CTI論壇(ctiforum)2月20日消息（記者 楊毅):全球領(lǐng)先的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化軟件提供商Aspect Software近日宣布與后臺管理優(yōu)化軟件和服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司EG Solutions達成股權合作關(guān)系。根據雙方達成的合作協(xié)議，Aspect獲得在美洲和亞太地區獨家銷(xiāo)售EG產(chǎn)品和服務(wù)的權利，雙方并正式確立了服務(wù)于歐洲、中東以及非洲客戶(hù)的合作模式。
 
　　DMG咨詢(xún)公司總裁以及聯(lián)絡(luò )中心/后臺行業(yè)分析師Donna Fluss介紹說(shuō)，“隨著(zhù)各企業(yè)機構后臺員工數量的不斷增長(cháng)，呼叫中心經(jīng)理們不僅希望改善用戶(hù)體驗，而且需要提高生產(chǎn)力、降低成本、優(yōu)化員工效率并且降低風(fēng)險。在過(guò)去兩年里，后臺勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO)軟件應運而生，以便幫助各企業(yè)應對這一挑戰。這個(gè)軟件基于聯(lián)絡(luò )中心員工優(yōu)化概念和技術(shù)，能夠有效地適應后臺管理系統的不斷變革。只要對WFO解決方案進(jìn)行定制，充分考慮后臺的獨有特性和需求，它們就會(huì )非常高效。正是這種對于市場(chǎng)需求的共識，讓Aspect和EG走到了一起。”
 
　　作為勞動(dòng)力管理領(lǐng)域的領(lǐng)導者，Aspect能夠優(yōu)化人員的時(shí)間和技能，讓用戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)聯(lián)絡(luò )達到最佳狀態(tài)。與EG的伙伴關(guān)系讓 Aspect有能力確保前臺和后臺支持這些聯(lián)絡(luò )的人員、流程以及任務(wù)能夠優(yōu)化總體用戶(hù)體驗。
 
　　Aspect公司高級副總裁、勞動(dòng)力優(yōu)化部總經(jīng)理和首席技術(shù)官Spence Mallder介紹說(shuō)，“市場(chǎng)上急需能夠優(yōu)化眾多資源和任務(wù)的一體化解決方案，以便能夠直接和間接吸引用戶(hù)。現在，Aspect能夠對人員以及前臺和后臺之間的流程進(jìn)行一體化的安排，從而對服務(wù)的提供方式進(jìn)行全面優(yōu)化。EG在后臺管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識及其市場(chǎng)上最為開(kāi)放和靈活的勞動(dòng)力分配解決方案，讓它成為Aspect的天然戰略伙伴。EG和Aspect的軟件和專(zhuān)業(yè)知識相輔相成，二者相互結合，形成了一種非常強大的流程解決方案，能夠有效提供凝聚力高，用戶(hù)喜歡的服務(wù)體驗”。
 
　　隨著(zhù)企業(yè)不斷優(yōu)化其IT、人力資源和財務(wù)領(lǐng)域等后臺流程和員工績(jì)效，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )工作自然而然從中受益。EG產(chǎn)品和服務(wù)可用于監控任何方面的工作，可以與多個(gè)CRM(用戶(hù)關(guān)系管理）和BPM（業(yè)務(wù)流程管理）環(huán)境相集成，從而提供工作的執行狀況的完整視圖，并且確保這些指標都是以符合用戶(hù)預期運營(yíng)目的方式予以呈現。
 
　　EG 首席執行官Elizabeth Gooch解釋說(shuō)，““與Aspect的伙伴關(guān)系讓企業(yè)用戶(hù)可以獲得各項任務(wù)和資源的精確數值，真正實(shí)現對于整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程的端對端了解和控制，無(wú)論提供客戶(hù)服務(wù)的人員屬于前臺、后臺還是前后臺協(xié)同工作。這種全球伙伴關(guān)系帶來(lái)了新的銷(xiāo)售機會(huì )，為EG開(kāi)辟了新市場(chǎng)，并且為未來(lái)研發(fā)活動(dòng)提供資本投入。我們非常期待雙方間合作伙伴關(guān)系將為市場(chǎng)帶來(lái)的聯(lián)合解決方案”。
 
　　Fluss進(jìn)一步介紹說(shuō)， “后臺管理WFO解決方案的早期采用者已經(jīng)意識到，采用WFO解決方案之后，在費用和人力上出現大幅節省，幅度在20%至40%之間”。
 
 Aspect和EG的聯(lián)合解決方案通過(guò)以下方式幫助用戶(hù)節省人力和費用：

·  最大限度降低后臺效率低下所引起的重復呼叫數量。
·  提高總體用戶(hù)滿(mǎn)意度。
·  降低錯誤、延時(shí)以及后臺資源使用效率低下引起的費用。
·  讓用戶(hù)能夠深入了解流量、資源績(jì)效、工作質(zhì)量以及所有影響客戶(hù)服務(wù)提供之資源的總體績(jì)效。
·  根據KPI管理后臺知識員工和輸出。
·  實(shí)現共同流程的自動(dòng)化，以強化最佳方法，最大限度地減少錯誤并提高效率。
 
關(guān)于A(yíng)spect

　　Aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。