓已經(jīng)成為呼叫中心員工的一項工作， 班前例會、班后總結(jié)、周例會和月總結(jié)等，而這些大部分都是進行培訓，幾乎是天天都要進行。合理的安排呼叫中心的培訓成為完善呼叫中心培訓制度的重要手段。

培訓的分類

呼叫中心培訓的分類主要有按技能組進行分類，按職位進行分類和按業(yè)務進行分類。現(xiàn)在大部分呼叫中心主要是采用按技能組別進行培訓的。這樣不僅在業(yè)務上可以進行區(qū)分，還可以對員工進行激勵。不同的技能組所承接的業(yè)務是不同的， 低技能人員如果要進入高技能組，需要通過指定的培訓考核。這樣建立客戶服務代表等級考核制度，完善呼叫中心的管理。

培訓的需求：

當企業(yè)和個人兩者中的任何一方在需求上出現(xiàn)變化時，都會提出培訓的需求， 正確的把握培訓的需求是至關重要的，它是實施培訓的前提條件。

我們在工作中可以把需求分成兩類來處理：企業(yè)需求與個人需求。

在培訓之前我們要充分了解企業(yè)與個人的需求，制定合理的培訓計劃。一個合理的培訓計劃有利于幫助呼叫中心達到高水平的運營表現(xiàn)。企業(yè)需求與個人需求的有機結(jié)合會大大提升一個培訓需求的針對性和可行性，并且更能達到培訓的目的和效果。有了需求就一定要對培訓需求進行評估，第一步是對受訓員工進行全面的了解， 主要內(nèi)容是人數(shù)、培訓背景， 業(yè)務水平、個人要求等。通過了解我們可以對培訓的內(nèi)容和形式進行定位， 以保證良好的培訓效果。

培訓的實施

對需求進行評估后就要對培訓進行實施了。其中包含的因素有時間、內(nèi)容和方法。而這幾樣對于培訓的質(zhì)量和效果是非常重要的。在時間的安排上要注意的是人員排班和話務量的高峰期以及培訓時間的控制。在內(nèi)容方面要考慮的有培訓需求的了解和呼叫中心的運營狀況，還有聽取質(zhì)量監(jiān)控的建議，這樣培訓才具有針對性和時效性。在方法上有較多的形式，如崗前崗后的集中培訓、崗中的跟蹤培訓、交叉培訓、分組培訓和一對一培訓等。形式的多樣化可以提高員工對培訓的滿意度, 保證培訓的質(zhì)量。合理的實施培訓計劃不僅可以控制企業(yè)的培訓成本、提高員工對培訓的滿意度， 又能保證培訓效果。

培訓作為人力資本投資的一種手段，往往見到效果是很緩慢的，不免會打擊培訓人員或受訓人員的積極性，所以需要進行培訓的跟蹤與指導以及再培訓才能更好的提高培訓效果。

培訓的跟蹤與指導

培訓后對參加培訓人員的跟蹤和指導是不可缺少的，目的在于了解培訓的效果和參加培訓人員對培訓內(nèi)容的掌握程度，以確保培訓的質(zhì)量和培訓效果。培訓講師可采用多種方式跟蹤指導，確認效果。例如參加班前/班后會、現(xiàn)場監(jiān)聽、一對一的輔導培訓等。 然后對調(diào)查后的數(shù)據(jù)進行整合分析。 對培訓的效果進行量化的處理，找出培訓的不足。并在培訓后對培訓人員進行跟蹤指導培訓，鞏固培訓的效果。

培訓的評估

培訓結(jié)束后，是進行對培訓效果及方式方法的評估，目的在于利用及時、準確、科學、可靠的信息幫助管理人員做出正確的決策。其中包括：培訓目標、培訓對象、培訓成本、培訓所占用的工時、培訓內(nèi)容等。 確定培訓評估項目后，評估者和其他經(jīng)過訓練的兼職審核者， 如主管、組長等，要對目標進行不間斷的審核。在審核過程中，所收集的數(shù)據(jù)一定要是相關的、精確的、有代表性的和客觀的。 尤其是目標，必須要被明確確認，一定要有足夠的數(shù)據(jù)來分辨傾向。 才能進行數(shù)據(jù)的整和與分析， 做出相應的評估報告。

培訓與再培訓

培訓人員在執(zhí)行了跟蹤與指導和培訓評估后，應采取再培訓的方式對員工進行業(yè)務知識和技能再次強化。以達到不斷提高員工素質(zhì)的需求。在審核中發(fā)現(xiàn)的問題必須制成公文匯報給相應的負責人， 這些負責人必須對確定的錯誤采取改正措施，以保證再培訓的效果。

培訓資格認證

現(xiàn)在由國家信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心（呼叫中心職業(yè)資格培訓主管單位）推出的呼叫中心座席員資格認證培訓，采用的就是按技能組別進行培訓的方式。現(xiàn)已經(jīng)推出了初級座席員的資格認證培訓，新太科技已經(jīng)成為該認證體系的合作者，負責廣州地區(qū)的培訓和考核工作。

新太科技自1998年開始研制呼叫中心系統(tǒng)以來， 在呼叫中心領域取得了非常不錯的業(yè)績。在全國共銷售出了近百套設備， 并在銷售設備的同時， 我們?yōu)橛脩籼峁┖艚兄行募夹g(shù)、運營和管理上的培訓，提供全面的服務，獲得了較高的客戶滿意度。多年的培訓經(jīng)驗告訴我們， 制定合理的培訓計劃是非常重要的。而培訓的實施是培訓計劃中最為重要的一環(huán)，主要的流程如下：

呼叫中心培訓的發(fā)展趨勢來講，隨著信息產(chǎn)業(yè)部出臺的《呼叫中心座席員資格認證體系》的推出和呼叫中心國際標準化體系COPC進入中國市場，國內(nèi)呼叫中心培訓也將向標準化，體系化發(fā)展。呼叫中心不僅要完善自身的培訓制度， 還要不斷改進，與國際接軌，使呼叫中心的培訓與國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展速度相匹配。

目前，新太科技成為首家獲得中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院認可的培訓中心，具有移動、電信、銀行、證券等行業(yè)的培訓資格。這必將為新太科技的呼叫中心產(chǎn)品更好地服務于中國的信息產(chǎn)業(yè)打下堅實基礎。

新太科技供稿 CTI論壇編輯