今年，菲律賓聯絡中心的全職員工（FTE）數量預計將增長約8%至9%，而全球增長約為6%至7%。

　　就收入而言，該國的聯絡中心預計將增長9%，而全球的增長率約為6%至7%。

　　同時，本地和全球的信息技術業(yè)務流程管理增長預計為全職員工數量的7%至8%，收入的8%。

　　“對于我們許多人來說，我們行業(yè)的故事在2020年非常艱難，到2021年仍然艱難。但市場正在反彈。菲律賓正在與市場一起反彈，但由于我們的高度差異化，沒有其他國家能比菲律賓做得更好。我們正享受著比全球市場更快的增長，推動市場發(fā)展使得我們的業(yè)務增長，也是創(chuàng)造就業(yè)的機會，”CCAP主席BenedictHernandez在2021年9月27日星期一晚上為期五天的虛擬聯系島嶼2021會議開幕式上說。

　　CCAP由130家成員公司組成，約占行業(yè)的70%至80%。在一項調查中，代表約30萬名員工的公司中有42%預計今年將實現兩位數的增長，Hernandez稱之為“相當驚人”。

　　在大流行開始時，聯絡中心行業(yè)被標記為一個基本行業(yè)，使公司能夠繼續(xù)工作，同時遵守適當的健康協議。

　　這使得該行業(yè)在2020年實現了267億美元的出口收入，去年雇傭了23000名新員工，全職員工總數為132萬人。

　　就乘數效應而言，該部門的增長導致430萬人直接就業(yè)。它還為農村帶來了就業(yè)機會，在大馬尼拉以外的地區(qū)就業(yè)的行業(yè)勞動力總數超過35萬人，占27%。

　　“我們確實處于一個獨特的地位，因為我們的規(guī)模、技能以及我們的發(fā)展能力，幫助國家從這場流行病的毀滅性影響中恢復過來。”他說：“我們處于獨特的地位，能夠在幫助國家復蘇、創(chuàng)造更多就業(yè)機會和幫助我們的合作伙伴部門方面真正起到帶頭作用。”

　　CCAP還引用了當地聯絡中心公司在當前疫情中為員工提供的支持機制。盡管99.5%的員工繼續(xù)工作，無論是在現場（平均40%）還是在家（平均59%），但有一半的員工由于各種原因無法工作。

　　三分之一的公司向這些員工提供財務支持。

　　CCAP成員公司約73%的現場員工獲得了額外的工資和津貼。該數字與BPM中心的35%和共享服務中心（SSC）的38%形成對比。

　　與此同時，CCAP成員聯絡中心97%的在家工作的員工獲得了額外的工資和津貼，而BPM中心和SSC分別為47%和50%。

　　從邏輯上講，在流感大流行期間，向現場聯絡中心專業(yè)人員提供了額外的支持和激勵。其中包括臨時住房、交通安排和新冠病毒檢測。