據The Information援引知情人的爆料，亞馬遜的云服務(wù)部門(mén)AWS正在為常設客服崗位的各類(lèi)企業(yè)開(kāi)發(fā)一套云端軟件，讓Alexa接聽(tīng)用戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)，或者用文字回復顧客咨詢(xún)。
這個(gè)內部開(kāi)發(fā)代號為L(cháng)ily的軟件，據稱(chēng)包括了亞馬遜去年推出的文本和語(yǔ)音互轉服務(wù)Lex和Polly，預計在今年3月中旬發(fā)布。
作為接入設備數量暫時(shí)領(lǐng)先的人工智能語(yǔ)音開(kāi)放平臺，Alexa并不能直接從普通消費者身上掙到錢(qián)。而進(jìn)入客服中心之后，亞馬遜就可以理所當然地向企業(yè)收錢(qián)。這是Alexa商業(yè)化過(guò)程中最新的一次嘗試。
對于企業(yè)而言，傳統人工客服的成本越來(lái)越高。為了節省開(kāi)支，信用卡公司美國運通、通用電氣等跨國企業(yè)早在1990年代就在印度開(kāi)設了海外呼叫中心，幫助顧客解決產(chǎn)品使用時(shí)遇到的問(wèn)題。
后來(lái)，印度的呼叫中心因為進(jìn)入門(mén)檻比較低，競爭很難差異化，轉而發(fā)展成了IT及軟件外包等行業(yè)。
自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)近幾年的新進(jìn)展，讓呼叫中心和客服行業(yè)的從業(yè)者變得易于替代。
如果電話(huà)那頭的亞馬遜Alexa能聽(tīng)懂顧客說(shuō)的話(huà)，理解他們的訴求，并且每次都能幫忙解決問(wèn)題，肯定會(huì )有不少企業(yè)爭相使用這種服務(wù)。
與人工客服相比，AI客服就好像電影《Her》中的虛擬角色，無(wú)形卻又無(wú)處不在，能夠模擬人聲提供解決方案。更關(guān)鍵的是，企業(yè)支付給亞馬遜的軟件使用費，可能要比雇傭一大批客服員工劃算得多。
亞馬遜不是第一個(gè)把人工智能技術(shù)用在客服業(yè)務(wù)上的公司。IBM早在2013年就試著(zhù)讓旗下的AI機器人Watson接聽(tīng)客服電話(huà)，但目前并沒(méi)有被企業(yè)大規模使用。
