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淺談呼叫中心的運營管理之道

2001/11/08

呼叫中心在全球的發(fā)展雖然已有幾十年歷史，但其引入中國的時間不過區(qū)區(qū)幾年，而逐漸為企業(yè)接受及應(yīng)用是近一兩年的事。目前，呼叫中心技術(shù)在中國的應(yīng)用已經(jīng)達到世界領(lǐng)先水平，但運營管理這個呼叫中心建設(shè)的核心“軟件”卻仍需要各個運營商的不斷探索。廣州誠伯信息有限公司誠伯呼叫中心已擁有服務(wù)代表800多人，開通座席數(shù)200多個，日處理話務(wù)量十五萬個，誠伯在管理這樣一支龐大隊伍的同時已逐漸摸索出一套誠伯特色的呼叫中心管理機制。

呼叫中心的成功關(guān)鍵——良好的運營管理

我們曾經(jīng)將呼叫中心的運營管理類比為星級酒店的“軟件”，的確，徒有先進的設(shè)備等硬件，而沒有良好的運營管理，呼叫中心不僅無法為企業(yè)提供所需的支持，更是設(shè)備及其它資源的巨大浪費。我們可以從呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是圍繞著“人”來實現(xiàn)的，這里包括有受過良好培訓的客戶服務(wù)代表，也包括有使客戶服務(wù)代表及整個呼叫中心有序高效運作的各類支持人員，只有使所有這些“人”實現(xiàn)了其價值，呼叫中心才能真正發(fā)揮其作用，才能真正為企業(yè)所用。所以說，良好的運營管理是呼叫中心成功為企業(yè)服務(wù)的根本。

環(huán)環(huán)相扣——誠伯運營特色

誠伯呼叫中心在多方面借鑒國外呼叫中心運營管理經(jīng)驗的同時，不斷總結(jié)積累了呼叫中心運營管理經(jīng)驗。誠伯認為，呼叫中心的運營管理是對一個系統(tǒng)的運作管理的過程，每一個過程環(huán)環(huán)相扣、密不可分，稍有一環(huán)脫節(jié)將導致整個系統(tǒng)的運作失衡。

一 確定呼叫中心的目標與運營基準

呼叫中心基準范圍包括：

1.呼叫中心運營成本

2.呼叫中心效率指標

3.呼叫中心的績效指標

4.人力資源管理績效指標

5.呼叫中心的技術(shù)支持

二 構(gòu)建呼叫中心的運營管理體系

呼叫中心運營管理體系的構(gòu)建主要是以下五個方面：

• 運作管理體系
• 質(zhì)量管理體系
• 銷售管理體系
• 培訓管理體系
• 技術(shù)管理體系

三 實施運營管理

誠伯認為呼叫中心的運營管理是一個含蓋現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學、行為學、客戶關(guān)系管理、行業(yè)服務(wù)規(guī)范等等內(nèi)容的綜合管理模式。

1.運作管理

(1)人員管理

呼叫中心是企業(yè)與客戶交流的窗口，同時也是人與人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的最大資源與資產(chǎn)。人員的綜合素質(zhì)更是呼叫中心運營管理的關(guān)鍵。包括對客戶服務(wù)代表電話應(yīng)答技巧、業(yè)務(wù)知識技巧、市場營銷技巧和心理素質(zhì)等各方面內(nèi)容。

另一個重要內(nèi)容是建立呼叫中心運營商特有的企業(yè)文化，讓服務(wù)代表具有更強的凝聚力和企業(yè)認同感，這樣可以保證呼叫中心運營商的特色發(fā)展。

(2)運作管理

呼叫中心每天受理大量的呼叫或訂單，大量的呼叫要在瞬間處理掉，并要保障每個呼叫的服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的速度，因此實施運作管理要注重以下幾方面：

• 數(shù)據(jù)分析

呼叫中心產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)進行分析、處理。并作為呼叫中心我們進行科學管理的重要依據(jù)。

• 科學的排班管理

將根據(jù)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)，進行科學的、合理的、動態(tài)的座席安排及管理。

• 服務(wù)流程設(shè)計

根據(jù)客戶要求及呼叫中心的服務(wù)設(shè)計、完善最佳的服務(wù)流程及業(yè)務(wù)流程，務(wù)求客戶能方便、快捷、準確的獲取到需要的信息。

• 快速的服務(wù)響應(yīng)

以“限時回復”作為保障客戶利益的手段。使客戶能在最短的時間內(nèi)解決問題。

• 利用管理工具實施運營管理

服務(wù)代表監(jiān)控管理系統(tǒng)：

有效的對現(xiàn)場的所有服務(wù)人員進行實時的互動管理，并能實時的進行資源分配，確保達到最佳的服務(wù)效果。

語音錄音系統(tǒng)

按照呼叫中心特定的算法將來話錄音，并由管理人員及質(zhì)量管理小組進行監(jiān)理，并通過服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)進行服務(wù)質(zhì)量評估。

2 質(zhì)量管理

嚴格的質(zhì)量管理體系是呼叫中心運營質(zhì)量的保障。。

• 嚴密的服務(wù)過程監(jiān)督

對于每一個呼叫的質(zhì)量，要通過嚴密的監(jiān)控程序進行監(jiān)督，并建立多個環(huán)節(jié)的監(jiān)督手段，已確保達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

(1)當值的主管人員的監(jiān)督
(2)質(zhì)檢小組的監(jiān)督
(3)服務(wù)過程的控制
(4)淘汰機制

通過服務(wù)代表監(jiān)控管理系統(tǒng)的強大支持，可以對于現(xiàn)場的每一位服務(wù)人員的動態(tài)、靜態(tài)的狀況了如指掌，同時可以根據(jù)服務(wù)的標準設(shè)定一系列的預警參數(shù)，當呼叫的處理的各樣指標，超過警戒標準時，管理人員會馬上做出果斷的反應(yīng)。并在整個運作過程中保持合理的淘汰比例。

誠伯呼叫中心專有的質(zhì)量評估模型為：

友善、專業(yè)、責任、呼叫控制、誠實、注意、設(shè)想、關(guān)心、記憶

• 檢討制度

定期對服務(wù)的質(zhì)量、管理流程及各項執(zhí)行措施進行檢討，確保各項工作適應(yīng)發(fā)展的需要和客戶不斷變化的需求。

3 技術(shù)的管理

技術(shù)管理是運營管理的支持。除了保證現(xiàn)有呼叫中心的正常運轉(zhuǎn)外，還要能夠根據(jù)市場的需要，及時地為所需的業(yè)務(wù)變化提供技術(shù)變更。將最優(yōu)化的技術(shù)及時實現(xiàn)，同時保證系統(tǒng)的先進性和較低的運行成本。

4 培訓管理

所有國內(nèi)呼叫中心在培訓、再培訓的課題上都有各自獨到的見解和方法。在此方面誠伯呼叫中心為所有服務(wù)代表和管理人員都制定了年度培訓計劃，除服務(wù)代表必要的工作態(tài)度、各類知識及相關(guān)技巧等基本培訓外，誠伯更注重其綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，因此誠伯呼叫中心與廣州中山大學等高等學府、部分企業(yè)顧問公司以及海外呼叫中心協(xié)會保持長期的培訓聯(lián)絡(luò)以及課程實施。

呼叫中心運營管理是一個完整體系，限于篇幅不可能一一描述，根據(jù)誠伯呼叫中心經(jīng)驗，必須依照企業(yè)自己的特色制定相關(guān)運作法則。并且當呼叫中心真正接起第一個電話時運營管理的問題就會貫穿始終，因此，呼叫中心運營管理是一個發(fā)展變化的體系，在實際的運作中仍須不斷完善。

廣州誠伯供稿 CTI論壇編輯