該公司去年預測，到 2028 年，該市場將達到 108 億美元，復合年增長率為 15.7%。它在 2017 年對市場的估值為 5.545 億美元。
據(jù)該公司稱，目前的增長預測反映了企業(yè)對提供更好的靈活性和客戶便利性的日益增長的需求。他們還希望全面了解座席績效以及他們如何實現(xiàn)組織目標。
Grand View 進一步表示，CCaaS 解決方案提供了諸如減少集成、支持和 IT 相關成本等好處。
報告中涵蓋的技術包括自動呼叫分配、呼叫記錄、計算機電話集成、客戶協(xié)作、撥號器、交互式語音應答、報告和分析以及勞動力優(yōu)化系統(tǒng)。其中，預計客戶協(xié)作部門的復合年增長率最高，這主要是由于企業(yè)越來越關注通過解決問題和及時接聽電話來提高客戶滿意度。
在服務方面，Grand View 預計托管服務部門的復合年增長率最高。對監(jiān)控 IT 運營、數(shù)據(jù)備份和恢復、幫助臺支持和安全性的需求不斷增長，預計將推動對托管服務的需求。
Grand View 還預計中小型企業(yè)的復合年增長率最高。它表示，與 CCaaS 相關的便捷服務交付和低成本投資正在推動其在中小型公司中的采用。
Grand View 還指出，消費品和零售行業(yè)將為市場提供最有希望的增長機會，尤其是在持續(xù)的新冠疫情期間，消費者繼續(xù)轉向在線購買渠道。
但這并不是2019新冠疫情對CCaaS市場的唯一影響。該公司總結稱，隨著疫情的持續(xù)，云托管聯(lián)絡中心正獲得越來越多的關注，因為他們提供了更高級別的可靠性、可用性和災難恢復，因為座席可以從任何地方訪問執(zhí)行工作所需的工具。
此外，云托管聯(lián)絡中心為易于擴展的解決方案和更快地部署新功能和技術解決方案提供了更好的勞動力彈性，它進一步表示。
然而，對數(shù)據(jù)安全的日益擔憂預計將阻礙市場增長，并指出 CCaaS 解決方案處理大量消費者的個人和財務數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可能面臨惡意攻擊的風險。
市場增長來自許多關鍵技術供應商正在開發(fā)云聯(lián)絡中心以增強用戶的操作功能和靈活性。例如，Grand View 報告引用了 Infosys 于 2021 年 1 月推出的 Infosys Cortex，這是一個利用 Genesys 的技術以及 Google Cloud 的聯(lián)絡中心人工智能和分析服務的客戶參與平臺。
該報告還指出，許多 CCaaS 提供商正在與通信公司合作部署聯(lián)絡中心軟件并擴大其覆蓋范圍。
報告中提到的其他著名 CCaaS 供應商包括 Alcatel-Lucent、Avaya、思科、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、Microsoft、NICE-inContact、SAP 和 Unify。
Grand View 最近還預測，到 2030 年，全球聯(lián)絡中心分析市場將達到 57.5 億美元，復合年增長率為 19.3%，因為公司希望跟蹤和衡量每個級別的業(yè)務績效，同時降低管理費用和運營費用。
它最近還預測，到 2030 年，整個全球聯(lián)絡中心軟件市場--無論是在云中還是在本地部署--將達到 1495.8 億美元，復合年增長率為 23.2%。
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