CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）:每隔一段時間，就會有一種想法抓住公眾的想象，盡管它可能僅僅是在常識和現(xiàn)實面前飛行。舉個例子：現(xiàn)在，銷售聊天解決方案的供應(yīng)商將他們的產(chǎn)品吹捧為基于語音的客戶服務(wù)的替代品。經(jīng)過8年的喧囂，聊天革命還是沒有發(fā)生。聊天對于某些類型的交互來說是一個很好的溝通渠道，但在大多數(shù)情況下，聊天仍然只是一個有價值的補充，而不是一個能夠替代語音客戶服務(wù)的渠道。

　　很容易理解為什么聊天革命會被長期看好：它是促進兩個或更多方面之間交流的有效渠道，而且它的好處很多。當(dāng)客戶處于嘈雜環(huán)境當(dāng)中，或者他們需要保護隱私的時候，聊天是便利的一種方式。聊天功能允許客戶或潛在客戶在不必與任何人進行口頭交流的情況下聯(lián)系企業(yè)。客戶或潛在客戶可以獲得幫助，同時避免在語音對話中所特有的親密感。

　　在企業(yè)內(nèi)部，聊天是兩個或更多員工互相交流的高效方式。越來越多的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商提供聊天作為一種手段，使座席可以在他們打電話或處理詢問時聯(lián)系主管或其他員工。（出于類似的原因，聊天也被包括在其他類型的系統(tǒng)中。）

　　這也是千禧一代適應(yīng)多任務(wù)的一個渠道。此外，許多人認(rèn)為聊天比打電話更不具有侵?jǐn)_性和破壞性。而且，發(fā)送聊天信息比打電話簡單得多。

　　盡管聊天有很多優(yōu)點和追隨者，但它不能被看作是電話的替代品。DMG的研究表明，在需要的時候，當(dāng)情緒高漲或時間緊迫時，所有的人（千禧一代，x世代，嬰兒潮一代）更喜歡打電話給企業(yè)。不管一個聊天座席有多好，當(dāng)你真正和某人交談時，你會更容易找到一些微妙的線索，并將“談話”個人化。在電話交談中，同理心是可以保證的。與在聊天交互中寫冗長的解釋相比，把復(fù)雜的情況通過口頭語言描述出來要容易得多，通常也要快得多。

　　一個熟練的聊天座席可以輕松地同時處理四組對話。聊天不需要大量的訓(xùn)練，因為它是大多數(shù)員工帶著他們?nèi)スぷ鞯娜粘＜寄堋＿@是一種座席喜歡使用的溝通方式，因為客戶很難通過聊天“大喊大叫”。聊天也是一個自我記錄的渠道，效果很好。在具體的情況下，聊天甚至可以提高座席的生產(chǎn)率，提高客戶和員工的體驗。

　　DMG建議，處理聊天咨詢的座席也會花時間回復(fù)電話，這樣他們就能很好地了解客戶的需求，并有更好的理解。處理電話也會幫助他們對客戶交流中的細(xì)微差別保持敏感，而這是可能會在聊天會話中丟失的。

　　最后，提供聊天的企業(yè)必須對這些交互進行質(zhì)量監(jiān)控，就像他們處理電話渠道所做的一樣。座席必須知道，他們總是在被監(jiān)控當(dāng)中的，這將提高客戶體驗。

　　應(yīng)該鼓勵客戶和潛在客戶在他們選擇的渠道上與企業(yè)進行互動，并能夠同時在兩個渠道上進行溝通，這是一個增長的趨勢，預(yù)計會加速發(fā)展。企業(yè)應(yīng)該為他們的客戶和潛在客戶提供聊天功能，并促進員工之間的溝通。它應(yīng)該被視為一個補充渠道，而不是客戶服務(wù)和電話支持的替代品。

　　Donna Fluss是DMG咨詢公司的總裁。二十多年來，她一直在幫助新興和成熟的企業(yè)發(fā)展并提供卓越的客戶體驗。Fluss是一位公認(rèn)的有遠(yuǎn)見的作家和演說家，她推動了整個服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。她為企業(yè)、解決方案提供者和投資界提供了戰(zhàn)略和實踐方面的建議。