今天多虧了企業(yè)運行的方式--全球化分布、移動(dòng)和全渠道--80年代的解決方案在二十一世紀并不適合了。電子表格模型不能應付多個(gè)通信渠道、分布式虛擬員工以及客戶(hù)的期望。他們同時(shí)從來(lái)不擅長(cháng)預測，這是Monet軟件首席執行官Chunk Ciarlo在一篇博客中表達的觀(guān)點(diǎn)。
“如果WFM生成的預測不準確，它會(huì )造成一個(gè)多米諾骨牌效應，會(huì )把你其他數據弄亂，”他寫(xiě)道。“結果呢？人浮于事，或人員配備不足，錯過(guò)了銷(xiāo)售機會(huì )，惹惱了客戶(hù)。”
當今，許多勞動(dòng)力管理解決方案專(zhuān)門(mén)創(chuàng )建了準確的預測。首先，WFM解決方案的買(mǎi)家應確保他們能夠評估和分析歷史數據的任何工具是有效的。同時(shí)注意預測不僅僅是依靠以往過(guò)去的經(jīng)驗和數據。
“不僅僅要考慮去年的今天或者五年前的今天呼叫中心發(fā)生了什么，也應該考慮其他影響呼叫量的變量--假期、特別的促銷(xiāo)活動(dòng)、天氣條件，”Ciarlo寫(xiě)道。“任何可以導致工作負載波動(dòng)的因素都應該考慮。”
同樣重要的是，勞動(dòng)力管理解決方案現在有能力從非電話(huà)通信渠道中捕獲數據，這是非常關(guān)鍵的，因為這些數據將為預測提供重要的線(xiàn)索，企業(yè)可以及時(shí)掌握什么渠道的人員需要滿(mǎn)足需求。集成所有渠道的視圖和全能的勞動(dòng)力管理能力是至關(guān)重要的。此外，如果您的WFM解決方案完全依賴(lài)于平均值，這不能足夠地應對突發(fā)事件。一如既往的技術(shù)解決方案，可以為企業(yè)提供更多的數據，更準確地為你工作。
“你在預測上投入的越多，你就會(huì )得到的越多，”Ciarlo寫(xiě)道。“當WFM做了大部分工作之后，結果就是更準確的預測，生成的速度比電子表格要快的多。正確的系統執行這些關(guān)鍵的功能，可以滿(mǎn)足你的呼叫中心的需求，就可以滿(mǎn)懷信心投資，并快速實(shí)現投資回報。”
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