- 大辛辛那提水務(wù)集團采用Aspect的統一解決方案改善了基礎設施的可管理性以及總體業(yè)務(wù)流程
- 績(jì)效顯著(zhù)提升，成本大幅降低，為在其他地區提供服務(wù)鋪平了道路
全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，其客戶(hù)大辛辛那提水務(wù)集團（GCWW ,Greater Cincinnati Water Works）使用Aspect的Unified IP®解決方案提高了服務(wù)響應率以及坐席能見(jiàn)度（Agent Visibility）。GCWW日均供水約1.33億加侖，服務(wù)俄亥俄州以及肯塔基州逾100萬(wàn)人口。
由于之前GCWW一直使用的是傳統的異構技術(shù)系統，GCWW希望獲得一種能夠提升其聯(lián)絡(luò )中心穩定性、靈活性以及長(cháng)期可靠性的統一的解決方案，以便更好地為其24萬(wàn)用戶(hù)提供日常服務(wù)。經(jīng)過(guò)廣泛的調查研究，GCWW最終決定采用Aspect的Unified IP平臺。該平臺將多種不同的功能，如Aspect混合聯(lián)絡(luò )以及高效勞動(dòng)力管理集于一身。
GCWW客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理Mimi McGarry說(shuō)：“向用戶(hù)提供大量最優(yōu)質(zhì)的供水以及杰出的服務(wù)是GCWW的客戶(hù)服務(wù)使命。為了實(shí)現并超越這一使命，GCWW需要一種能夠適應并滿(mǎn)足我們當前以及未來(lái)需求、高可靠性的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，以確保提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。用戶(hù)希望在聯(lián)絡(luò )GCWW時(shí)所反映的問(wèn)題能夠得到迅速、高效的解決，而聯(lián)絡(luò )中心坐席則需要被賦予迅速、高效解決問(wèn)題的能力。自從部署以來(lái)，Aspect的聯(lián)絡(luò )管理解決方案提高了我們的呼叫質(zhì)量，縮短了服務(wù)響應時(shí)間，并且提升了我們聯(lián)絡(luò )中心運作的總體可管理性。”
Aspect Unified IP是一個(gè)全面、統一的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )軟件平臺，采用高可用性、可升級性的架構以保證高可靠性。該解決方案可以簡(jiǎn)化并靈活管理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，從而提高運營(yíng)效率，實(shí)現成本節約。通過(guò)為企業(yè)配備最新版的Unified IP 7.1 （虎鯊），Aspect幫助現有Aspect Unified IP客戶(hù)向新一代平臺過(guò)渡，從而提供最新的功能和質(zhì)量提高措施，使企業(yè)能夠提供杰出的用戶(hù)體驗。高效勞動(dòng)力管理™ 為主管和坐席提供深入知識、工具以及流程，以便優(yōu)化資源利用率，建立不斷改進(jìn)的企業(yè)文化，并且充分發(fā)揮勞動(dòng)力管理、質(zhì)量管理以及績(jì)效管理功能。
自從部署該解決方案以來(lái)，GCWW及其客戶(hù)所體驗到的部分積極效應包括：
- 35秒或者更短時(shí)間之內獲得應答的呼叫數量提高15%
- 被放棄的呼叫數量下降55%
- 平均應答速度提高40%
Aspect聯(lián)絡(luò )管理業(yè)務(wù)部總裁兼總經(jīng)理Chris Koziol說(shuō)：“看到GCWW的技術(shù)變革及其所實(shí)現的運營(yíng)績(jì)效提升，令Aspect獲益良多。通過(guò)采用Aspect的新一代UIP平臺，GCWW已經(jīng)為管理并提供差異化用戶(hù)體驗鋪平了道路。”
關(guān)于GCWW
GCWW 服務(wù)俄亥俄州Hamilton 縣大部、Butler、Warren 以及Clermont 縣部分地區以及肯塔基州北部Boone County包括City of Florence逾110萬(wàn)人口。GCWW的日平均水生產(chǎn)量為1.33億加侖，日平均水處理量高達2.8億加侖。其水源大部分取自俄亥俄河。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
