豪華酒店集團Rocco Forte Hotels見證了Trust International（以下簡稱Trust）的專屬電話預(yù)訂服務(wù)的價值，此服務(wù)為旅行者提供了所需要的卓越服務(wù)，最終提升了酒店的銷售和收入。

　　Rocco Forte Hotels深信當(dāng)旅行者考慮進行預(yù)訂時，這種奢華的體驗應(yīng)該始于正確的方法和人性化的接觸，在成功地使用了Trust的呼叫中心服務(wù)幾年后，他們決定開始嘗試Trust的更高級別的語音預(yù)訂服務(wù)。

　　Trust是唯一一家擁有自營的呼叫中心的酒店CRS服務(wù)商，他們的服務(wù)覆蓋47個國家，并以22種語言提供服務(wù)。Trust的針對呼叫中心員工在銷售和產(chǎn)品方面的標(biāo)準(zhǔn)運營技能培訓(xùn)，再配合使用Trust的yourVoyager CRS軟件的CRO模塊，通常可以產(chǎn)生比電子渠道預(yù)訂高200%-400%的利潤率。但是當(dāng)Rocco Forte Hotels的管理層對更多客戶需求進行分析，并研究了預(yù)訂處理流程后，他們推測更高層次的語音服務(wù)是其酒店和客戶所尋求的最終差異化元素。

　　解決方案：Rocco Forte專屬的呼叫中心員工

　　使用Trust的專屬的呼叫中心團隊服務(wù)，Rocco Forte酒店的專屬呼叫中心員工可以接觸到Rocco Forte酒店的銷售團隊，從而了解酒店的獨特性、特殊權(quán)益、服務(wù)和客人電話中潛在的問題。Rocco Forte酒店開始了一個月的試驗期，將專屬的服務(wù)員工與沒有專屬服務(wù)員工的模式進行了結(jié)果對比。

　　結(jié)果：提升了效率、收入和競爭優(yōu)勢

　　Rocco Forte酒店的專屬語音預(yù)訂團隊在試驗期間產(chǎn)生了以下結(jié)果：

　　·客戶體驗了出色的個性化服務(wù)，他們的問題在預(yù)訂前或預(yù)訂中都得到了解答，他們喜歡這些額外的服務(wù)；

　　·專屬語音預(yù)訂團隊的轉(zhuǎn)化率提高了2.7%；

　　·每一單預(yù)訂的收入提高了20%；

　　·相比非專屬團隊，專屬語音預(yù)訂團隊在一個月內(nèi)產(chǎn)生了超過1萬美元的額外收入。

　　“通過專屬的語音預(yù)訂團隊，我們已經(jīng)極大地提升了Rocco Forte酒店的預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量。” Rocco Forte的集團收益、分銷和數(shù)字戰(zhàn)略總監(jiān)Christopher Cooper說，“而且，我們針對客戶特別需求所提供的獨家的、個性化的產(chǎn)品可以被實時、方便、高效地預(yù)訂，這使得我們相對于競爭對手擁有了巨大的競爭優(yōu)勢。”

　　“語音服務(wù)提供了在線預(yù)訂技術(shù)所無法企及的人性化接觸，不管技術(shù)多么先進。” Trust 的董事總經(jīng)理Richard Wiegmann說，“常規(guī)的預(yù)訂可以很方便、高效地通過在線進行，但是當(dāng)預(yù)訂一個像Rocco Forte這樣有獨特風(fēng)格的地標(biāo)式酒店時，只有專屬的服務(wù)人員可以提供這種差異化的、人性化的接觸。對于敏銳的旅行者和獨特的酒店來說，Trust專屬的語音服務(wù)成為了差異化的元素。”