5月17日，通信行業(yè)迎來(lái)了屬于自己的節(jié)日——第五十個(gè)世界電信和信息社會(huì)日。今年世界電信和信息社會(huì)日的主題是“推動(dòng)人工智能（AI）的正當(dāng)使用，造福全人類”，活動(dòng)將聚焦于發(fā)掘人工智能的潛力，加速實(shí)現(xiàn)聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDG）。

　　受益于大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算能力、存儲(chǔ)能力以及云計(jì)算等各相關(guān)領(lǐng)域取得的巨大進(jìn)步，人工智能技術(shù)迅速發(fā)展。基于人工智能的技術(shù)蓬勃興起，在醫(yī)療健康、教育、金融、通信、農(nóng)業(yè)、交通等服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，正在成為用以改善人們生活的積極工具和應(yīng)用的重要組成部分。在呼叫中心領(lǐng)域，AI技術(shù)同樣炙手可熱，從智能風(fēng)控、客服機(jī)器人到智能質(zhì)檢，吸引了企業(yè)技術(shù)管理者、呼叫中心運(yùn)營(yíng)者及行業(yè)人士的目光，呼叫中心正在變得更智慧、更敏捷。

　　人們希望能夠更加高效地工作，同時(shí)享受到輕松便利的生活，并為此積極尋找最佳的解決方案。人工智能技術(shù)正在帶來(lái)新的改變，協(xié)助處理繁瑣、重復(fù)性高的作業(yè)項(xiàng)目，讓人腦能有更多空間發(fā)揮創(chuàng)意、或是進(jìn)行需要更精細(xì)的操作。站在企業(yè)的角度，AI賦予員工更強(qiáng)能力，有效提升工作質(zhì)量，優(yōu)化工作效率。人力資源成本也隨之降低，運(yùn)營(yíng)效率得到提升，產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)將更緊密的貼近用戶需求，應(yīng)對(duì)瞬息變化的市場(chǎng)發(fā)展。在日常生活中，無(wú)論是醫(yī)療、教育，還是交通、零售都變得更加智慧、便捷，家用電器也更懂得我們的需求，在炎炎夏日，回到家中你就可以享受房間的涼爽舒適，美味可口的飯菜已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備好了……

　　這些改變的背后是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能發(fā)展的結(jié)果，三者相互支持，互為助力，大數(shù)據(jù)是人工智能的基石，隨著大數(shù)據(jù)的可用性和深度學(xué)習(xí)方法的改進(jìn)，人工智能對(duì)復(fù)雜任務(wù)的處理正在達(dá)到與真人相當(dāng)?shù)乃�平，有些領(lǐng)域甚至超過(guò)人類。在圖像分類、情感分析、語(yǔ)音理解等領(lǐng)域可以發(fā)現(xiàn)令人印象深刻的應(yīng)用。云計(jì)算的發(fā)展是人工智能背后的強(qiáng)大助推器，云計(jì)算的計(jì)算速度與準(zhǔn)確度推動(dòng)人工智能發(fā)展，按需取得和無(wú)限擴(kuò)展的存儲(chǔ)能力為人工智能的發(fā)展帶來(lái)強(qiáng)大助力。同時(shí)，人工智能的迅猛發(fā)展、大數(shù)據(jù)的積累和挖掘利用深化，也將為云計(jì)算的提供更多應(yīng)用場(chǎng)景和發(fā)展路徑。

　　呼叫中心是依靠技術(shù)與人力資源支持的行業(yè)，隨著人口紅利的消失，降低人力成本成為企業(yè)的迫切需求。利用AI技術(shù)，企業(yè)呼叫中心將在人機(jī)協(xié)同、智能分析、優(yōu)化用戶體驗(yàn)方面迎來(lái)創(chuàng)新與突破。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，AI技術(shù)發(fā)展有兩大方向：以AI輔助人工勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同；以AI替代人工勞動(dòng)，節(jié)省人力成本。我們相信以AI輔助人的工作，人機(jī)協(xié)同提升呼叫中心的效率是現(xiàn)階段的主要方向。基于呼叫中心的通話能力，我們將開展一系列的人工智能探索與實(shí)踐。

　　呼叫中心的AI變革，首先發(fā)生在呼叫中心座席人員方面，通過(guò)ASR語(yǔ)音識(shí)別引擎實(shí)現(xiàn)對(duì)大量通話的有效分析，進(jìn)行高效的全量智能質(zhì)檢，這是人工智能實(shí)現(xiàn)的第一步。第二步，AI技術(shù)將針對(duì)客戶方面進(jìn)行創(chuàng)新，發(fā)展對(duì)話機(jī)器人。輔助人工座席員開展工作，人工監(jiān)控對(duì)話機(jī)器人的表現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量，可以實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同，在必要時(shí)參與客戶的溝通服務(wù)。從客戶分析的維度，客服場(chǎng)景中基于用戶畫像、平臺(tái)用戶行為，預(yù)判來(lái)電客戶的需求；營(yíng)銷場(chǎng)景中，AI技術(shù)可以分析潛在用戶的匹配度，判斷是否為客戶，以及選擇最合適的溝通時(shí)間，實(shí)現(xiàn)接通率的優(yōu)化；在風(fēng)控場(chǎng)景下，判斷用戶的信用表現(xiàn)。

　　此外，在呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)和決策方面，AI技術(shù)將助力企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立，成為呼叫中心大腦，實(shí)現(xiàn)面向用戶體驗(yàn)的呼叫中心服務(wù)，幫助進(jìn)行客戶溝通的管理與決策，優(yōu)化客戶溝通體驗(yàn)。在呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的預(yù)警。在人員技能提升與培訓(xùn)方面，提詞器能夠幫助新人加速學(xué)習(xí)，了解業(yè)務(wù)與解答問(wèn)題的重點(diǎn)。通過(guò)質(zhì)檢打分，支持新人檢索優(yōu)秀員工的話術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)積累和技能提升。

　　因此，天潤(rùn)融通首要把智能質(zhì)檢作為一個(gè)客戶落地使用的AI探索項(xiàng)目，利用現(xiàn)有的技術(shù)服務(wù)和天潤(rùn)融通在呼叫中心軟件領(lǐng)域十多年的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)呼叫中心AI產(chǎn)品——“匯智”。

　　2017年下半年，天潤(rùn)融通呼叫中心AI產(chǎn)品“匯智”正式面世。11月，不斷有用戶接入?yún)R智平臺(tái)開始使用。“匯智”平臺(tái)是AI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)品，專注于電話語(yǔ)音，基于客戶行業(yè)和實(shí)際使用場(chǎng)景誕生的呼叫中心AI產(chǎn)品，旨在幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值。目前匯智產(chǎn)品特色應(yīng)用包括雙軌錄音無(wú)限存儲(chǔ)、智能質(zhì)檢、流式實(shí)時(shí)計(jì)算、基于云的預(yù)測(cè)式外呼等。利用這些技術(shù)幫助客戶監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和提高用戶體驗(yàn)。發(fā)揮客戶服務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越大的價(jià)值。幾大產(chǎn)品之間也是相輔相成的，這也是接下來(lái)要談的。

　　做好智能質(zhì)檢有四個(gè)必備因素：大容量的存儲(chǔ)、ASR(語(yǔ)音識(shí)別引擎)、雙軌錄音、質(zhì)檢系統(tǒng)。

　　大容量的存儲(chǔ)是智能質(zhì)檢的基礎(chǔ)，云存儲(chǔ)的按需使用和無(wú)限擴(kuò)展為之間數(shù)據(jù)提供可靠的空間；ASR(語(yǔ)音識(shí)別引擎)是智能質(zhì)檢最為關(guān)鍵的技術(shù)，目前的智能質(zhì)檢都是基于語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫成文本之后去分析關(guān)鍵詞；雙軌錄音實(shí)現(xiàn)客戶/座席分別錄音，提高語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，同時(shí)減少互相之間的干擾；質(zhì)檢系統(tǒng)：質(zhì)檢的價(jià)值是服務(wù)監(jiān)控和實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值，一套完善的系統(tǒng)有利于企業(yè)更直觀的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。

　　天潤(rùn)融通智能質(zhì)檢系統(tǒng)是標(biāo)準(zhǔn)的SaaS軟件系統(tǒng)，無(wú)需客戶二次開發(fā)，直接可以投入使用，且我們可以根據(jù)客戶的實(shí)際使用需求做改進(jìn)和優(yōu)化。基于云的智能質(zhì)檢，企業(yè)無(wú)需大量資金投入購(gòu)置設(shè)備，即可進(jìn)行試用體驗(yàn)，降低試錯(cuò)成本；同時(shí)基于云的智能質(zhì)檢系統(tǒng)還能夠輕松實(shí)現(xiàn)快速迭代。天潤(rùn)融通智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用雙云互備方式不但展現(xiàn)了云存儲(chǔ)按需使用的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。利用ASR云的方式與廠商對(duì)接，降低企業(yè)的采買成本。雙軌錄音結(jié)合專業(yè)錄音標(biāo)注團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)機(jī)器海量學(xué)習(xí)，以此提高語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率。此外，呼叫中心還可以進(jìn)行智能建模，根據(jù)設(shè)定的模板全自動(dòng)質(zhì)檢，無(wú)需人工干預(yù)，自動(dòng)給出結(jié)果報(bào)告。質(zhì)檢評(píng)分功能則可以幫助企業(yè)自定義評(píng)分模板與評(píng)分流程、手動(dòng)評(píng)分與智能評(píng)分相結(jié)合，支持異議復(fù)核線上處理，支持分?jǐn)?shù)制和等級(jí)制，更適用于客戶需求。

　　北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱：天潤(rùn)融通）創(chuàng)建于2006年，于2016年1月在新三板掛牌（證券代碼:835653），是中國(guó)領(lǐng)先的“呼叫中心云服務(wù)商”（工信部呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可：B2-20070013）。天潤(rùn)融通致力于推動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)和資源建設(shè)從“硬件集成”向“云化服務(wù)”轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了呼叫中心云服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(zhǎng)”！

　　目前，天潤(rùn)融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險(xiǎn)、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險(xiǎn)、百度、去哪兒、新美大、瓜子二手車、VIPKID、鏈家網(wǎng)、今日頭條等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)上千家。天潤(rùn)融通現(xiàn)有員工近200人，總部設(shè)在北京云基地，在上海和深圳分別設(shè)有華東和華南總部。

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