呼叫中心的情緒管理_運營管理

專欄引言:

　　袁道唯,目前任中國埃森哲咨詢的CRM總監(jiān). 出生于上海。1981年赴美, 先后獲美國南加州大學(xué)生物工程碩士, 心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。曾擔(dān)任百老匯連鎖百貨公司財務(wù)系統(tǒng)專家, 美國亞洲商聯(lián)的首席資訊長等職。一九九八年回國在北京組建九五資訊并任首任總裁。以后歷任戴爾計算機(jī)（中國）有限公司直銷部總監(jiān),中國惠普電子銷售部總經(jīng)理,咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)等職。長期從事呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā),數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關(guān)系的高層管理及咨詢, 多次主持或參與專業(yè)研討會及在企業(yè)與高校講學(xué). 從2002年起兼任同濟(jì)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院顧問教授.

　　除了本專欄外, 袁道唯還在中國營銷傳播網(wǎng)開辦"電子化營銷與客戶關(guān)系管理"(http://www.emkt.com.cn/column/yuan/)專欄.

本期話題

如何考評呼叫中心的一線主管 2003/05/22

。 .呼叫中心考評體系中除了大量的座席代表的考核與輔導(dǎo)外，如何對考核座席的人（小組長，班長，主管，一線經(jīng)理等，這里統(tǒng)稱主管）進(jìn)行考核也常常是許多地方還沒有解決的問題。我看到的對管理人員的考核在許多呼叫中心非常空虛，甚至或缺。......

下期預(yù)告

呼叫中心多點整合的規(guī)劃與管理

袁博士文摘

袁博士專欄之二十七座席代表表現(xiàn)的衡量與輔導(dǎo) 2003/02/17
	。。從經(jīng)常接到的各類詢問，我感到不少一線管理者希望有一些具體的工具來教會他們最具體的日常管理。我通常見到的管理方式通常比較粗線條, 著重于工作紀(jì)律方面的懲戒, 缺乏可以輔導(dǎo)與溝通的內(nèi)容......

袁博士專欄之二十六金融企業(yè)呼叫中心建設(shè)與管理上的盲區(qū)與誤區(qū) 2002/12/17
	。。隨著金融行業(yè)全面競爭時代的逐漸來臨，面對國際競爭對手,一些金融企業(yè)在壟斷性資源逐漸喪失時顯露出越來越明顯的整體競爭劣勢. ......

袁博士專欄之二十五呼入服務(wù)第一環(huán):客戶識別與問候的設(shè)計 11/16
	。。昨天已經(jīng)是23日，但信箱里手機(jī)賬單依然不見蹤影，于是撥去我所在城市的1860查詢。在經(jīng)過選擇、等待后，被要求回答的第一個問題是手機(jī)號碼。第二個問題是姓名，光說姓還不行，必須報全名。......

袁博士專欄之二十四員工授權(quán)與問題升級管理 2002/11/04
	。。授權(quán)（或稱分權(quán)，delegation）與問題升級（escalation）是每個呼叫中心不可避免要遇到的內(nèi)部管理課目。很多呼叫中心在這方面常常表現(xiàn)出力不從心......

袁博士專欄之二十三如何選擇呼叫中心運營管理咨詢提供商 10/14
	。。一個偶然的機(jī)會我見到一個號稱美國企業(yè)的華人咨詢公司給國內(nèi)企業(yè)呼叫中心遞交的一份咨詢報告. 粗一看厚厚一本，待逐頁翻將下去卻不禁使人啞然失笑，只有前面十幾頁的內(nèi)容可以算作常規(guī)咨詢報告的一部分，而后面跟的卻是一本送給任何一個呼叫中心都不會有錯的如"內(nèi)部教材"之類的東西，大約是把國內(nèi)暫時還買不到的外文文檔給中文化了一下。即使是那前面十幾頁，其中大約有一半篇幅是工作流水－某周某日開了會，某時某刻討了論，另一半則是參加咨詢?nèi)藛T的背景簡歷介紹. 咨詢報告的主體部分，即針對企業(yè)現(xiàn)有問題的調(diào)查、分析、診斷，建議與實施在這里卻全然不見蹤影。我不知道這個咨詢的收費是多少，但據(jù)了解這個公司在業(yè)界還小有市場，常常數(shù)十萬地收費, 但同時也喜歡打些"價格戰(zhàn)"。......

袁博士專欄之二十二呼叫中心的負(fù)荷管理與預(yù)測 2002/09/25
	。。在呈一定規(guī)模的呼叫中心，預(yù)測呼叫負(fù)載并據(jù)此安排座席班次常常是主管們工作的重要內(nèi)容之一. 隨著呼叫中心的功能日益豐富，呼叫中心常常要承擔(dān)呼入處理、呼出、回復(fù)電子郵件、處理互聯(lián)網(wǎng)接觸等多項任務(wù)。......

袁博士專欄之二十一語音菜單的設(shè)計與管理 2002/08/29
	。。昨夜（8/24/02）有友人造訪，臨走時忽遇雷雨，于是撥打上海某大出租汽車公司的叫車電話（84000），這一撥卻發(fā)現(xiàn)了一個從前從來沒有碰到過的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)置。......

袁博士專欄之二十呼叫中心管理與客戶期望和客戶體驗 2002/08/08
	假設(shè)你有個最要好的朋友是某呼叫中心的經(jīng)理，她正面臨著以下問題，想征求你的意見：　　這個呼叫中心主要處理呼入電話和電子郵件，目前，正值全年業(yè)務(wù)旺季，每天的呼入量不斷增加，盡管坐席代表縮短休息時間、減少請假，可來電的等待時間與接通率還是越來越嚴(yán)峻。 ......

袁博士專欄之十九績效指標(biāo)的分析 2002/07/16
	在這篇文章中，我想談?wù)効冃Ч芾碇腥绾慰匆恍┚唧w指標(biāo)。　　假設(shè)我們在管理一個服務(wù)型呼叫中心，負(fù)責(zé)對某種設(shè)備的用戶支持。下面幾個圖表是我們衡量呼叫中心日常運營的常用圖表的一部分。.....

袁博士專欄之十八績效管理的幾個基本概念 2002/06/17
	績效（Performance）管理是呼叫中心的主管與經(jīng)理面對的日常課題。比較于其它許多行業(yè)，呼叫中心的績效管理相對說來更復(fù)雜些。這是因為1)大量數(shù)字化報表指標(biāo)需要分析、利用; 2)如果呼叫負(fù)載為主要指標(biāo)內(nèi)容，則在給定的時間內(nèi)能夠控制調(diào)整的空間很有限。......

袁博士專欄之十七標(biāo)桿比對與最佳實踐 2002/05/27
	十五分鐘接觸這個呼叫中心觀察到的五大問題　　常常被邀請給呼叫中心做些咨詢, 這回不用現(xiàn)場訪談?wù){(diào)查. 僅從這三個電話，一次上門服務(wù)，加起來不到十五分鐘與這個呼叫中心的接觸，我立即可以指出這個呼叫中心運營管理上的五大問題：......

袁博士專欄之十六呼叫中心的流程管理 2002/05/08
	流程管理對于呼叫中心管理人是一項很重要的技能. 我也經(jīng)常被讀者聽眾問及這一話題.。之所以先談了十幾個其它題目是因為在我看來，呼叫中心的流程管理與企業(yè)其它流程管理沒有太大的分別, 作為一個管理人，此為必備能力。一個管理人除了管人之外就是管事，而管事是無法回避流程管理的。......

袁博士專欄之十五企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的呼叫中心運營管理 2002/04/23
	面對飛速發(fā)展的市場環(huán)境, 越來越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中: 從產(chǎn)品為中心的到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型, 從直線化,多層次化內(nèi)外溝通到扁平化,網(wǎng)絡(luò)化溝通體系的轉(zhuǎn)型, 從以交易為基礎(chǔ)的銷售向以關(guān)系為基礎(chǔ)的銷售轉(zhuǎn)型, 從大眾化營銷到精準(zhǔn)化營銷的轉(zhuǎn)型, 從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化,個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型, 從平行市場通路到整合市場通路的轉(zhuǎn)型等一系列的管理與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。......

袁博士專欄之十四業(yè)務(wù)外包的決策與管理 2002/04/01
	外包或自建自管一個呼叫中心，哪一個是更好的選擇？　　這是一個經(jīng)常聽到的問題，前幾年，當(dāng)外包呼叫中心還比較少，選擇不多而雙方都經(jīng)驗缺乏時，能給的建議不多，比較妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ菍⒁恍胺呛诵臉I(yè)務(wù)”外包出去試一下，好則繼續(xù)，不好則收回自已做. 隨著外包呼叫中心在業(yè)務(wù)能力與管理能力上的不斷成熟，企業(yè)的決策人必須根據(jù)股東、企業(yè)與客戶的最大利益來重新檢視考慮每一項可能自營也可以外包的業(yè)務(wù)。如果仍然因循幾年前的思路，因為外包的選擇少而完全自建自營應(yīng)該被認(rèn)為是一種不夠負(fù)責(zé)的經(jīng)營管理態(tài)度。......

袁博士專欄十三呼叫中心的成本效益分析 2002/03/11
	當(dāng)許多廠商－正確或不正確地－談?wù)撝约旱漠a(chǎn)品能幫助企業(yè)的呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)化時，一個隱含的共識是建立與維護(hù)一個呼叫中心常常需要投入的承諾與兌現(xiàn)。雖然很多企業(yè)都認(rèn)識到專業(yè)有效的提供客戶服務(wù)是一項基本的運營，但呼叫中心能否得到足夠重視與資源常常是另外一回事。很多企業(yè)呼叫中心的待遇往往在企業(yè)結(jié)構(gòu)的底層，員工工資低，員工與主管人數(shù)比高，以及由此導(dǎo)致的高人員流動率。投入少，效益就更差，形成惡性循環(huán)。......

袁博士專欄十二企業(yè)內(nèi)部呼叫中心需要形象推廣與營銷嗎 2002/02/13
	當(dāng)整個經(jīng)濟(jì)形勢處在低谷，企業(yè)開始壓縮開支，減員減編時，呼叫中心的經(jīng)理會面臨著一個巨大的困擾：呼叫中心常常是最容易受傷害的部門．與其它部門如營銷，財務(wù)等不一樣的，呼叫中心常常是第一批被削減, ＂成建制＂被裁減，甚至整個部門都可能消失-因為還有外包這一條路．即便是在形勢好轉(zhuǎn)時，也可能不像其它部門那樣得到應(yīng)有的擴(kuò)編與預(yù)算． ......

袁博士專欄十一談?wù)劶顧C(jī)制 2002/01/22
	1. 問：呼叫中心與其它部門比，需要特別的激勵制度嗎？答：我個人給以肯定的回答，從先前數(shù)篇文章的討論可以看出，呼叫中心座席代表所從事的工作與其它部門員工是有很多性質(zhì)的不同的．其它主要三點決定了呼叫中心應(yīng)該有而且可以有獨特的激勵機(jī)制：1)座席代表的日常工作壓力巨大．2)座席代表面對的是公司最寶貴的資產(chǎn)：用戶．3)呼叫中心能夠進(jìn)行高度量化的管理......

袁博士專欄之十 ——如何用數(shù)字進(jìn)行管理 2002/01/07
	一個呼叫中心的運營管理, 如果從整個行業(yè)的共性來看, 可以從以下九個方面來著手: 1.表現(xiàn)指標(biāo),2.客戶滿意度, 3.人力資源管理, 4.話務(wù)分配過程, 5.知識管理, 6.財務(wù)成本, 7.設(shè)施, 8.技術(shù)投入與集成度, 9.戰(zhàn)略定位認(rèn)知......

袁博士專欄之九 ——管理者如何認(rèn)識呼叫中心在企業(yè)中的定位 12/03
	在一個已經(jīng)建立起來的企業(yè)中, 若問 "呼叫中心在企業(yè)中如何定位?" 咋看起來有些可笑. 就象問諸如 "財務(wù)部門在企業(yè)中如何定位?"或"市場部門在企業(yè)中如何定位?"相似. 如果去掉兩個字, 問題變成 "呼叫中心企業(yè)如何定位?", 那就更讓人覺得滑稽了---- 沒有定位你先建立這個企業(yè)干嗎? 但是在現(xiàn)實生活中, 這類問題恰恰又是呼叫中心管理者經(jīng)常必須面對的......

袁博士專欄之八 ——IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(下) 11/20
	在呼叫中心管理的實施過程中，技術(shù)應(yīng)用使得人員班次的安排更多地成為科學(xué)而非藝術(shù)。特別是在班次較多，任務(wù)多樣化的呼叫中心，什么時候需要多少人、是否安排進(jìn)修、批準(zhǔn)休假、增加后備人員全都可以在管理軟件中一目了然而不需要憑經(jīng)驗估計......

袁博士專欄之七 ——IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上) 11/07
	呼叫中心既是一個 "labor intensive" (勞動力密集型)的部門, 同時又是一個 "technology intensive" 的地方. 一個管理人對人員管理及技術(shù)應(yīng)用的了解, 會比常人想象的要復(fù)雜的多. 這也是為什么我反反復(fù)復(fù), 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個部門調(diào)一位經(jīng)理來管理新成立的呼叫中心.....

袁博士專欄之六 ——座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃 2001/10/17
	上個月（2001，9）我在北京參加了呼叫中心與CRM大會，一位發(fā)言者談到其呼叫中心的人才與崗位時說，他們的座席代表的學(xué)歷要求是中專，主管的學(xué)歷要求是大學(xué)......

袁博士專欄之五 ——質(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面 2001/10/10
	呼叫中心管理的另一個獨特手段是所謂質(zhì)量監(jiān)控(或稱品質(zhì)管理). 這部分的工作一般由兩部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師(Coach)......

袁博士專欄之四 ——呼叫中心的情緒管理 2001/09/18
	溝通很大程度上與情緒相關(guān)。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動、強烈的感情等。為簡明起見，我姑且仍用情緒。但請了解，此情緒實為emotion，既可為負(fù)面，更可為正面...

袁博士專欄之三 ——創(chuàng)造一個全面溝通的文化環(huán)境 2001/09/03
	呼叫中心的主要使命就是溝通. 座席代表通過電話, 傳真, 郵件與公司的客戶每天都進(jìn)行著大量的溝通. 溝通的深度, 廣度直接影響到公司對客戶服務(wù)的質(zhì)量. 座席代表在整個公司內(nèi)應(yīng)該是最具有溝通能力的一個團(tuán)隊. .

袁博士專欄之二 ——呼叫中心管理的基本原則 2001/08/15
	現(xiàn)代企業(yè)管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準(zhǔn)"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則

袁博士專欄之一 ——呼叫中心的早春天氣 2001/08/01
	九七年底九八年初，當(dāng)我在籌建國內(nèi)早期的一主要外包呼叫中心時，從尋找合資伙伴到尋找資金，從工商局、開發(fā)區(qū)注冊到面對媒體、領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴，我需要花很多時間來闡述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美國的市場、產(chǎn)業(yè)的價值，占就業(yè)人口的比例及對今后國內(nèi)經(jīng)濟(jì)可能的作用等等，都是每次談話的題目。各種數(shù)字、事實、論斷一再重復(fù)。。。

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