AWS（Amazon Web Services）周二（3/28）發(fā)表了Amazon Connect云端客服中心，該服務(wù)除了可相容于A(yíng)WS既有的DynamoDB、Amazon Redshift及Amazon Aurora等服務(wù)外，也可整合第三方的CRM及分析服務(wù)，例如Salesforce便在同一天宣布旗下的人工智能平臺Einstein已與AmazonConnect整合。

　　客服中心可說(shuō)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的前哨站，采用代管的云端客服中心將可省去企業(yè)大費周章部署相關(guān)軟、硬體所花費的力氣，AWS宣稱(chēng)企業(yè)藉由Amazon Connect只需幾分鐘就能設定好一個(gè)虛擬的客服中心，還能依據淡季或旺季的需求來(lái)調整規模。

　　Amazon Connect其實(shí)是從Amazon內部所使用的客服中心演變而來(lái)。Amazon全球客戶(hù)服務(wù)副總裁Tom Weiland解釋?zhuān)珹mazon是在十年前決定打造自己的客服中心技術(shù)，因當時(shí)市面上的相關(guān)解決方案都無(wú)法滿(mǎn)足Amazon在規模、成本及功能上的需求，很高興讓該技術(shù)成為AWS服務(wù)的一環(huán)。

　　AWS表示，Amazon Connect客戶(hù)只要支付來(lái)電者與該服務(wù)互動(dòng)時(shí)的費用再加上其他相關(guān)的電話(huà)費用，其自助式圖像介面讓非技術(shù)背景的用戶(hù)都能設計接洽流程（contact flow）、管理代理人及追蹤績(jì)效。例如航空公司所設計的接洽流程可先辨識來(lái)電者的電話(huà)號碼，再至訂位資料庫中尋找來(lái)電者的旅游計劃，若發(fā)現來(lái)電者已錯過(guò)班機，即可顯示「重新訂位」或是「取消訂位」的選項。

　　此外，Amazon Connect還允許客戶(hù)打造支援AI語(yǔ)音辨識服務(wù)Amazon Lex的接洽流程，透過(guò)來(lái)電者所描述的狀況來(lái)判斷需求，而非列出一大堆的語(yǔ)音選項供來(lái)電者選擇。

　　目前Amazon Connect已在18個(gè)市場(chǎng)推出，包括美國與奧地利、比利時(shí)、丹麥、英國及挪威等歐洲國家。