引入人工智能等前沿技術(shù)，將幫助政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)一步優(yōu)化流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
捷通華聲作為AI產(chǎn)業(yè)開拓者，在數(shù)字政府建設(shè)方面積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，推出的靈云AICC全智能客服解決方案，已在山東、江西、武漢、江蘇、浙江等多個(gè)省市12345政務(wù)服務(wù)熱線成功部署，為暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供了有力的智能化支撐。
全渠道服務(wù)覆蓋，7x24小時(shí)不間斷服務(wù)
《意見》強(qiáng)調(diào)，做好熱線接通能力保障建設(shè)，拓展受理渠道，加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)應(yīng)用和隊(duì)伍建設(shè)。
這就要求12345政務(wù)熱線覆蓋電話、網(wǎng)站、微信、APP、微博等主流渠道，通過統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)多方訴求進(jìn)行管理，根據(jù)“屬地管理優(yōu)先”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”等原則，對(duì)交辦工單進(jìn)行分類處置，并對(duì)工單過程進(jìn)行全程監(jiān)控。
整個(gè)過程全部交由坐席人員管理，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)占線用戶等待時(shí)間長、服務(wù)鏈條斷裂（一個(gè)問題多次重復(fù)）、轉(zhuǎn)接部門不對(duì)等、責(zé)任部門推諉等情況。
靈云AICC能夠無縫對(duì)接熱線所覆蓋渠道，借助語音識(shí)別、語義理解等人工智能技術(shù)，用語音交互、文字問答的方式與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)訴求渠道特點(diǎn)和用戶問話方式進(jìn)行問題引導(dǎo)、上下文理解和多輪對(duì)話，引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)市民真實(shí)訴求，通過文字、圖片、鏈接、視頻等多種方式回答用戶問題。
對(duì)于服務(wù)訴求，則形成工單，反饋給責(zé)任部門，實(shí)現(xiàn)在滿足7×24小時(shí)全天候服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量，降低坐席成本。
訴求自動(dòng)對(duì)接責(zé)任部門，智能監(jiān)督確保服務(wù)質(zhì)量
《意見》要求，優(yōu)化工作流程，建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制。建立熱線工作督辦問責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)綜合評(píng)價(jià)，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。
各熱線號(hào)碼并入12345后，如果通過傳統(tǒng)的IVR按鍵導(dǎo)航功能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)劃分，會(huì)出現(xiàn)由于涉及部門多業(yè)務(wù)廣，造成的按鍵層級(jí)過多，市民等待時(shí)間過長，難以明確責(zé)任部門等情況。
基于語音識(shí)別、自然語言處理、語音合成等AI技術(shù)部署的靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，能夠很好地解決這一問題。市民撥打電話說出訴求后，語音機(jī)器人將精準(zhǔn)辨識(shí)市民訴求，自動(dòng)判斷問題歸屬的責(zé)任部門并轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)智能轉(zhuǎn)派。由受理到轉(zhuǎn)派無縫銜接，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。
考慮到不同地域的方言和少數(shù)民族環(huán)境，靈云語音機(jī)器人可以識(shí)別包括四川話、上海話、閩南語、粵語等方言，維吾爾語、藏語、壯語、朝鮮語等少數(shù)民族語在內(nèi)的27種方言語種，并且對(duì)不同方言語種的發(fā)音習(xí)慣和特有詞匯都進(jìn)行了專門訓(xùn)練，識(shí)別率更高，切實(shí)滿足不同地域構(gòu)建智能化12345熱線需求。
此外，靈云AICC提供的實(shí)時(shí)坐席輔助系統(tǒng)，不僅能夠幫助坐席人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程，提供規(guī)范化服務(wù)和指引，同時(shí)能夠?qū)νㄔ掃^程中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語和異常情緒等事件進(jìn)行檢測，及時(shí)提醒，及時(shí)調(diào)整。
輔以靈云外呼機(jī)器人，進(jìn)行服務(wù)追蹤和回訪，向提出需求的百姓反饋問題處理進(jìn)度與結(jié)果。外呼機(jī)器人收到訴求人回復(fù)訴求解決滿意的信息，則自動(dòng)辦結(jié)并歸檔；若收到訴求人回復(fù)未解決不滿意的信息，將重新轉(zhuǎn)派相關(guān)部門再次辦理。
私有化部署，數(shù)據(jù)更安全
《意見》明確，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，強(qiáng)化信息安全保障，推進(jìn)各級(jí)12345熱線平臺(tái)向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送所需的全量數(shù)據(jù)。
靈云AICC完全采用私有化部署，數(shù)據(jù)全部保存在政府自有服務(wù)器上，安全性更有保障。此外，靈云AICC是基于開放式架構(gòu)設(shè)計(jì)的一體化平臺(tái)所部署，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)核心技術(shù)統(tǒng)一調(diào)度，維護(hù)管理、能力編排，方便調(diào)用，輕量化部署，徹底解決過去煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問題。
大數(shù)據(jù)分析是靈云AICC的另一項(xiàng)核心能力，能夠有效利用語音、文本等數(shù)據(jù)來分析市民來訪電話，通過咨詢熱點(diǎn)分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等功能，及時(shí)匯總市民咨詢和反映的訴求，持續(xù)打通數(shù)字政府建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級(jí)部門做好政務(wù)服務(wù)決策。
