——國務院辦公廳《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》
地方政府在推動政務服務便民熱線歸并優(yōu)化過程中，紛紛采用人工智能等前沿技術，輔助優(yōu)化熱線流程和資源配置，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
捷通華聲依托行業(yè)領先的人工智能技術和豐富的客服中心服務經驗，構建的靈云全智能客服解決方案，已在山東、江西、湖北、江蘇、浙江等多個省市地區(qū)實現(xiàn)部署，覆蓋多渠道智能客服、語音機器人、坐席質檢、實時坐席輔助、智能語音分析等業(yè)務線，全方位保障12345政務熱線服務能力。
考慮到不同地域的方言和少數(shù)民族環(huán)境，捷通華聲在構建智能化12345政務熱線過程中，可以根據(jù)當?shù)卣Z言特色提供定制化人機交互解決方案，支持包括四川話、上海話、閩南語、粵語等方言，維吾爾語、藏語、壯語、朝鮮語等少數(shù)民族語在內的27種方言語種識別，并且對不同方言語種的發(fā)音習慣和特有詞匯都進行了專門訓練。
- 聲學模型方面，通過采集大量真實錄音數(shù)據(jù)，對不同方言、語種發(fā)音習慣，如兒化音、聲調等，進行學習訓練，提高模型精度和識別率。
- 語言模型方面，靈云語音識別技術通過對各地方言、語種的特有詞匯，如四川方言中的“巴適”、“安逸得板”、“莫得”等，進行專門訓練，有效提升了語音識別引擎對口音、詞匯的適配能力。
- 基于行業(yè)領先的端到端技術，靈云語音識別簡化了多語種情況下不同語言的特定發(fā)音詞典、語言模型等方面的問題，在降低模型訓練的復雜度基礎上，進一步提升了語音識別的準確率。
借助語音識別、語義理解等人工智能技術，捷通華聲為各地方政府搭建的靈云智能客服機器人能夠準確獲取來電企業(yè)或群眾的真實訴求，并給予反饋。實現(xiàn)在滿足7×24小時”全天候服務的基礎上，提升服務質量，降低坐席成本。
對方言和少數(shù)民族語的準確識別，同時能夠為坐席人員提供實時輔助，幫助坐席掌握相關業(yè)務的辦理流程，提供規(guī)范化服務和指引。在此基礎上，系統(tǒng)還對通話過程中出現(xiàn)的關鍵詞、服務禁忌語和異常情緒等事件進行檢測，及時提醒，及時調整。
靈云全智能客服解決方案在輔助政府部門提升政務熱線服務能力的過程中，同時能夠對企業(yè)或群眾來電進行數(shù)據(jù)分析。通過咨詢熱點分析、重復來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等功能，及時匯總市民咨詢和反映的訴求，持續(xù)打通數(shù)字政府建設數(shù)據(jù)流，支撐各級部門做好政務服務決策。
通過深入地方，部署與當?shù)丨h(huán)境相契合的智能化12345政府服務熱線，將幫助政府部門熱線歸并工作落地見效，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
