在此背景下，國(guó)華人壽迅速響應(yīng)，將監(jiān)管要求與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、國(guó)華技術(shù)相結(jié)合，在電子化回訪、e動(dòng)柜面、客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)等方面推陳出新，利用科技手段賦能線上服務(wù)。
探索電子化回訪“科技之路”
傳統(tǒng)人工回訪內(nèi)容多、耗時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)接聽(tīng)電話時(shí)間不確定等諸多因素。國(guó)華人壽將監(jiān)管通知與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、國(guó)華技術(shù)相結(jié)合，上線“電子化回訪”。
“電子化回訪”是以智能手機(jī)為載體，客戶(hù)通過(guò)收到含有回訪鏈接的短信或通過(guò)登錄官微在線回訪模塊，由投保人本人發(fā)起新單回訪的一種新型服務(wù)模式。回訪過(guò)程中為確保投保人本人接受回訪，運(yùn)用短信驗(yàn)證碼、身份證信息比對(duì)、人臉識(shí)別、電子簽名等有效技術(shù)手段，對(duì)接受電子化回訪的客戶(hù)身份真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證，客戶(hù)完成回訪問(wèn)卷，由系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)后完成回訪的電子化業(yè)務(wù)流程。
創(chuàng)新型技術(shù)打破了傳統(tǒng)人工回訪的壁壘，整個(gè)回訪流程只需要3分鐘，輕輕松松，一鍵搞定。使回訪更便捷、更高效，客戶(hù)體驗(yàn)更佳。而通過(guò)多元化的回訪服務(wù)，保護(hù)客戶(hù)權(quán)益的同時(shí)兼顧客戶(hù)體驗(yàn)，盡最大努力保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。
在疫情期間，為切實(shí)落實(shí)疫情防控要求，為客戶(hù)提供多元化、便捷的自助服務(wù)，國(guó)華人壽推動(dòng)的電子化回訪成功率26.8%，人工替代率20.4%。下半年，電子化回訪成功率已突破70%。通過(guò)服務(wù)界面優(yōu)化等創(chuàng)新舉措，官網(wǎng)官微截至11月有效客戶(hù)量為44.9萬(wàn)，是2019年底的3.46倍。
科技賦能e動(dòng)柜面
在原有線上自助、電話受理、線下柜面的服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，國(guó)華人壽務(wù)整合運(yùn)用音視頻、人臉識(shí)別、個(gè)人信息鑒權(quán)、電子簽名圖像文字識(shí)別等技術(shù)，創(chuàng)新打造國(guó)華e動(dòng)柜面線上服務(wù)模式。
目前，以“客戶(hù)終端+安全認(rèn)證+面對(duì)面服務(wù)”為主要特征的e動(dòng)柜面服務(wù)平臺(tái)已逐步投入使用，將實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“足不出戶(hù)”即可完成保單服務(wù)，提升公司全渠道客戶(hù)服務(wù)能力。
據(jù)了解，在國(guó)華e動(dòng)柜面平臺(tái)上，不僅可以辦理在線貸還款、聯(lián)系方式變更、更新證件有效期等，還可以辦理其他復(fù)雜業(yè)務(wù)。客戶(hù)可通過(guò)手機(jī)端進(jìn)入平臺(tái)自助辦理，線上提交相關(guān)證件，系統(tǒng)自動(dòng)智能審核，享受7*8小時(shí)專(zhuān)屬客服在線面對(duì)面視頻服務(wù)，線上解決客戶(hù)疑問(wèn)。
自2020年6月正式上線至2020年年末，該項(xiàng)目共上線16個(gè)保全項(xiàng)目，累計(jì)受理業(yè)務(wù)量32417件，線上轉(zhuǎn)化率71.1%。
深化客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)創(chuàng)新
近年來(lái)，伴隨著“金融+科技”的深度耦合，以科技創(chuàng)新賦能金融服務(wù)已成為現(xiàn)階段金融行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。放眼保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)看，智慧質(zhì)檢系統(tǒng)的問(wèn)世，可謂正當(dāng)其時(shí)。
去年7月，國(guó)華人壽正式上線了具有國(guó)華特色的智慧質(zhì)檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)依托自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言分析（NLP）等技術(shù)的綜合運(yùn)用，在強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的精準(zhǔn)化和效能的優(yōu)化提升，對(duì)于提高國(guó)華客服管理水平、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度深具意義。
以國(guó)華現(xiàn)有業(yè)務(wù)來(lái)看，每月客服來(lái)電錄音量達(dá)到10至12萬(wàn)通，平均一通電話人工耗時(shí)6分鐘，按現(xiàn)有質(zhì)檢員配備，當(dāng)月抽檢比例僅能達(dá)到5%，對(duì)于大多數(shù)客服來(lái)電反饋問(wèn)題無(wú)法做到有效篩查。如果要實(shí)現(xiàn)100%全量質(zhì)檢，則質(zhì)檢工作需要常年配備一支至少109人的龐大團(tuán)隊(duì)。而在上線智能質(zhì)檢系統(tǒng)后，實(shí)現(xiàn)了對(duì)這部分人力成本的完全替代，科技的加持也讓現(xiàn)有質(zhì)檢人員從機(jī)械、繁復(fù)的基礎(chǔ)性工作中解脫出來(lái)，人均質(zhì)檢產(chǎn)能得以顯著提升。
效果立竿見(jiàn)影。2020年，國(guó)華人壽累計(jì)質(zhì)檢錄音37.4萬(wàn)件，將呼入、回訪服務(wù)質(zhì)檢的抽檢比例從5%提升到100%。不僅如此，智能質(zhì)檢系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了重復(fù)來(lái)電、客戶(hù)情緒檢測(cè)等功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并處理客戶(hù)緊急訴求561件。不僅能準(zhǔn)確識(shí)別出可能存在的重大隱患、緊急情況，更將服務(wù)化被動(dòng)為主動(dòng)，把風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽階段。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)的全面上線，不但引領(lǐng)國(guó)華的質(zhì)檢模式跨入新時(shí)代，也進(jìn)一步夯實(shí)和提升了國(guó)華的智能化經(jīng)營(yíng)綜合水平。以此為契機(jī)，國(guó)華人壽還將持續(xù)推動(dòng)科技在各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的深入應(yīng)用，繼續(xù)以行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)賦能服務(wù)創(chuàng)新，從而惠及廣大客戶(hù)。
