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袁博士專欄 之八
IT技術在呼叫中心管理中的作用(下)

2001/11/20

在呼叫中心管理的實施過程中，技術應用使得人員班次的安排更多地成為科學而非藝術。特別是在班次較多，任務多樣化的呼叫中心，什么時候需要多少人、是否安排進修、批準休假、增加后備人員全都可以在管理軟件中一目了然而不需要憑經驗估計。節(jié)假日、季節(jié)性的人力安排借助于技術可保證既不會有人閑著，也不會讓客戶因無法呼入而不滿甚至丟失生意機會。

大幅電子動態(tài)顯示屏幫助許多呼叫中心的經理與座席代表隨時掌握來電數量、等候時間、座席接通數等，避免讓來電者過長等候或遭遇忙音，這些動態(tài)數據也可以在電腦屏幕上滾動播出，或者在設定的閾值上自動彈出，提醒正確措施的及時采取。

語音識別技術也逐漸開始在一些企業(yè)被投入使用，雖然說IVR技術更多地是和話機按鍵選擇連在一起，但在適當時機（其中包括人們的使用習慣形成）引進語音識別技術可進一步提高效率，增加客戶的方便程度。語音輸入可避免按鍵菜單的逐級選擇而一步到位；也可避免需要用按鍵逐個拼出名詞或短語的時候，特別是用按鍵極難拼寫出中文的情況下，如要在一個IVR數據庫中查詢電腦零配件的指標或價格時,相當大比例的來電者因為不習慣或不理解而在起始或中途放棄按鍵選擇. 更有一部分話機因是圓盤型而無法按鍵；或有一部分殘障來電者有按鍵困難. 語音輸入都可幫助解決這些問題。

技術在呼叫中心管理中的作用可以說是無處不在，只要有心，很多過程可以通過技術來優(yōu)化。許多呼叫中心每天需輸入大量客戶信息，但當將來用于進一步的營銷、客服活動時，許多企業(yè)往往發(fā)現相當大一部分數據不準確或無效。保證輸入時的準確性往往可以大大減少這種情況的發(fā)生，地址核查軟件可以起到這方面的作用，比如檢查城市名、區(qū)名與郵編、電話區(qū)號的一致性、檢查路名的真實性等等，對企業(yè)、對客戶雙方都有極大益處。

質量監(jiān)控是呼叫中心管理的必要環(huán)節(jié)。監(jiān)控手段除了傳統(tǒng)的監(jiān)聽通話外，更可以監(jiān)看屏幕輸入。這樣雙重監(jiān)控能保證座席代表的通話與數據輸入和調出的一致性與準確性，同時所有這些過程可以進行數字化存儲，在事后隨機調出，對于培訓、客戶投訴及座席代表檢評都提供了極大方便。

隨著互聯(lián)網的迅速發(fā)展與企業(yè)業(yè)務更多地觸網，呼叫中心的功能變得更加地豐富多彩。特別是網絡加上呼叫中心為1對1營銷帶來了越來越多的空間，同時對管理的知識要求也隨之提高。互聯(lián)網上對客戶及客戶服務的管理的所用技術與傳統(tǒng)的呼叫中心相比又更進一步. 例如，短信息發(fā)送與接收可以為營銷與客服帶來許多新的機會與方式;電子郵件的有效路由分配可以給客戶增加與企業(yè)親密接觸的大量機會; 網上購物”自動”到那一步同時座席代表在何處介入則常常會影響企業(yè)今后電子商務的步子……

呼叫中心管理者當須與時俱進。應當經常通過各種渠道關注掌握技術應用的最新進展. 同時企業(yè)在結構設計時也應考慮IT部門與呼叫中心的緊密連接. 大型企業(yè)設置的CIO可同時負責呼叫中心的運營. 同時, 國內許多企業(yè)的IT 部門常常有很好的數據技術人員但缺乏語音技術人才. 不要籠統(tǒng)的以慣常指標衡量IT部門的能力. 第一流的技術實施常取決于技術人員與技術經理的技能,學習速度與正確的自我認知和定位.

除了自身的“技術進取”思維之外，呼叫中心的管理者必須注意讓每個員工也都擁有正確的技術觀念。從前對于剛建立的呼叫中心、座席代表所要運用的工具就是電話，隨著技術的發(fā)展，座席代表面臨越來越多的技術產品：電腦、ACD、IVR, 預測外撥系統(tǒng)、互聯(lián)網，以至于漸成風尚的內聯(lián)網、虛擬／衛(wèi)星中心、CRM系統(tǒng). 很大程度上歸功于技術進步，座席代表的工作方式、業(yè)績效果、評價指標等都不斷變化。每個呼叫中心的就業(yè)人員必須有這種追隨變化的心理準備而非畏懼變化的心態(tài)。具體說來，座席代表必須能隨時迅速學習掌握新系統(tǒng)，否則企業(yè)和座席代表本身都會面臨出局的危險；座席代表也要面對日益頻繁的升級與換代. 隨著客戶溝通渠道的不斷擴展，持續(xù)性的系統(tǒng)升級換代將成為常態(tài). 座席代表要學會熟練運用互聯(lián)網互動、電子郵件、短信息、自動傳真等多種方式來提供立體的客戶溝通與服務；座席代表也應盡快適應日趨普遍的“無紙辦公”環(huán)境，越來越多的資料將從桌面文件夾中消失而進入內聯(lián)網中。

所有這一切面對技術發(fā)展的正確心態(tài)與認知需要呼叫中心管理人在建立整個企業(yè)文化時不斷地培育與關注。合理的運用技術可以有效的提升管理力度, 幫助企業(yè)增加與對手的競爭優(yōu)勢, 同時幫助每個從業(yè)人員更好的實現自身價值.

本文由作者向CTI論壇提供 2001/11/20

IT技術在呼叫中心管理中的作用(上)