CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）: NICE系統(tǒng)推出了適應型WFO，為呼叫中心座席創(chuàng)建了個性化的體驗。
適應型WFO可以創(chuàng)建一個勞動力計劃、管理和參與適應實時座席角色的環(huán)境。這些角色的生成是基于先進的多通道數(shù)據，如CSAT分數(shù)、平均處理時間、培訓結果、第一次接觸解決率、任內以及過去的工作經歷和教育經歷。
這使企業(yè)能夠確定座席的優(yōu)點和缺點，了解他們的較好表現(xiàn)是在早上還是晚上，并真正地激勵他們。創(chuàng)建的角色也是根據從應用預測分析到客戶交互和分類等所有觀察到的行為數(shù)據中得到的。
企業(yè)可以將這些因素與跨渠道的客戶旅程相匹配，使他們建立起動態(tài)的、個性化的流程以及一個授權的可以帶來更好客戶服務的工作環(huán)境。
這一勞動力優(yōu)化新方法旨在提供：
- 通過靈活的基于個性化的路由、調度和預測提高服務水平
- 定制新員工培訓和指導，調整每個員工的學習路徑，減少手動流程
- 通過客戶體驗和座席績效之間更緊密的結合來改善CSAT
- 個性化的參與計劃來降低員工的流失率
“服務座席對于任何公司來說都是象征公司品牌的形象代言人。這意味著企業(yè)必須投資于這些員工，以及投資于了解他們客戶的旅程，”NICE企業(yè)產品總監(jiān)Miki.Migdal如是說。
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