新太科技移動(dòng)交互式電話會(huì)議解決方案
2009/08/04
1.1. 業(yè)務(wù)描述
所謂“交互式電話會(huì)議”是指由分布在不同地方的與會(huì)者，通過固定電話或移動(dòng)電話或數(shù)字電話終端等通信終端，采用約定的方式（呼入方式或呼出方式）進(jìn)入電話會(huì)議狀態(tài)，主持人和與會(huì)者彼此能自由交談，自由發(fā)言的業(yè)務(wù)。新太交互式電話會(huì)議服務(wù)系統(tǒng)對(duì)“交互”二字的體現(xiàn)主要表現(xiàn)在語音的交互及控制的交互兩方面。語音的交互是指會(huì)議主持人以及與會(huì)者不僅可以聽到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)別人的發(fā)言，還可以自由地發(fā)表自己的見解；控制的交互性是指會(huì)議主持人具有對(duì)整個(gè)會(huì)議的控制權(quán)，有權(quán)加入新與會(huì)者或強(qiáng)行拆除某與會(huì)者，有權(quán)決定是否對(duì)會(huì)場(chǎng)錄音等。此外，在交互式電話會(huì)議的定義上本系統(tǒng)還延伸出多種會(huì)議模式，如允許申請(qǐng)發(fā)言的廣播式會(huì)議、點(diǎn)名發(fā)言的廣播式電話會(huì)議、分組討論會(huì)議等。
1.2. 業(yè)務(wù)功能
1.2.1. IVR流程的相關(guān)約定:
用戶在業(yè)務(wù)流程中的按鍵，除特殊說明，按以下原則執(zhí)行：用戶未輸入或輸入錯(cuò)誤小于三次時(shí)，系統(tǒng)重新提示用戶上條語音；三次未輸入或輸入錯(cuò)誤，系統(tǒng)直接返回上一級(jí)菜單或上一個(gè)提示，對(duì)于處于頂層的流程，直接將用戶拆線；
1.2.2. 會(huì)議預(yù)約
1) 會(huì)議召集者憑會(huì)議號(hào)碼和召集者密碼提前向系統(tǒng)預(yù)訂，預(yù)訂的方式有三種：
電話自助申請(qǐng)：會(huì)議召集人(主持人)撥打電話會(huì)議業(yè)務(wù)特服號(hào)碼，通過語音交互（IVR）系統(tǒng)完成預(yù)約；
網(wǎng)上自助申請(qǐng)：通過Web方式預(yù)訂
會(huì)議秘書申請(qǐng)：會(huì)議召集人呼叫會(huì)議秘書（座席），由會(huì)議秘書代為申請(qǐng)。
對(duì)于大客戶，允許其在系統(tǒng)內(nèi)建立常設(shè)會(huì)議，即：
該客戶可以擁有固定（或特定的）接入號(hào)碼
該客戶可以擁有固定的會(huì)議室（標(biāo)識(shí)號(hào)）
可以設(shè)置固定的會(huì)議起始時(shí)間以及會(huì)議時(shí)長(zhǎng)
也可以擁有預(yù)先設(shè)置的主持人密碼、參會(huì)密碼、旁聽密碼，并可以修改,可以在會(huì)前調(diào)整參會(huì)人數(shù)設(shè)置
2) 召集者預(yù)約會(huì)議時(shí)需要提供以下資料和設(shè)定：
持有的帳號(hào)（卡號(hào)）以及密碼
舉行會(huì)議的日期、時(shí)間、人數(shù)
可選擇錄制會(huì)議的主題詞。
3) 會(huì)議預(yù)約的審核
系統(tǒng)審核后答復(fù)用戶是否預(yù)約成功，若成功則自動(dòng)生成主持人密碼和參會(huì)密碼并在約定的時(shí)間內(nèi)保留系統(tǒng)資源；否則提示用戶另行安排。
4) 預(yù)約會(huì)議的取消
用戶可在會(huì)議開始時(shí)間24小時(shí)之前取消已經(jīng)預(yù)約的會(huì)議；
在會(huì)議開始時(shí)間24小時(shí)之內(nèi)用戶不能取消已經(jīng)預(yù)約的會(huì)議。
1.2.3. 會(huì)議室管理
會(huì)議室人員管理：用戶的會(huì)議管理者可登陸電話會(huì)議管理Web頁面，在各會(huì)議室頁面下輸入會(huì)議室的常設(shè)人員通訊簿，并將此會(huì)議室號(hào)和不同會(huì)議權(quán)限的密碼通知相關(guān)人員，即可號(hào)召開預(yù)約和即時(shí)電話會(huì)議。
會(huì)議室密碼管理：用戶可以修改帳戶密碼、會(huì)議室主持人密碼、參會(huì)人員密碼、旁聽人員等密碼。
會(huì)議召集人可以在會(huì)議開始前一定時(shí)間通過IVR系統(tǒng)或Web方式取消已預(yù)約的會(huì)議；
預(yù)約會(huì)議的用戶如果沒有在預(yù)約的時(shí)間召開會(huì)議，則超過一定時(shí)間（可設(shè)置）后，系統(tǒng)將自動(dòng)釋放會(huì)議資源資源。
1.2.4. 通訊錄管理
會(huì)議主持人可根據(jù)需要建立自己的通訊錄。可以在web頁面中查詢、修改、增加、刪除通訊錄。
1.2.5. 會(huì)議通知
1) 短信通知－Web方式
會(huì)議預(yù)約成功后，主持人可以通過系統(tǒng)以移動(dòng)短信方式提示與會(huì)者會(huì)議時(shí)間、內(nèi)容、主持人、會(huì)議室、參會(huì)密碼等相關(guān)信息。
2) 電話通知
由會(huì)議系統(tǒng)主動(dòng)呼叫與會(huì)人員，播放會(huì)議發(fā)起人錄制的錄音通知或者系統(tǒng)合成的會(huì)議通知。
3) 傳真通知
由會(huì)議系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)送傳真給與會(huì)人員，內(nèi)容為預(yù)約的會(huì)議信息。
4) 電子郵件通知
由會(huì)議系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)送e-mail給與會(huì)人員，內(nèi)容為預(yù)約的會(huì)議信息。
1.2.6.會(huì)議召集
1) 召集者人工逐個(gè)撥出
由召集者撥入系統(tǒng)，輸入會(huì)議編號(hào)及會(huì)議密碼后，可以逐個(gè)輸入電話號(hào)碼由系統(tǒng)進(jìn)行呼叫。
在撥號(hào)過程中，遇久叫不應(yīng)、錯(cuò)號(hào)、占線可進(jìn)行一定次數(shù)的重呼。
此操作也可通過Web方式實(shí)現(xiàn)。
2) 系統(tǒng)批量撥出
召集者可以在會(huì)議預(yù)約時(shí)（Web方式）設(shè)定由系統(tǒng)批量撥出的與會(huì)者電話號(hào)碼。可以在會(huì)議中也可以通過web進(jìn)行此項(xiàng)操作。
3) 分機(jī)用戶的接聽
會(huì)議系統(tǒng)呼叫與會(huì)者，遇有分機(jī)時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的總機(jī)、分機(jī)號(hào)碼信息，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)接通分機(jī)。
1.2.7. 與會(huì)成員加入會(huì)議
與會(huì)成員主動(dòng)加入會(huì)議時(shí)，可以按照系統(tǒng)提示語音錄入自己的姓名，在用戶進(jìn)入會(huì)議、以及會(huì)議進(jìn)行中用戶請(qǐng)求發(fā)言、發(fā)言等操作時(shí)，系統(tǒng)將向其他與會(huì)者以及主持人播報(bào)該人員序號(hào)或者姓名。
1.2.8. 與會(huì)成員管理
可以實(shí)時(shí)設(shè)置參會(huì)人員為會(huì)議正式成員。
可是實(shí)時(shí)設(shè)置參會(huì)人員為會(huì)議旁聽成員。
該操作也可在Web上進(jìn)行
1.2.9. 會(huì)議主題播放
主題播放：如果召集者(通過電話)在預(yù)約會(huì)議時(shí)錄制了簡(jiǎn)短歡迎詞/會(huì)議主題，那么每一個(gè)與會(huì)者在加入會(huì)議時(shí)可聽到系統(tǒng)播放這段錄音。
主題顯示：如果召集者在預(yù)約會(huì)議時(shí)通過Web方式錄入了本次會(huì)議主題，那么與會(huì)者通過Web方式查看會(huì)議時(shí)將看到事先寫好的會(huì)議主題。
1.2.10. 會(huì)議錄音
會(huì)議全程或者部分錄音；
數(shù)字方式的會(huì)議錄音及回放；
會(huì)議結(jié)束后可以提供錄音資料；
提供Web方式的錄音文件收聽或下載功能；
錄音文件保留期限一般為30天。
1.2.11. 人工幫助（會(huì)議秘書）
當(dāng)會(huì)議使用者對(duì)會(huì)議操作等有任何疑問時(shí)，隨時(shí)都可按特定的按鍵接入人工座席服務(wù)（會(huì)議不中斷），在座席的引導(dǎo)下進(jìn)行會(huì)議操作，或由座席通過Web監(jiān)控軟件完成部分會(huì)議操作；
會(huì)議開通后，主持人可隨時(shí)要求座席呼叫臨時(shí)與會(huì)者加入會(huì)議。
會(huì)議秘書在可以幫助用戶預(yù)約會(huì)議、查詢?cè)拞蔚取?
1.2.12. 自動(dòng)幫助
會(huì)議主持人如果不知道如何操作，可以按特定的按鍵，那么系統(tǒng)就會(huì)報(bào)讀自動(dòng)語音幫助。幫助的過程可以是交互式的，可以逐步詢問用戶想做什么，并最終幫助用戶完成所要進(jìn)行的操作。
會(huì)議狀態(tài)提示
在會(huì)議開通后，與會(huì)者可隨時(shí)通過按鍵和web方式查詢當(dāng)前自己的權(quán)限狀態(tài)、自己的會(huì)議編號(hào)及有關(guān)會(huì)議信息，系統(tǒng)提示音只能自己聽到，不影響其他與會(huì)者的會(huì)議進(jìn)行；
每位與會(huì)者進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，系統(tǒng)會(huì)要求其錄入姓名；會(huì)議進(jìn)行中，當(dāng)有人員進(jìn)出或離開會(huì)議室時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)報(bào)讀語音提示，提示內(nèi)容包括參會(huì)人員名字，以及進(jìn)入或者離開等情況。可由主持人設(shè)置該提示音是否只有主持人能聽到或者全體人員都可以聽到。
1.2.13. 投票功能
與會(huì)者可以針對(duì)會(huì)議中的某個(gè)議題進(jìn)行投票，系統(tǒng)記錄投票結(jié)果并根據(jù)結(jié)果向主持人或全體與會(huì)者報(bào)告。
1.2.14. 點(diǎn)名功能
主持人可以在會(huì)場(chǎng)中進(jìn)行點(diǎn)名，參與者進(jìn)行特定按鍵確認(rèn)到會(huì)，系統(tǒng)播報(bào)按鍵情況。
1.2.15. 話單查詢
會(huì)議結(jié)束，系統(tǒng)便自動(dòng)生成會(huì)議話單，與會(huì)者的話單在他離開會(huì)議時(shí)生成。
話單的查詢可以通過Internet上進(jìn)行，查詢一段時(shí)間內(nèi)會(huì)議組號(hào)的會(huì)議話單及對(duì)應(yīng)會(huì)議場(chǎng)次的會(huì)議詳細(xì)話單，利用本功能可以做到用戶于會(huì)議召開的次日即可查詢到會(huì)議話單及會(huì)議詳單。
1.2.16. 危險(xiǎn)操作提示
危險(xiǎn)操作指主持人或者參會(huì)者的某些將影響會(huì)議正常進(jìn)行的誤操作，如可以導(dǎo)致參會(huì)人員非正常離開會(huì)場(chǎng)、導(dǎo)致會(huì)議非正常結(jié)束等操作。系統(tǒng)可以針對(duì)部分危險(xiǎn)操作發(fā)出警示并需要操作人員確認(rèn)才可以執(zhí)行。
1.2.17. 用戶咨詢
用戶可以撥打電話會(huì)議系統(tǒng)客戶服務(wù)中心號(hào)碼，通過自動(dòng)語音系統(tǒng)或者坐席人工服務(wù)來了解電話服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、具體操作等內(nèi)容。
1.3. 主持人會(huì)議管理功能
1.3.1. 會(huì)議進(jìn)程由主持人進(jìn)行管理
會(huì)議進(jìn)行的整個(gè)過程由主持人進(jìn)行控制和管理。
1.3.2. 會(huì)議主持人IVR方式的使用與管理
會(huì)議主持人可通過IVR方式進(jìn)行會(huì)議室、與會(huì)成員等進(jìn)行管理，并召開會(huì)議；會(huì)議進(jìn)行中，會(huì)議主持人可通過通訊終端（電話）對(duì)與會(huì)成員進(jìn)行單聽、自由發(fā)言等進(jìn)行管理。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.3. 會(huì)議控制
當(dāng)與會(huì)者加入會(huì)議之后，在Web監(jiān)控臺(tái)上顯示所有與會(huì)者的編號(hào)、姓名及與會(huì)者的電話號(hào)碼，由主持人通過電話或者Web操作對(duì)會(huì)議進(jìn)行控制。其中在電話上是按鍵輸入，在Web上是直接選擇相應(yīng)命令進(jìn)行操作并能直觀地看到操作的結(jié)果。(需要客戶提供電話號(hào)碼和用戶電話的對(duì)應(yīng)信息才能顯示。)
1.3.4. 安排與會(huì)成員進(jìn)行自由發(fā)言
會(huì)議開始時(shí)的默認(rèn)狀態(tài)是與會(huì)成員可自由發(fā)言；
如會(huì)議進(jìn)行過程中與會(huì)成員處于單聽或主持人選擇發(fā)言狀態(tài)時(shí)，會(huì)議主持人可使用通訊終端（電話）對(duì)設(shè)置全部與會(huì)成員為自由發(fā)言狀態(tài)。
此項(xiàng)功能也可通過Web方式實(shí)現(xiàn)。
1.3.5. 主持人選擇發(fā)言
會(huì)議開始后，如會(huì)議主持人希望與會(huì)成員的發(fā)言由會(huì)議主持人來控制，則可以通過電話按鍵指定發(fā)言者，則該成員可以在會(huì)議中發(fā)言，其余參會(huì)成員同時(shí)被置為單聽狀態(tài)；
如會(huì)議主持人指定另一位與會(huì)成員時(shí)，則之前的發(fā)言者重新變回單聽狀態(tài)。
此項(xiàng)功能也可通過Web方式實(shí)現(xiàn)。
1.3.6.檢查會(huì)場(chǎng)人數(shù)
召集者在聽到操作選擇語音提示時(shí)選擇通過按鍵操作查看人數(shù)，以便了解目前會(huì)場(chǎng)中共有多少位與會(huì)者，并可了解參會(huì)人員使用的電話號(hào)碼。
對(duì)于進(jìn)入和離開會(huì)議的用戶，系統(tǒng)均能給予通報(bào)，通報(bào)包括用戶編號(hào)或者姓名和電話號(hào)碼等。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.7. 私下指導(dǎo)
持人通過電話操作可對(duì)任一與會(huì)者單獨(dú)指導(dǎo).這樣，主持人可方便地通知/提醒正在單獨(dú)發(fā)言的與會(huì)者，而不影響其發(fā)言。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.8. 會(huì)議成員管理
主持人可隨時(shí)將與特定會(huì)者置為旁聽成員或正式成員。
主持人可隨時(shí)增加/刪除與會(huì)成員。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.9.會(huì)議加鎖
當(dāng)會(huì)議對(duì)保密性有較高要求時(shí),可由主持人通過電話按鍵操作進(jìn)行加鎖, 會(huì)議加鎖后將禁止新的人員加入會(huì)議。
會(huì)議解鎖由主持人通過電話按鍵操作，解鎖后新的人員可以加入會(huì)議。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.10. 強(qiáng)制掛斷
主持人可以將與會(huì)者強(qiáng)行踢出會(huì)場(chǎng)，掛斷該電話。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.3.11. 安排會(huì)議分組(會(huì)中會(huì))
支持人可以將與會(huì)者進(jìn)行分組，各小組自行討論相關(guān)問題，主持人可以隨意參與每個(gè)小組，同時(shí)可以隨時(shí)對(duì)小組的組成和解散進(jìn)行控制。
此操作可在電話機(jī)上通過按鍵進(jìn)行，也可通過Web方式完成。
1.3.12.主持人轉(zhuǎn)授主持權(quán)限
會(huì)議進(jìn)行中主持人可以把主持權(quán)轉(zhuǎn)給其它與會(huì)者;
主持人可通過告知主持人密碼的方式轉(zhuǎn)授主持權(quán)限；
主持人可通過按鍵方式轉(zhuǎn)授主持權(quán)限。
1.3.13. 主持人離開會(huì)場(chǎng)
會(huì)議進(jìn)行過程中，主持人可以使用離開會(huì)場(chǎng)功能，客戶端軟件將退出運(yùn)行，會(huì)議的進(jìn)行不受此影響；
主持人非正常斷線后，會(huì)議暫時(shí)處于無主持人狀態(tài)，會(huì)議的進(jìn)行不受影響；
主持人可以重新登錄會(huì)場(chǎng)，主持權(quán)限不變；
主持人離線時(shí)間超過一定時(shí)間，主持權(quán)限自動(dòng)轉(zhuǎn)授給主持人事先指定的成員或者2號(hào)參會(huì)者。
系統(tǒng)亦可設(shè)置主持人離線時(shí)間超過一定時(shí)間后，會(huì)議自動(dòng)結(jié)束，掛斷所有電話。
該操作也可在Web上進(jìn)行
1.3.14.會(huì)議查詢
主持人在會(huì)場(chǎng)中可以通過按鍵操作或者Web方式查詢會(huì)議編碼、參會(huì)密碼。
1.3.15. 結(jié)束會(huì)議
會(huì)議進(jìn)行完后，會(huì)議主持人可以通過電話操作結(jié)束本次會(huì)議，這樣,掛斷所有電話，該操作也可以Web方式進(jìn)行。
用戶也可以使用主動(dòng)掛機(jī)的方式散會(huì)，當(dāng)與會(huì)成員全部掛機(jī)后，系統(tǒng)立刻自動(dòng)散會(huì)。
1.3.16. 會(huì)議考勤
會(huì)議主持人可在會(huì)議進(jìn)行或結(jié)束后，通過web方式查詢到會(huì)情況。
1.4. 與會(huì)者會(huì)議功能
1.4.1. 可響應(yīng)輪詢呼叫
與會(huì)成員響應(yīng)會(huì)議主持人或者電話會(huì)議系統(tǒng)的呼叫，加入將要召開的會(huì)議。
1.4.2. 通過IVR的方式主動(dòng)加入進(jìn)行中的會(huì)議
與會(huì)成員可以通過撥打電話會(huì)議特服號(hào)碼，按照自動(dòng)語音提示操作，主動(dòng)加入正在進(jìn)行中的會(huì)議。
該操作也可在Web上進(jìn)行。
1.4.3. 自身自由發(fā)言與單聽功能的設(shè)置
當(dāng)與會(huì)成員處于自由發(fā)言狀態(tài)時(shí)，主持人可按電話數(shù)字鍵來改變他在會(huì)議中是自由發(fā)言還是單聽的狀態(tài)。
當(dāng)與會(huì)成員被會(huì)議主持人設(shè)置為全部單聽狀態(tài)時(shí)，一般情況下，與會(huì)議者的功能鍵無效。
此功能也可通過Web方式實(shí)現(xiàn)。
1.4.4. 舉手發(fā)言
當(dāng)主持人設(shè)定了單獨(dú)發(fā)言者時(shí)且其他與會(huì)者為聽眾時(shí)，如果某位與會(huì)者想發(fā)言，可通過電話按鍵發(fā)出請(qǐng)求，主持人的電話中可聽到系統(tǒng)播放"某某要求發(fā)言"的信息，其他參會(huì)者聽不到，主持人可以私下與其通話了解情況。
此功能也可通過Web方式實(shí)現(xiàn)。
1.4.5. 重放已錄制的會(huì)議
用戶可以在電話會(huì)議網(wǎng)站下載自己參加的電話會(huì)議的錄音文件并離線收聽。
1.5.客戶服務(wù)功能
1.5.1.為客戶預(yù)約會(huì)議
坐席（客服人員）可以根據(jù)客戶提供的帳號(hào)、密碼或者其它認(rèn)證號(hào)碼獲取用戶信息，為客戶預(yù)約會(huì)議，設(shè)置會(huì)議密碼等。
1.5.2.某帳號(hào)費(fèi)用查詢
坐席可以為客戶查詢某個(gè)帳號(hào)的詳細(xì)費(fèi)用情況。
1.5.3. 某會(huì)議編號(hào)費(fèi)用查詢
坐席可以為客戶查詢某個(gè)會(huì)議號(hào)的詳細(xì)費(fèi)用情況。
1.5.4.客戶信息查詢
坐席可以查詢客戶的詳細(xì)情況，以方便更好地為客戶提供服務(wù)。
1.5.5. 修改密碼
坐席可以幫助客戶修改會(huì)議密碼。
1.5.6. 實(shí)時(shí)監(jiān)控
坐席可以幫助客戶實(shí)時(shí)監(jiān)控會(huì)議，進(jìn)行一些基本的管理。
1.6. 系統(tǒng)功能
包括統(tǒng)計(jì)分析、賬戶管理、計(jì)費(fèi)管理、網(wǎng)管系統(tǒng)、權(quán)限管理、業(yè)務(wù)管理、電話會(huì)議監(jiān)控、會(huì)議資源管理等功能。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)鏈接:
治县。|
宁海县|
海南省|
共和县|
阳春市|
兴化市|
运城市|
沾益县|
通道|
太原市|
囊谦县|
江都市|
恩平市|
乌审旗|
海南省|
怀安县|
安庆市|
榆中县|
兴山县|
江孜县|
上高县|
虞城县|
辽宁省|
新干县|
南皮县|
雷波县|
大足县|
揭西县|
芷江|
庆元县|
砀山县|
钟祥市|
康乐县|
枣阳市|
哈巴河县|
石门县|
高安市|
高雄县|
错那县|
岑溪市|
尉犁县|