浦發(fā)銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心是覆蓋全國、面向海外的客戶(hù)服務(wù)綜合平臺、依托全方 位的現代化電子服務(wù)渠道，通過(guò)集約化運營(yíng)，以在線(xiàn)客服、語(yǔ)音自助服務(wù)、人工服務(wù)為主要服務(wù)媒介，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、在線(xiàn)交易、交叉銷(xiāo)售以及VIP貴賓專(zhuān)屬等7*24 小時(shí)中英 日雙語(yǔ)服務(wù)（周一至周五工作時(shí)間還提供日語(yǔ)服務(wù)）。

　　 一直以來(lái)，客服中心秉承浦發(fā)卡中心的優(yōu)秀企業(yè)文化，“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念作為團隊核心價(jià)值觀(guān)，堅持實(shí)踐“以最具競爭力的成本與最高品質(zhì)的服務(wù)，提供世界一流的運營(yíng)操作和技術(shù)支持”的使命，以”成為世界一流呼叫中心”為愿景目標，通過(guò)不斷地努力完善和創(chuàng )新，精益求精，追求卓越，堅持不懈推進(jìn)實(shí)施精細化管理，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的認同與贊譽(yù)，走出了自己專(zhuān)業(yè)化、規范化、特色化的服務(wù)品牌道路，在行業(yè)競爭中確立了自己的優(yōu)勢與特點(diǎn)。 浦發(fā)信用卡客服中心精細化服務(wù)管理主要有以下幾個(gè)方面：

　　 一、揉合吸納浦發(fā)與花旗企業(yè)文化精華，借鑒花旗亞太成功經(jīng)驗精髓，建立精密的服務(wù)標準和各項管理體系 。

　　客服中心成立之初便借鑒花旗銀行亞太區總部成熟的服務(wù)標準體系，結合浦發(fā)卡中心優(yōu)秀的企業(yè)文化及自身發(fā)展情況，創(chuàng )建并不斷完善一系列服務(wù)標準體系，并努力推進(jìn)實(shí)現“服務(wù)四化”（服務(wù)標準化、服務(wù)差異化、服務(wù)精細化及服務(wù)個(gè)性化）。 為落實(shí)各項服務(wù)標準，客服中心參考花旗亞太總部成功經(jīng)驗，建立了一系列嚴謹精密 的管理體系，如資源計劃管理體系、員工培訓管理體系、質(zhì)量管理體系、客戶(hù)關(guān)懷與投訴管理體系、熱線(xiàn)運營(yíng)管理體制、項目技術(shù)管理體系、服務(wù)交叉銷(xiāo)售管理體系、合規與信息安全管理體系以及關(guān)鍵業(yè)績(jì)管理體系等，并不斷完善，推進(jìn)精細化管理，有效保障客服中心持續高效運營(yíng)。

　　二、著(zhù)眼客戶(hù)需求，做精服務(wù)，提供差異化精品專(zhuān)屬服務(wù)

　　客服中心定期開(kāi)展客戶(hù)行為分析，針對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行分層管理，緊貼各層次客戶(hù)的需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開(kāi)設了VIP、白金、金普服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，并進(jìn)行不同的KPI追蹤管理機制。推出了一系列專(zhuān)屬服務(wù)，如VIP客戶(hù)服務(wù)綠色通道、24小時(shí)VIP信用卡秘書(shū)服務(wù)、道路救援、個(gè)性保險、家政服務(wù)、全球代購、機場(chǎng)貴賓、購物保障、旅行保障、萬(wàn)用金等專(zhuān)屬服務(wù)，通過(guò)長(cháng)期的精細化管理和創(chuàng )新，這一系列服務(wù)均得到客戶(hù)的青睞，成為具有高黏度的精品服務(wù)。

　　 三、建立權責明確，績(jì)優(yōu)鼓勵特色的績(jì)效管理體系

　　根據客服中心戰略任務(wù)與運營(yíng)實(shí)際需求設置專(zhuān)業(yè)崗位，并為每一個(gè)崗位制定權責說(shuō)明書(shū)，將卡中心和客服中心的戰略、決策、目標、任務(wù)及計劃細化分解并落實(shí)到人，區分管理人員和一線(xiàn)服務(wù)崗位及后臺服務(wù)崗位，設立相關(guān)的服務(wù)指標和管理指標，明確目標要求，進(jìn)行量化考核，以“績(jì)效優(yōu)先“為原則不斷持續優(yōu)化績(jì)效管理辦法。如在人員月度績(jì)效考核中， 增加對于客戶(hù)表?yè)P、服務(wù)品質(zhì)成績(jì)突出、積極反饋受理客戶(hù)投訴、積極上報疑似欺詐案件等優(yōu)秀服務(wù)行為予以獎勵的管理制度，有效促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)整體的提升。

　　 四、關(guān)注客服資源配置細節，實(shí)現資源利用最大化

　　“利用有限的資源創(chuàng )造最大的服務(wù)效益”是浦發(fā)信用卡客服中心成本管理的目標和宗旨。一直以來(lái)浦發(fā)信用卡客服中心積極探索與研究降低運營(yíng)成本，用節省的成本加大對提升服務(wù)的投入。積極推進(jìn)資源規劃配置精細管理，從業(yè)務(wù)量預測到各類(lèi)客戶(hù)接觸率分析、從產(chǎn)能效率提升管理到人員流失預警分析、從人力需求預測到彈性排班，從服務(wù)水平監控到應急預案管理各個(gè)環(huán)節精密銜接，每個(gè)環(huán)節均實(shí)施規范化和精細化的管理并設立關(guān)鍵指標進(jìn)行監控跟蹤管理，力求實(shí)現客服資源利用最大化。

　　 五、以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為抓手，持續推進(jìn)品質(zhì)管理精細化
　　
　　提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服中心永恒的主題。為全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，客服中心時(shí)刻關(guān)注咨詢(xún)、投訴等服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，并建立嚴謹的追蹤及反饋機制。對客戶(hù)最關(guān)心的服務(wù)熱點(diǎn)設立專(zhuān)案研究，定期開(kāi)展專(zhuān)題熱點(diǎn)客戶(hù)行為分析，組織協(xié)調卡中心各部門(mén)優(yōu)化服務(wù)政策、增加服務(wù)功能、改進(jìn)服務(wù)流程等，建立相應的關(guān)鍵指標來(lái)進(jìn)行跟蹤管理，確保各項改進(jìn)措施的落實(shí)，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。為強化客戶(hù)投訴管理，建立客戶(hù)體驗與投訴管理服務(wù)體系，以一個(gè)系統（成立卡中新各部門(mén)及緊急聯(lián)系人組成的投訴處理系統）、兩大機制（建立投訴滿(mǎn)意度回訪(fǎng)及輿情監測機制、敏感客戶(hù)信訪(fǎng)與投訴定期排查機制）、三級管理（細分一般、嚴重、危機三級投訴響應處理機制）確保及時(shí)防范與化解客戶(hù)的投訴。同時(shí)，也建立了客戶(hù)不滿(mǎn)意電話(huà)實(shí)行100%錄音監測與回訪(fǎng)機制，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度提升不留死角。

　　此外，客服中心還聘請知名市場(chǎng)調查公司，以年度、季度客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的形式，監督自身的服務(wù)體系，同時(shí)對競爭對手進(jìn)行綜合評估，明確自己在同業(yè)中的競爭地位、優(yōu)勢和劣勢，以顧客的聲音為指導的方向，謀求在高速的業(yè)務(wù)發(fā)展中，自始至終保持卓越的服務(wù)水平。 客服中心通過(guò)一系列的精細化管理，不斷優(yōu)化各項管理機制，強化執行能力，客服來(lái)電來(lái)信表?yè)P不斷攀升，高品質(zhì)的服務(wù)得到了廣大客戶(hù)的認同和贊譽(yù)，2008年獲得51Callcenter 與 BPO聯(lián)盟授予“中國最佳聯(lián)絡(luò )中心“稱(chēng)號、2009年獲得中國電子商會(huì )授予”中國（亞太）最佳呼叫中心“稱(chēng)號、2010年中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )優(yōu)秀客服中心評選獲得“優(yōu)秀服務(wù)”獎。 服務(wù)無(wú)止境，這些成果和榮譽(yù)僅是浦發(fā)信用卡客戶(hù)中心實(shí)現愿景目標路上一座座里程碑，無(wú)論是目前還是將來(lái)，浦發(fā)信卡客服中心仍將堅持以客戶(hù)為中心，不斷推進(jìn)精細化管理， 追求卓越服務(wù)，精益求精鑄就優(yōu)質(zhì)卓越的銀行信用卡中心服務(wù)品牌！