“我們已經(jīng)構(gòu)建了一個(gè)自然語(yǔ)言處理（NLP）引擎，可以監(jiān)聽(tīng)客戶(hù)對(duì)話(huà)，推斷出他們的意圖，然后為座席提供可以用來(lái)回應(yīng)的查詢(xún)，”Comm100產(chǎn)品副總裁Jeff Epstein解釋道。“在實(shí)時(shí)聊天中，我們有一個(gè)稱(chēng)為固定消息的功能，這使得座席可以輕松地以標(biāo)準(zhǔn)化方式響應(yīng)所說(shuō)的內(nèi)容。如果沒(méi)有座席助理，座席就必須搜索要使用的相應(yīng)消息。”
AI座席增強(qiáng)功能
Epstein補(bǔ)充說(shuō)，最近的CCW顛覆性技術(shù)評(píng)論發(fā)現(xiàn)，88％的客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)識(shí)到AI會(huì)增強(qiáng)，而不是取代座席。“座席助理傾聽(tīng)，通過(guò)按鈕鏈接快速查找條款信息，識(shí)別意圖和表面，以便座席可以選擇，”他說(shuō)。“好處是座席不必非常關(guān)注，因?yàn)樽砜梢詭椭麄兣宄蛻?hù)想要什么。此外，他們不需要搜索適當(dāng)?shù)拇鸢福驗(yàn)樽頌樗麄冏隽诉@些，并且，當(dāng)一個(gè)前所未見(jiàn)的問(wèn)題發(fā)生時(shí)，座席可以擴(kuò)展系統(tǒng)的知識(shí)。”因此，座席助理解釋客戶(hù)意圖然后建議座席使用的實(shí)際答案，提供令人印象深刻的體驗(yàn)。
“我們的估計(jì)是，通過(guò)使用座席助理，您可以將響應(yīng)時(shí)間縮短10-15％，”他補(bǔ)充道。
“通過(guò)縮短通話(huà)時(shí)間，您已經(jīng)讓客戶(hù)滿(mǎn)意并且提高了座席的工作效率。為客戶(hù)帶來(lái)了巨大的利益，而不僅僅是為組織。”
盡管人工智能最近取得了進(jìn)展，但Epstein并沒(méi)有感覺(jué)到人類(lèi)座席的終結(jié)時(shí)代即將來(lái)臨。“當(dāng)涉及到聯(lián)絡(luò)中心的AI時(shí)，我們的信念是盒子現(xiàn)在已打開(kāi)，你不能把AI放回盒子里，”他補(bǔ)充道。“然而，我們確實(shí)認(rèn)為人工智能驅(qū)動(dòng)的座席助理會(huì)比引入聊天機(jī)器人更快，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)較低，我們看好呼叫中心的人工智能投資回報(bào)比對(duì)聊天機(jī)器人的更快。”
聊天機(jī)器人作為一線(xiàn)工具
Epstein認(rèn)為，雖然聊天機(jī)器人有明確的應(yīng)用程序并被許多用戶(hù)接受，但對(duì)于更復(fù)雜的查詢(xún)和客戶(hù)的某些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，存在更廣泛的文化應(yīng)用障礙。“這是一個(gè)文化問(wèn)題，”他證實(shí)。“我們已經(jīng)推出了聊天機(jī)器人，并且越來(lái)越多地采用它們作為一線(xiàn)工具。但是，在某些情況下，客戶(hù)希望繞過(guò)聊天機(jī)器人，我們可以將聊天路由（例如VIP客戶(hù)）通過(guò)機(jī)器人直接路由到座席。”
Epstein說(shuō)：“你可以將你的人工智能放在第一線(xiàn)，并將簡(jiǎn)單的問(wèn)題交給機(jī)器人或完全繞過(guò)它。”
“然后，您可以將正確的查詢(xún)帶到正確的座席那里處理。我們看到人與人工智能之間的工作流程正在成為互利和富有成效的合作。”
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