• 社交媒體成為西班牙領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)提供商的主要客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道
• Aspect Social為STD-Multiopción的客戶(hù)提供社交媒體聯(lián)絡(luò )分析、回應以及主動(dòng)聯(lián)絡(luò )功能

　　全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，西班牙領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)、促銷(xiāo)管理、業(yè)務(wù)流程外包(BPO, Business Process Outsourcing)以及電子商務(wù)支持服務(wù)提供商STD-Multiopción已經(jīng)部署Aspect Social用于集中管理其客戶(hù)的社交媒體客戶(hù)服務(wù)渠道。STD的多家保險和零售業(yè)客戶(hù)正在使用Aspect Social來(lái)克服其客戶(hù)在服務(wù)和聯(lián)絡(luò )回應過(guò)程中越來(lái)越多使用社交媒體所帶來(lái)的挑戰。

 
　　STD社交媒體經(jīng)理Fran Muiños說(shuō)：“社交網(wǎng)絡(luò )正在和電子郵件、短信以及其他客戶(hù)服務(wù)渠道一樣，迅速成為企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的主要渠道。因此，聯(lián)絡(luò )中心自然而然成為管理這些聯(lián)絡(luò )的中心節點(diǎn)。使用Aspect Social之后，Aspect提供的單個(gè)工具可以無(wú)縫集成到我們現有的聯(lián)絡(luò )中心運作之中，使我們能夠有效監測、回應客戶(hù)的社交媒體聯(lián)絡(luò )。”
 
　　STD希望獲得一種能夠將社交渠道管理集成到其總聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)之中的集成的解決方案，使其能夠分析、回應客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，開(kāi)展市場(chǎng)研究并且主動(dòng)向客戶(hù)的用戶(hù)發(fā)送服務(wù)信息。Aspect Social是一種基于云計算的解決方案，它將多家STD客戶(hù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與其總體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)集成。通過(guò)在單個(gè)聯(lián)絡(luò )中心內實(shí)現社交媒體聯(lián)絡(luò )回應功能， STD能夠將最佳的聯(lián)絡(luò )中心做法以及績(jì)效指標跟蹤運用于其客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)之中。
 
　　Aspect Social提供能夠滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心具體需求的能力，包括：

•  由被動(dòng)監測社交渠道和臨時(shí)回應轉變?yōu)槭孤?lián)絡(luò )中心坐席人員能夠以一種有序、及時(shí)的方式靈活回應社交媒體上的用戶(hù)咨詢(xún)和評論的能力
• 在停電、傳輸延遲或者服務(wù)中斷等情況下主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
• 自動(dòng)識別、排序并將社交媒體聯(lián)絡(luò )分配到相應的座席
• 量度聯(lián)絡(luò )回應的有效性，能夠提供有效的工具和技能，滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心座席和主管的需求。

 　　Aspect聯(lián)絡(luò )管理業(yè)務(wù)部總裁兼總經(jīng)理Chris Koziol說(shuō)：“企業(yè)需要將社交媒體用作一種重要的提升其差異化用戶(hù)體驗能力的雙向聯(lián)絡(luò )渠道。通過(guò)將社交媒體與在聯(lián)絡(luò )中心基礎設施中經(jīng)過(guò)實(shí)際驗證的指標和流程集成，Aspect Social使企業(yè)能夠提供真正的客戶(hù)體驗，并且提升客戶(hù)忠誠度。STD-Multiopción清楚知道，隨著(zhù)消費者對其與企業(yè)關(guān)系的控制力增強，企業(yè)必須要具備一種包含所有用戶(hù)選擇用于與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的渠道的集成化方式，確保提供杰出的客戶(hù)服務(wù)體驗。”
 
　　關(guān)于STD

　　STD 成立于1991年，現已發(fā)展成為一個(gè)由300多名專(zhuān)業(yè)人士組成的團隊。STD的宗旨是以一種盈利的方式滿(mǎn)足其客戶(hù)的需求，使用聯(lián)絡(luò )中心和BPO服務(wù)，在客戶(hù)關(guān)系管理中最大限度地提高價(jià)值，并且適應客戶(hù)所選擇的聯(lián)絡(luò )渠道。STD致力于成為一個(gè)客戶(hù)關(guān)系中心，保險以及電子商務(wù)行業(yè)國內市場(chǎng)的領(lǐng)導者，以業(yè)務(wù)流程外包（BPO, Business Process Outsourcing）領(lǐng)域杰出的服務(wù)質(zhì)量贏(yíng)得客戶(hù)的認可。STD 視用戶(hù)體驗為重中之重，希望在用戶(hù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的每一個(gè)聯(lián)絡(luò )窗口都超越用戶(hù)的期望。  
 
　　關(guān)于A(yíng)spect

　　Aspect公司不僅是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。