自從新冠疫情以來(lái)，遠(yuǎn)程服務(wù)風(fēng)靡全球，企業(yè)正在尋找培訓(xùn)解決方案，使座席能夠提高異地績(jī)效。人工智能的進(jìn)步使得從監(jiān)控軟件接收實(shí)時(shí)反饋?zhàn)兊煤苋菀祝虼丝梢栽诓恍枰芾韺訋椭那闆r下立即進(jìn)行改進(jìn)。事實(shí)上，Salesforce發(fā)布的“服務(wù)狀態(tài)報(bào)告”稱，自2018年以來(lái)，人工智能用于提高座席生產(chǎn)率的比例已從24%升至32%。
AgentSX為客戶服務(wù)代表提供了訪問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以了解其績(jī)效的能力。座席現(xiàn)在可以查看記錄的客戶情緒，允許管理層和座席為更好的客戶體驗(yàn)制定策略。
“SupportLogic的AgentSX為我們的整個(gè)支持團(tuán)隊(duì)提供24×7的指導(dǎo)和決策引擎，”Rubrik全球客戶支持和成功高級(jí)副總裁GiriIyer說(shuō)。“通過將預(yù)測(cè)和了解導(dǎo)致升級(jí)和客戶流失的因素的能力擴(kuò)展到我們的所有座席，我們將對(duì)SupportLogic的價(jià)值產(chǎn)生倍增效應(yīng)，并改善我們的客戶服務(wù)體驗(yàn)。”
新功能還包括連續(xù)優(yōu)先排序，根據(jù)緊急程度對(duì)案例進(jìn)行實(shí)時(shí)排序，以及在情況可能升級(jí)時(shí)通知座席的警報(bào)。SupportLogic希望客戶服務(wù)中心能夠更好地確定客戶服務(wù)呼叫的優(yōu)先級(jí)，并為管理層提供如何為特定呼叫請(qǐng)求分配座席的更好想法。
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