CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）：現在，那些致電企業(yè)熱線(xiàn)的人都喜歡跟人類(lèi)座席溝通來(lái)回答和解決他們的問(wèn)題。如果亞馬遜找到某種方法，這一現象在未來(lái)就有可能會(huì )改變，因為他們要用Alexa替換所有的人類(lèi)呼叫中心座席。雖然沒(méi)有具體細節的確認，但看起來(lái)這一零售業(yè)巨頭已經(jīng)準備出手了。

　　根據The Information的報告，亞馬遜已經(jīng)準備好了Alexa的商業(yè)版本，它能夠以語(yǔ)音和文本兩種方式回答問(wèn)題。這項新的服務(wù)取決于這家公司開(kāi)發(fā)的一個(gè)新的名為“Lily”的軟件，預計將于本月公布。

　　包含在這一軟件里的是亞馬遜開(kāi)發(fā)的應用程序Lex和Polly，它們意味著(zhù)聊天機器人具備了語(yǔ)音和文本聊天的能力。因此，這一軟件在沒(méi)有人類(lèi)干預的情況下就能滿(mǎn)足大部分的服務(wù)需求。

　　當然，總是會(huì )有與人類(lèi)座席溝通的需求，因此，即使企業(yè)使用了Alexa取代呼叫中心的大部分人類(lèi)員工，他們仍然需要保留一小部分人工座席。

　　如果亞馬遜成功將Alexa推向呼叫中心行業(yè)，五年內的價(jià)值約在150億美元左右，它將是一個(gè)游戲規則的改變和重新制訂者。當然，面對這樣一個(gè)有利可圖的前景，亞馬遜會(huì )全力以赴，零售巨頭需要這個(gè)機會(huì )。

　　基于最近在物聯(lián)網(wǎng)設備上黑客和漏洞的趨勢，智能助手正在接受額外的隱私監管機構的審查。