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捷通華聲:為方言地區(qū)定制專屬智能化12345政務(wù)熱線

2021-01-29 09:36:30   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  “加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用,方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。”
  ——國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》
  地方政府在推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化過程中,紛紛采用人工智能等前沿技術(shù),輔助優(yōu)化熱線流程和資源配置,打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
  捷通華聲依托行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和豐富的客服中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn),構(gòu)建的靈云全智能客服解決方案,已在山東、江西、湖北、江蘇、浙江等多個省市地區(qū)實(shí)現(xiàn)部署,覆蓋多渠道智能客服、語音機(jī)器人、坐席質(zhì)檢、實(shí)時坐席輔助、智能語音分析等業(yè)務(wù)線,全方位保障12345政務(wù)熱線服務(wù)能力。
  考慮到不同地域的方言和少數(shù)民族環(huán)境,捷通華聲在構(gòu)建智能化12345政務(wù)熱線過程中,可以根據(jù)當(dāng)?shù)卣Z言特色提供定制化人機(jī)交互解決方案,支持包括四川話、上海話、閩南語、粵語等方言,維吾爾語、藏語、壯語、朝鮮語等少數(shù)民族語在內(nèi)的27種方言語種識別,并且對不同方言語種的發(fā)音習(xí)慣和特有詞匯都進(jìn)行了專門訓(xùn)練。
  • 聲學(xué)模型方面,通過采集大量真實(shí)錄音數(shù)據(jù),對不同方言、語種發(fā)音習(xí)慣,如兒化音、聲調(diào)等,進(jìn)行學(xué)習(xí)訓(xùn)練,提高模型精度和識別率。
  • 語言模型方面,靈云語音識別技術(shù)通過對各地方言、語種的特有詞匯,如四川方言中的“巴適”、“安逸得板”、“莫得”等,進(jìn)行專門訓(xùn)練,有效提升了語音識別引擎對口音、詞匯的適配能力。
  • 基于行業(yè)領(lǐng)先的端到端技術(shù),靈云語音識別簡化了多語種情況下不同語言的特定發(fā)音詞典、語言模型等方面的問題,在降低模型訓(xùn)練的復(fù)雜度基礎(chǔ)上,進(jìn)一步提升了語音識別的準(zhǔn)確率。
 
  借助語音識別、語義理解等人工智能技術(shù),捷通華聲為各地方政府搭建的靈云智能客服機(jī)器人能夠準(zhǔn)確獲取來電企業(yè)或群眾的真實(shí)訴求,并給予反饋。實(shí)現(xiàn)在滿足7×24小時”全天候服務(wù)的基礎(chǔ)上,提升服務(wù)質(zhì)量,降低坐席成本。
  對方言和少數(shù)民族語的準(zhǔn)確識別,同時能夠?yàn)樽藛T提供實(shí)時輔助,幫助坐席掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程,提供規(guī)范化服務(wù)和指引。在此基礎(chǔ)上,系統(tǒng)還對通話過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語和異常情緒等事件進(jìn)行檢測,及時提醒,及時調(diào)整。
  靈云全智能客服解決方案在輔助政府部門提升政務(wù)熱線服務(wù)能力的過程中,同時能夠?qū)ζ髽I(yè)或群眾來電進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。通過咨詢熱點(diǎn)分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等功能,及時匯總市民咨詢和反映的訴求,持續(xù)打通數(shù)字政府建設(shè)數(shù)據(jù)流,支撐各級部門做好政務(wù)服務(wù)決策。
  通過深入地方,部署與當(dāng)?shù)丨h(huán)境相契合的智能化12345政府服務(wù)熱線,將幫助政府部門熱線歸并工作落地見效,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
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