客服人員是企業(yè)與客戶接觸的重要渠道，是政府了解市民心聲的重要橋梁，其服務質量直接影響企業(yè)或政府形象，以及企業(yè)經營收益。但客服人員流動性大、培訓成本高、服務效果難以把控等因素始終困擾著運營部門。
因此，一套能夠對坐席服務過程進行實時有效的業(yè)務輔助、質量監(jiān)督，提升服務專業(yè)性和良好性的系統(tǒng)，就顯得非常重要。
捷通華聲推出的靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，將語音識別、語義理解、數(shù)據分析、聲紋識別等人工智能技術與客服中心業(yè)務進行深入融合，在坐席人員服務客戶過程中，提供實時業(yè)務流程和話術輔助、質檢分析、風險預警、服務監(jiān)控、運營管理等服務，有效提升坐席人員業(yè)務技能，幫助業(yè)務部門及時發(fā)現(xiàn)問題并進行干預處理，降低運營風險，提升服務質量。
提升服務效率，降低培訓成本
不論是政務熱線，還是金融、運營商客服，坐席人員都需要掌握大量業(yè)務流程和話術信息，壓力大、培訓周期長，同時會造成人員流動性高。智能坐席輔助對服務電話進行實時語音轉寫，快速對文本進行意圖理解，以豐富知識庫為依托，提供業(yè)務流程引導和標準話術推薦。徹底告別傳統(tǒng)輸入關鍵字搜索知識庫的方式，幫助坐席提供高標準、高質量服務，同時降低坐席記憶壓力，縮短崗前培訓時間，降低培訓投入的時間與人力成本。
掌握服務質量，提升質檢時效
客服中心通常采用離線質檢方式進行服務質量把控，弊端在于出現(xiàn)問題后只能事后解決。靈云智能坐席輔助將離線質檢轉為實時質檢，對通話內容進行分析，挖掘和客戶交互的情緒狀態(tài)，向坐席人員同步展示和提醒服務風險，及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，提升質檢時效。
此外，管理人員可以全程監(jiān)控坐席實時服務過程，同屏查看通話文本、監(jiān)控提醒和告警內容，第一時間進行預警處理，增強服務軟實力。
挖掘服務數(shù)據，提升運營管理
通過靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，管理人員可實時查看坐席人員在線服務狀態(tài)、服務次數(shù)、服務提醒和告警等數(shù)據，并支持多維度數(shù)據查看，為坐席服務能力評價提供參考。同時還可以查看坐席服務過程中，常用話術和流程等業(yè)務知識，從而為經營管理與業(yè)務規(guī)劃提供決策支撐。
實踐過程中，靈云智能坐席輔助可廣泛應用于政府、銀行、保險、運營商、教育等行業(yè)的呼叫中心，對不同業(yè)務進行實時語音分析，輔助客服人員進行更好的服務，降低培訓周期節(jié)省培訓成本，提升運營管理水平。
